银行幼儿案例分析范文
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篇1：银行案例分析
1、基本情况介绍
2、各方需求
唐山松汀钢铁有限公司为了争夺市场份额，稳定自己的销售渠道，准备对经销商进行融资支持，但是直接对经销商融资存在较大的困难。直接融资可以采用赊销的形式，赊销会造成下游企业对核心企业资金的占用，而且下游企业的信用等级较低，如果到期不能还款，则会造成唐山松汀钢铁有限公司大量的应收账款坏账，财务报表恶化。并且在目前的供应链结构中，唐山松汀钢铁有限公司与下游企业的合作大都采取部分预付款的形式进行，占用下游企业资金进行生产经营，由于钢铁行业利润的下滑，唐山松汀钢铁有限公司的流动资金也日趋紧张，对下游企业的直接融资更加不现实。若是以担保方式提供支持，则不占用唐山松汀钢铁有限公司自有资金，在经销商产品可以顺利销售给终端客户获取回款的前提下，为下游企业提供担保的风险较低，承担回购担保为经销商获取银行资金既能改善唐山松汀钢铁有限公司的财务状况，又可以实现壮大销售网络的目标。
迁安联钢九江钢铁有限公司是唐山松汀钢铁有限公司合作最稳定也是最大的经销商，迁安联钢九江钢铁有限公司目前面临的主要问题是企业流动资金不足。迁安联钢九江钢铁有限公司想达到 年预计实现销售收入 63 亿元、净利润 13000 万元的目标，该企业自有流动资金已不能满足其正常经营的需求。但是迁安联钢九江钢铁有限公司的资金周转速度高于行业内平均水平，如果能获得融资支持，迁安联钢九江钢铁有限公司可以较快的创造出利润还款，如果是可以循环使用的贷款，则迁安联钢九江钢铁有限公司可以在一年内创造出较高的收益。迁安联钢九江钢铁有限公司虽然利润可观，但从公司人员规模(300 人左右)上看仍属于中型企业，并且没有可以提供足额担保的不动产，加上钢铁行业近几年不良贷款率较高，以传统的业务形式从银行获得贷款较为困难。
迁安联钢九江钢铁有限公司与唐山松汀钢铁有限公司有稳定的上下游合作关系，根据上文中的数据，二者合作年限长，彼此之间贸易占比高。按照银行供应链融资的营销策略，迁安联钢九江钢铁有限公司在上游对唐山松汀钢铁有限公司供应原材料形成的应收账款可以用应收类业务进行融资，在下游销售唐山松汀钢铁有限公司产品可以用预付类业务进行融资。经调查，迁安联钢九江钢铁有限公司对唐山松汀钢铁有限公司的应收账款在迁安建行首钢支行申请办理保理业务已质押，保理金额 15000 万元。迁安联钢九江钢铁有限公司目前存在的资金缺口主要是用于从上游供货商唐山松汀钢铁有限公司购买钢坯、带钢的预付款。
3、业务方案分析
鉴于迁安联钢九江钢铁有限公司存在的资金缺口，华夏银行为迁安联钢九江钢铁有限公司提供的授信金额将主要用于采购唐山松汀钢铁有限公司的钢坯、带钢，融资方案选取为保兑仓业务，融资模式采用流动资金贷款或银行承兑汇票承兑或商票贴现承兑人授信，用于弥补其向供货商唐山松汀钢铁有限公司购买钢坯、带钢存在的短期资金缺口。迁安联钢九江钢铁有限公司可以通过保兑仓业务获得融资支持，而唐山松汀钢铁有限公司只需要提供担保，而不需要直接的信用融资就可以实现扶持经销商，稳定销售渠道的目的。
华夏银行经授信审批委员会审议，给予迁安联钢九江钢铁有限公司 3 亿元的组合额度。组合额度是指在保兑仓模式下授予迁安联钢九江钢铁有限公司一个可以使用的最高额度，授信期内，在总用信额不超过这个额度的前提下可以根据实际需要采用不同的融资具体形式。此次授予迁安联钢九江钢铁有限公司的组合额度包含的融资形式有三种。第一，流动资金贷款 1 亿 5 千万元，贷款期限不超过 6 个月，配套自有资金比例不低于 30%。第二，银行承兑汇票承兑 3 亿元，首笔保证金比例不低于50%;第三，商票贴现承兑人授信 1 亿 5 千万元，配套自有资金比例不低于 50%。以上组合额度专项用于采购唐山松汀钢铁有限公司生产的钢坯、带钢，由唐山松汀钢铁有限公司承担未售出货物差额连带清偿责任(差额回购义务)，同时由迁安联钢九江钢铁有限公司实际控制人刘某个人承担连带责任保证担保。
截止目前，迁安联钢九江钢铁有限公司已领用 6000 万元的额度，采取银行承兑汇票的借款形式。迁安联钢九江钢铁有限公司履行贸易合同，从唐山松汀钢铁有限公司获取订单，用银行承兑汇票方式预付货款，华夏银行为迁安联钢九江钢铁有限公司承兑以唐山松汀钢铁有限公司为收款人的银行承兑汇票，以解决迁安联钢九江钢铁有限公司资金缺口。具体的业务流程如图2-3 迁安联钢九江钢铁有限公司保兑仓授信流程所示。
