提升大中型超市顾客忠诚度的思考
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篇1：提升大中型超市顾客忠诚度的思考
要想提升顾客的忠诚度，就必须清楚地了解和把握影响顾客忠诚度的诸多因素，然后再采取相应的对策。产品和服务的质量是影响顾客忠诚度最为重要的因素，同时还要着重考虑以下几个因素：
顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素。顾客购买产品或服务的经济行为是建立在具有需求的基础上，也就是说顾客必须具备购买或消费需求，才会有购买行为。对大中型超市来说，只有充分了解并满足顾客需求，才能达到顾客满意。此外，消费者由于职业、收入、社会环境等方面的不同，在消费需求上也存在相应的差异，大中型超市应对消费者进行分析定位，确定消费者的实际需求，以其制定相应的有效对策。
顾客对商品与服务的使用经验，往往也会影响顾客的忠诚度。顾客过去使用某种服务感到满意时，他会重复购买，并会以过去经验去衡量现在的服务。若实现的实际评价好于以前的体验，顾客就会再度感到满意;如果不如以前或者差不多，顾客就会感觉到不满意。因此，顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛，使得为了保持和提升顾客的满意度和顾客服务水平，大中型超市的经营者必须不断提高服务标准和改善服务水平。并在服务方式和服务种类上进行创新，不断适应消费者日益增长的消费需求。
顾客获取信息的渠道在一定程度上影响着消费的忠诚度。顾客要购买某一种产品或服务，由于他购买的目的是为了满足其需求，所以为了减少购买风险，必然会搜集一些有关的信息。消费者将根据所搜集的信息，围绕商品的价格、性能和与超市打交道的难易程度等因素对自己即将进行的消费行为进行反复分析，并根据每次购物的目标或者新的信息，做出购买决定。
基于顾客忠诚度的价值分析
顾客价值是指企业从与顾客的交易过程中所获得的利益，它可能是有形的，也可以是无形的，有形的利益是因为将产品与服务销售给顾客所产生的，也就是实际销售所获得的金钱价值。无形的利益包括在实际交易之外与顾客互动所带来的信息和口碑效应。顾客忠诚最终将使顾客价值达到最大化，对大中型超市的战略发展具有重要意义。
顾客的忠诚可以节约顾客成本
顾客的忠诚可以减少顾客成本的支出，这主要表现在两方面。一方面，当顾客熟悉超市后，就会学着充分利用它。之后，他们不会因为要求超市它原本并不提供的服务，而浪费时间。在逐渐熟悉了超市的商品位置后，顾客也可以不再过多依赖超市员工来了解情况、获得咨询。另一方面顾客忠诚能够提升买卖双方的关系。重购顾客往往对自己得到的价值称心如意，而他们的满意又是超市员工感到自豪、勤于业绩的动力源泉之一，敬业勤勉的员工留在公司的时间会更长一些，从而对其顾客又了解得多一些。这样他们就能够提供更好的服务，让顾客感到更为满意，反过来进一步改善了双方的关系，降低了超市的运营成本。
顾客的忠诚可以为超市带来附加利润
忠诚的顾客对超市的全部商品系列逐渐越来越熟悉，对超市的管理和服务日趋满意，并在超市促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向其他人推荐，带动其他消费群体定向消费，成为最佳产品代言人，此外，由于忠诚的顾客熟悉超市的购物环境，并不像新顾客那么在乎某一具体商品的较低价格，并在价格略高的情况下仍会坚持重复购买，给超市带来较为可观的附加价值。
忠诚顾客的战略价值
市场竞争的焦点就是顾客的竞争，谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权，留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客，增加其对本企业的重复购买率，既能节约超市经营费用，又能达到获利目的，对大中型超市的低成本稳定经营至关重要。此外，随着企业的生产水平越来越高，技术更新也越来越快，消费需求变化也越来越快，产品的生命周期越来越短，从而导致对产品功能的适应性的要求越来越高，在这样一个特殊环境下，忠诚的顾客不仅能够给公司带来实际价值和稳定的市场份额，而且往往会给公司带来战略价值。
顾客忠诚度提升的有效策略
坚持以顾客为中心的理念
大中型超市要以顾客为中心、将顾客作为企业最为重要的战略资产来管理，通过对顾客进行系统化的研究，从而改进对顾客的服务水平和服务标准，提高顾客的忠诚度;对不同的顾客实施差异化管理，采取不同的对策，为超市带来长期稳定的利润，大中型超市的高层和经营管理人员必须树立、坚持、实践这一理念，构建以顾客为中心的服务体系，实施ISO9000服务质量标准，规范服务制度，并加强与消费者的交流与沟通，只有这样才能达到竞争制胜，快速成长的战略目的。
建立全面的顾客服务数据库管理系统
这是一个对顾客进行有效管理的系统，它主要由顾客档案或顾客数据库等组成。利用这一系统可以确保超市及时反馈商品的购买和使用信息，收集顾客的要求与反应，在超市与顾客之间进行有效的互动沟通。大中型超市根据会员卡销售记录，通过销售信息系统，将家庭地址相同或相近的顾客整合为模拟社区，建立社区消费档案，分析消费规律和消费倾向，为超市与顾客之间的便捷沟通和开展有效的促销活动奠定基础。实践证明，在超市与顾客之间进行及时、畅通的信息传送，就能使双方建立起良好和牢固的互相依赖关系，有益于提高超市的经营效益。
提升顾客关系
大中型超市应当把每一个单个的顾客当作长期的.投资来看待，树立留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为容易和便宜的工作理念，重视与顾客之间的关系层级，提升顾客的忠诚度。提升顾客关系主要通过三种方式：一是对重复购买超市商品或服务达到一定数量的顾客进行财务奖励。二是通过建立俱乐部等形式来加强顾客与超市的关系，为持卡会员提供特殊服务内容和无偿的附加服务，以超值服务为用户带来超值感受。三是通过定制商品或服务直接满足顾客的需要。建立顾客经理负责制，每一个重要顾客或集团大顾客都配备一名专门的顾客经理全程负责，随时根据顾客的变化而更新，从而及时准确地为重点顾客提供服务。
定期开展顾客忠诚度调查及评估
了解顾客忠诚度最为有效的方法就是定期进行顾客调查，时刻追踪顾客需求的变化和不满，集中专业人士对调查结果进行科学、系统的分析，并针对阶段性销售态势进行评估，结果直接作为企业决策的重要参考。此外，大中型超市应注重退出管理，分析顾客的流失因素，减少顾客流失，建立从价格、营业网点、诚信、知名度等各方面分析特定顾客退出具体原因的工作机制，采取针对性措施减少营运失误，学会如何对待具有不同背景的顾客，并借助相关系统了解并满足顾客的需求，加强对顾客的吸引力，避免顾客流失。
塑造超市的品牌形象
同质化时代，品牌的具体产品难以获得消费者的忠诚，消费者的需求在不断地变化，产品的定位也在为适应消费者的需求经常创新，但产品因创新而获得的相对竞争优势在短期内便会让竞争者所模仿甚至超越。但企业的品牌形象的核心价值能建立消费者的长期忠诚，如果消费者欣赏的是大中型超市“人文超市”的核心价值，即使产品的功能、价格、款式、包装在不断地变化，只要“人文超市”这一核心价值不变，消费者同样忠诚于企业，这种基于品牌核心价值竞争优势会让大中型超市在定位稍落后于竞争对手的条件下留住消费者的心，在定位趋同的条件下超越竞争对手，在定位领先于竞争对手的条件成为至尊。
参考文献：
1.罗子明.消费者品牌忠诚度的构成及其测量[J].北京商学院学报，(2)
2.李雪梅，杨若平.关于培养消费者品牌忠诚度的思考[J].经济问题探索，(10)
3.杨莲娜.对我国零售企业服务创新的思考[J].财贸研究，(1)
4.兰菁.连锁零售企业发展中的瓶颈与对策[J].金陵职业大学学报，1999(3)
篇2：如何提升顾客忠诚度论文
如何提升顾客忠诚度论文
【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略
对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。
一、顾客忠诚度概述
（一）顾客忠诚的内涵
顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。
忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。
（二）顾客忠诚度的功能
企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：
1．盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。
2．广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”
3．示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。
4．降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。
5．经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。
6．竞争优势效应。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。
二、有关顾客忠诚度误区
随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为：
误区之一：顾客满意等同于顾客忠诚
在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。
误区之二：价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在