图表25：华夏银行保兑仓融资案例图示
迁安联钢九江钢铁有限公司与华夏银行签订《最高额融资合同》，协定授信的最高额度、授信期限、额度的具体领用形式、担保方式。并由唐山松汀钢铁有限公司与华夏银行签订《最高额保证合同》，为迁安联钢九江钢铁有限公司提供担保。之后，迁安联钢九江钢铁有限公司、唐山松汀钢铁有限公司与华夏银行三方共同签订《未来提货权融资业务合作协议书》，协议书项下签订《银行承兑协议》。迁安联钢九江钢铁有限公司在华夏银行开立保证金账户，存入 50%的保证金，华夏银行发放以唐山松汀钢铁有限公司为收款人的银行承兑汇票，唐山松汀钢铁有限公司在华夏银行办理银行承兑汇票贴现业务，贴现的利息由迁安联钢九江钢铁有限公司支付，同时银行向迁安联钢九江钢铁有限公司收取 0.05%的手续费。唐山松汀钢铁有限公司在收到贴现资金后，视同迁安联钢九江钢铁有限公司支付了预付款，安排生产并将融资对应的货物标记物权转移，等待银行指令发货。迁安联钢九江钢铁有限公司首次申请提货时，可以使用之前存入的保证金，第二次提货起，需要在提货前追加相应的保证金或偿还相应债务本息，提交《提货申请书》，华夏银行核实保证金转入后向唐山松汀钢铁有限公司出具《发货通知书》，唐山松汀钢铁有限公司按照通知书中的数额发货，迁安联钢九江钢铁有限公司收到货物后再反馈给华夏银行《货物收到告知函》。融资到期前 10 个工作日，如果银行承兑汇票等对应的保证金金额不足 100%或融资债务本息尚未清偿完毕，华夏银行向唐山松汀钢铁有限公司发出《退款通知书》，要求其将差额款项汇入银行指定的银行账户。
4、风险及防控措施
(1)主要风险
第一，由于信息不对称的因素，华夏银行对于供应链上信息的把握不完全或者被错误诱导。
第二，迁安联钢九江钢铁有限公司的道德风险。迁安联钢九江钢铁有限公司可能存在私下转移销售回款的行为。
第三，迁安联钢九江钢铁有限公司综合实力较弱。迁安联钢九江钢铁有限公司属于中型企业，职工人数相对较少，存在中小企业通常存在的，管理不规范、资产规模小、抵抗风险能力较弱等问题，更加容易产生经营风险，导致资金链断裂无法还款。
第四，唐山松汀钢铁有限公司生产能力不足造成的风险。核心企业的生产如遭遇突然的变故，到交货期无法提供足够数量的产品，会给保兑仓业务带来较大风险。
第五，唐山松汀钢铁有限公司偿债能力不足造成的风险。由于保兑仓设置了核心企业责任捆绑，由核心企业承担差额清偿义务，核心企业的偿债能力也决定了银行资金的安全与否。
第六，唐山松汀钢铁有限公司市场能力不足造成的风险。当迁安联钢九江钢铁有限公司不能够在期限内独自完成相当于授信额度的销售收入时，容易引发风险。
第七，迁安联钢九江钢铁有限公司和唐山松汀钢铁有限公司可能为诈取银行贷款合谋，伪造贸易合同、发票发货单等要件，提供虚假的预付款信息。
第八，保兑仓对应的货物的权属发生纠纷，仓储货物的价值下降不能覆盖风险敞口等风险。
(2)防范措施
第一，对核心企业严格审查;华夏银行客户经理实地考察，首先调研唐山松汀钢铁有限公司的历史沿革，行业地位、竞争优势、产品质量、地域和政策优势、发展前景等定性指标，其次获取唐山松汀钢铁有限公司的股权结构、上下游贸易来往记录，财务报表等资料，定量分析唐山松汀钢铁有限公司的经营状况和财务状况，计算出授信期内唐山松汀钢铁有限公司的贸易规模，核查其是否符合华夏银行的供货商准入门槛，是否有足够的差额清偿能力。并在人民银行征信系统中查询其信誉记录，结合其他渠道信息，考察唐山松汀钢铁有限公司的信用状况。
第二，对借款企业设置了行业门槛、财务门槛、信用门槛、与核心企业关系门槛等准入限制，并且重点考察借款企业的贸易背景是否真实。
华夏银行对于保兑仓借款人的准入要求严格，要求借款人主体资格合法有效，资质较好、信誉良好、实力较强、贸易背景真实;借款人有三年以上的历史;有稳定合作关系至少一年的上下游客户，主营产品销售渠道畅通;拟出质商品要求是借款企业的主营业务产品，该商品的销售收入在借款企业总收入中的占比要达到 40%;借款企业的控股人和主要管理者要有良好的信用记录和商业信誉。
第三，华夏银行要求保兑仓业务中交易的商品必须符合国家法律法规，技术标准明确，易于保管;产品的物理和化学特性较为稳定，不容易被淘汰。货物不存在权利瑕疵，没有产生法律纠纷的可能。
篇2：银行案例分析
案例分析
题 目：从操作风险角度看日本大和银行巨额亏损案
引言
大和银行是日本大商业银行之一，为日本国内最大的金融机构之一。公认为唯一一家除提供银行服务外，亦设有信托银行业务的城市银行。本案例的研究讨论目的是借鉴商业银行由于内控不利导致银行蒙受巨额损失的教训，加强对银行内控重要性的认识。我国银行由于内控不利，违规操作造成的损失仍然触目惊心。借鉴日本大和银行内控不利导致巨额损失的教训，对于完善商业银行内控机制十分有益。
一、大和银行亏损案的概述
(一)大和银行的简介
大和银行创立于19xx年x月x日，是全日本第5大的银行集团。前身是大阪野村银行,总行设在大阪。大和银行是日本城市银行中唯一兼营信托业务的银行。除一般银行业务外，还经营货币信托、土地信托和养老金信托等金融业务。该行主要立足点在大阪地区，加上关东地区及海外，共设有分支机构240多个。19xx年x月x日该行的资本金为70.67亿美元，资产总额1195.67亿美元，在世界大银行中分别排列第54位和第74位。
(二)关键人物井口俊英的简介
井口俊英是日本大和银行纽约分行交易员，19xx年进入该行，担当国债交易审核员。19xx年，因工作勤奋，认真负责，被提升为纽约分行国债交易室主管，同时兼任国债交易稽查主任。在华尔街有一间专用的办公室，这是银行给他的特殊待遇。在xx年的违规交易中给其公司造成了11亿美元的亏损，为公司资产的1/7。19xx年x月x日，他被纽约地方法院判处四年有期徒刑及两百万美金的罚金。
(三)巨额亏损的经历
井口俊英由于工作出色，得到总行赏识，后来被提升为副行长，既负责证券交易又负责资金清算。19xx年，井口俊英在作美国国债交易时出现了第一笔亏损，虽然金额不是很大，但是被他隐瞒下来。他私下买掉了大和银行持有的债券弥补了亏损，并伪造了大和银行债券保管行——美国信浮银行签发的对账单。在截止19xx年的xx年期间，他进行的这种假账多达3万次，导致银行亏损总额高达11亿美元(1100亿日元)。到19xx年x月大和银行纽约分行存在美国信浮银行的证券价值为46亿美元，而实际价值只有35亿美元，亏损11亿美元，相当于每天平均亏损40—50万美元。
在这xx年当中，日本银行和美国联邦储备系统先后在19xx年和19xx年两次对该行进行稽核，都没有发现问题。直到19xx年x月，大和银行纽约分行对部门分工调整，井口俊英去作资金清算，证券交易交给大和银行在纽约的另一家分行负责。他考虑到自己的行为迟早会暴露，于19xx年x月x日给大和银行董事长写了一封信，坦白了他的不轨行为。
案发后，大和银行为减少损失，暂时没有向社会公布此案，而是以最快的速度在案发后的第三天(7月x日)以高价出售了500亿日元的优先股股票。直到两个月以后(9月18 、19日)才分别通告了日本大藏省和美国纽约联邦储备银行。 纽约地方法院也于9月x日收审了井口俊英，起诉他伪造证据和犯有银行欺诈罪。
大和银行为此付出了惨重的代价。美国高等法院判定日本大和银行犯了欺骗美国金融当局罪，联邦与纽约州立政府限令大和在3个月内结束在美业务，并规定3年内不得重开在美项目，指控大和非法隐瞒巨额交易损失，要求判处13亿美元的罚款。19xx年x月x日美国联邦委员会及纽约州等6个州的银行监管机构决定将大和银行在美国的18个分支机构全部驱除出境。并处以3.4 亿美元的罚款。大和银行变卖了在美国的130 亿美元资产，并在全球范围内收缩了国际业务。
二、大和银行亏损案的原因分析
大和银行的亏损虽深受投资产品价格巨额波动的影响，但究其根本原因还是员工井口俊英内部违规操作，因此大和银行的巨额亏损可以从操作风险角度来分析。这实际上也是内部控制和治理机制失效，以及外部监管不到位而造成的。
(一)大和银行未能实现“前台”和“后台”的分离，前台交易，后线结算和债券保管的分离
在商业银行的金融交易中，“前后台”没有主次之分，是相辅相成的。但在本案例中，前台交易，后线结算和债券保管的职能都归于井口俊英一身，混淆了“前后台”职能的区分。当“前台”的交易出现巨额亏损时，井口俊英为了隐瞒并挽回亏损，可逃避有效的监管并等待转机，而未履行其“后台”的监管职能，最终酿成了悲剧。