不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益；同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。误区之三：提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度
存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下，市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果；而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的客户，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同的产品或服务去取悦不同的顾客，很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失更大，更难弥补。
三、提高顾客忠诚的策略
（一）建立顾客数据库
为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：
1.一个核心顾客识别系统。识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：(1)你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；(2)哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?(3)你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。
2.一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。
3.一个顾客退出管理系统。研究分析顾客的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。
（二）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养
哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的.员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。
(三)制定合理的产品价格
在当前居民消费水平状况下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。所以企业要努力实现产品价值的最优化，生产物美价廉的产品，满足顾客的消费需求。产品价格的制定，不但要使终端消费者满意，还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。二者有其一对产品价格不满意．都会造成销售渠道的阻塞。
（四）提升顾客转换的“门槛”
一般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯．同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。
提升顾客转换的“门槛”——转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。
四、结语
综上所述，只有企业走出对顾客忠诚度认识上的误区，根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业，一家能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并将不断地进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客作为企业的终极追求。
篇3：网络营销如何提升顾客忠诚度论文
网络营销如何提升顾客忠诚度论文
顾客忠诚度是影响企业在市场中竞争力的一项主要因素，随着网络营销的发展，顾客实现了由被动地位向主动地位的转换，其不仅能够借助网络找到自身所需的商品，同时也可以借助网络营销转变自己购买商品的商家，由此可见，在信息化时代背景下，提升顾客忠诚度成为各企业发展的研究重点与研究核心。
一、网络营销概述
网络营销主要是指在当前信息化背景下，各企业借助电子信息技术，使用计算机媒介以及网络手段开展的多种营销活动的总称[1]。在网络营销过程中主要实施了网络服务、网络产品开发、网络调研、网络分销、网络促销等活动，在信息化进程逐渐加快、互联网全民普及的当前，顾客购买方式也发生了变化，在网络营销背景下，顾客占据了主导地位，他们拥有更强的自由选择权，企业营销也不再受到时间及地区的限制，这也造成顾客在选择商品时能够更自由随意的更换购买商家。在这种状态下，各企业竞争压力逐渐增大，市场竞争趋势越来越激烈。同时，由于网络营销方式具有更便捷的优势，因此该种方式发展速度更快，其也成为各企业现阶段重点开发的主要营销形式。