(二)大和银行的巨额亏损暴露了银行高层对工作人员的过度信任
大和的许多高层管理者，完全不去深究可能的问题，忽略井口俊英业务上的“小纰漏”和“小瑕疵”，而是一味相信他，并期待他为大和投资赚钱。直到19xx年井口俊英向行长藤田彬坦白自己的巨额亏损时，藤田彬还表示不可置信。高层们的过度信任直接导致了悲剧的发生，这是大和银行在今后的发展管理中值得深思的。
(三)大和银行巨额亏损暴露了银行内控管理的薄弱
早在二战结束时，日本就通过了《证券和交易法》，其中第65条严令禁止日本的银行参与国内证券业。该法案类似于美国《格拉斯-斯蒂格尔法案》，旨在保证存款人利益不受证券市场大幅度波动的影响。然而，日本银行业的利润来源因此大受限制，在与非银行金融机构的业务竞争中也显然处于不利地位。于是，日本银行业纷纷积极拓展国际证券业务，通过国际渠道进行国内证券投资，以此增加利润，积累经验，等待国内金融管制的放松。许多日本银行将其海外分支机构作为对国内人员进行证券交易培训的基地。由于膨胀太快，交易人员缺乏必要的素养和经验，交易机构又缺乏必要的风险管理机制，这就为恶性事件的发生埋下隐患。
(四)大和银行巨额亏损违背了资金交易的风险管理原则
井口俊英19xx年开始在大和银行纽约分行工作，三年后被提升为交易部主任，从此负责前台交易、后线结算和债券保管。如此三权集于一身，显然违背了资金交易中前线和后线相互分离、相互监督的风险管理原则，为井口俊英的违规交易提供了机会。自从19xx年井口在美国的政府债券市场上亏损20万美元后，他便开始利用职务之便篡改客户账目，把客户账上的债券出售，再造假账说明这些债券并未卖掉。年复一年，假账和亏损积聚迅速，然而大藏省、美国联邦储备银行及大和银行总行均未曾检查出问题直到井口俊英自感难以为继才主动坦白。
(五)大和银行巨额亏损暴露了金融监管的不力
美国联邦储备银行每年实地监测，然而井口俊英抓住监测官喜好喝酒这一特点，每次都将他灌得大醉。而日本方面的中央银行对大和银行的巨额亏损也负有不可推卸的责任，它们一味的沉浸在银行快速膨胀的谎言中，既没有及时的检查出问题，也没有及时出台相关政策制止这种行为的发生，而是让大和银行的假账和亏损迅速积聚，使得大和银行面临无以加复的处境。
三、大和银行破产案的经验教训
(一)如何防范操作风险
从巴塞尔委员会对操作风险的界定来看，操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成的损失，包括了人员、程序、系统和外部事件四个风险因素。降低操作风险，也就是要降低这四个风险因素的发生概率。
结合上述几个案例，防范操作风险可从以下几个方面入手：
1.增强操作风险管理和内部控制。有效的内部控制体系对金融机构的所有风险管理都是非常重要的，而加强内控制度建设，是商业银行操作风险管理的基础。针对操作风险而言的内部控制包括：银行员工的操作风险观、操作风险内部控制意识和操作风险管理职业道德等，对风险的敏感程度、承受水平、控制手段有足够的理解和掌握，银行高级管理层应了解本行的主要操作风险所在。从案例中我们可以发现，人员因素是操作风险发生的主要因素，对我国而言，建立完善的绩效考核制度和激励机制在操作风险管理中十分重要。
2.构建全面风险管理模式和完整、独立的操作风险管理体系。商业银行不能只注重单一风险管理，而应将信用风险、利率风险、流动性风险、操作风险及其他风险，以及包括这些风险在内的各种金融资产进行组合。
3.建立健全操作风险识别、评估体系和完整的内控信息反应机制。商业银行应按照新资本协议框架的要求，从操作风险数据库、操作风险管理信息系统等方面，建立科学的内部评级法，建立覆盖所有业务的操作风险的监控和评价预警系统，并进行持续的监控和定期评估。
4.整合优化业务流程，强化专业稽核审计，实行内控管理的标准化和规范化。建立独立、垂直、具有监督权威的内部稽核部门，设置科学的量化监控指标体系，反映监控对象的主要内容，促进内控和操作风险管理水平的提高。
5.加强对金融机构高级管理人员和重要岗位业务人员的资格审查和监督管理。必须提高银行从业人员的入职门槛，在提拔金融机构中高层的过程中，必须要从业务上进行资格评定和审查，在委派金融机构重大业务时，必须做好对相关管理层的考核和监督，从而在人员安排上杜绝此类悲剧的发生。
(二)如何加强我国银行的内控管理