二、网络营销中影响顾客忠诚度的因素
基于调查与分析，发现在网络营销中影响顾客忠诚度的因素主要有以下两方面：一是顾客的满意程度，从表面上理解，当顾客对企业产品更为满意时，在后期选择类似产品时，大部分顾客并不会进行冒险选择其余商家，而是会选择以往购买过且满意程度较高的商家。但是深入分析发现影响顾客满意程度的因素相对较多。一方面，产品质量会直接影响到顾客满意程度，只有当企业产品使用寿命、功能等各种条件能够满足顾客需求时，顾客才能够更加满意该企业。另一方面，企业所提供服务的全面性以及针对性也会影响顾客满意度，如果企业网络营销服务水平不高，在顾客购买产品后更容易产生纠纷，进而影响顾客对企业的满意程度。二是企业网络营销的诚信程度，只有当企业为顾客做出的保障能够全面实现时，顾客才能够更加信任该企业，也能够在信任的基础上选择该企业产品。
三、在网络营销中提升顾客忠诚度的策略
1.构建消费数据库，全面了解顾客需求
企业要想在网络营销中提升顾客忠诚度，就需要全面满足顾客需求。然而，为了满足顾客需求，企业就需要积极借助数据库、云计算等技术构建消费者信息数据库，通过对消费者年龄段、职业、性别等分析，更全面的了解到顾客需求，并在此基础上在网络营销的支持下，为顾客打造出他们满意的产品[2]。在构建消费者数据库时，企业可以利用自身企业的销售数据，通过对每一个季度、每一个月销售额以及销售方向的分析，及时了解到该产品的销售趋势及消费者特点。同时企业也可以进行深入的市场调查，通过使用其他调查软件，掌握该行业的消费数据，进而分析出没有购买本企业产品消费者的心理需求以及实际需求，保证后期所制作的产品可以满足所有消费者。
2.实现诚信经营，满足顾客个性需求
众所周知，诚信是影响企业在网络营销中顾客忠诚度的重要因素，为此，企业就需要积极实现网络营销的诚信经营，一方面，在保证产品使用寿命和使用功能时，企业需要客观公正的表述该产品，促使顾客在收到产品后能够更加相信企业的保证，进而在该产品的支持下，使消费者更乐于购买该企业的其他产品；另一方面，在诚信经营的基础上，企业也需要积极分析顾客的个性需求，在使用网络营销为其推荐产品时，需要结合不同顾客的具体需要为其提供特定的产品，保证每一位消费者在收到产品后都可以达到自身的期望值，进而更加相信该企业，在选择该企业的基础上，能够为企业做出更有力的宣传。
3.快速处理顾客异议，解决顾客购买问题
没有两项产品是完全一样的，在网络营销背景下，产品不仅会在生产过程中出现问题，同时还可能在运输过程中出现问题，如果客户所收到的产品存在缺陷，此时，企业就需要积极站在顾客的立场，快速处理顾客所存在的异议，在保证产品能够满足顾客需求的基础上，促使顾客对企业网络营销的服务更加满意。网络营销中服务的`态度，不仅决定了客户当前对产品的好感程度，同时也影响着客户再次购买本企业产品的几率。只有当网络营销服务人员能够正确处理顾客购买问题，顾客才能够在肯定该企业网络营销服务水平的基础上，更加忠诚于该企业[3]。由此可见，在网络营销背景下，要想更有效的提高顾客忠诚度，就需要快速处理顾客异议，并解决顾客购买问题，为顾客使用该产品提供保障。
4.建立虚拟沟通社区，保证顾客忠诚度
基于上文的分析，我们可以了解到只有保证服务质量才能够保证顾客的满意程度，进而提高顾客忠诚度，为此，企业就需要积极建立虚拟沟通社区，一方面在该社区中为顾客提供更全面的服务，及时帮助其了解产品，掌握产品的使用规则与运用技巧，促使顾客能够感受到来自企业的关心与帮助。在产品质量相同的前提下，使顾客更加满意该企业服务，更愿意选择该企业；另一方面，通过建立虚拟的沟通社区，也可以使其他未了解该企业、未从该企业购买产品的顾客了解该企业产品。对于该企业产品存在犹豫的顾客来说，他们能够通过虚拟沟通社区了解到其他顾客的反馈，进而确定自己的购买想法。由此可见，建立虚拟沟通社区既可以保证老顾客的忠诚度，又能吸引到更多新顾客。
四、总结
在网络营销中影响顾客忠诚度的因素相对较多，企业要想使顾客更忠于自己，就要积极构建消费数据库了解顾客需求、实现诚信经营满足顾客个性需求、快速处理顾客异议、建立虚拟沟通社区，在为顾客及时解决购买问题的基础上，使顾客能够看到该企业的诚信与优势，从而提高自身对该企业的忠诚度，保证企业在行业中的竞争力。
参考文献
[1]张鑫.网络营销下顾客忠诚度影响因素分析[J].合作经济与科技，2016，（24）：82-83.
[2]涂于蓝.网络营销模式下的顾客忠诚度分析[J].江苏商论，2015，（8）：25-26.
[3]唐文源.电子商务顾客忠诚影响因素研究文献述评[J].财务与金融，2013，（1）：80-85.
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1.超市顾客道歉信
5.顾客感谢信
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