20xx年x月x日，中国人民银行颁布了《商业银行内部控制指引》，明确规定商业银行应当建立资金业务的风险责任制，要求商业银行建立资金交易中台和后台部门对前台交易的反映和监督机制，对前台交易员、中台监控人员和后台结算人员的风险责任作了相应的规定。
1.对关键岗位实行岗位轮换制。避免一个业务员多年从事某一种业务而产生的道德风险，也是防范内部风险的重要手段。
2.建立对银行职员职业道德教育的制度。银行在健全监控制度的同时，应当特别重视对银行职员的职业道德教育，并将其经常化、制度化。
3.加强对衍生工具交易风险的管理。衍生工具交易存在巨大风险，我国必须特别重视开放金融衍生工具市场对金融机构可能带来的风险，最大限度地降低风险损失。 自19世纪60年代以来,全球银行业先后经历了三次大规模的并购浪潮,对全球经济金融产生了重大而深刻的影响。以下是学习啦小编分享给大家的关于银行案例分析范文，供大家阅读!
篇3：银行案例分析
客户一言，深思万千
案例经过：
8月27号的上午，我所在的网点来了以为取大额现金的客户，在叫到她号的时候，带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从存折中取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，张老师说：“好的，您请稍等”，打开客户存折后发现，客户的定期存款还没到期，于是张老师细心提醒：“老师，您的存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务，办理完成后，张老师把10万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户，并提醒客户：“请务必保管好您的现金，您可以从大堂经理那取个袋子放钱，请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析：
上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。
首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，张老师不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。
其次，张老师办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。
最后，在为客户办理业务过程中，有张老师的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有张老师的贴心相送，即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金，让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示：
客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就;但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。
篇4：银行成功案例分析
北京奥运开幕前500天，招商银行就亮出了今年8月震撼北京的“和”主题，这绝非巧合。
年北京奥运会开幕式上，活字印刷表演以3种不同字体展示的“和”主题，以磅礴的气势震撼了世界。也正是这个“和”，引出一段品牌营销佳话。奥运会开幕前 500天整，非赞助商中国招商银行于3月24日推出一张奥运VISA卡—“和”，突出“世界一家”主题及“和谐、和睦、和平”概念。“与奥运会 开幕式完全是不谋而合，”招商银行信用卡中心市场企划部副总经理徐美娟娓娓道来。
说巧合，是因为徐美娟及其同事们底决 定推出“和”主题的奥运信用卡时，的确没想到一年半后的故事。据招商银行的统计，该行底发行第一张信用卡后，花了4年功夫，在20底实现 累计发卡量1034万张然而20里，这一数字翻了一番，达到2068万张。上半年又新增发卡量314万张。徐美娟兴奋地透露，由于“和” 卡市场效果超出预料，招行已决定延长它的营销计划至。
“和”卡的成功绝非巧合，是招行酝酿了4个月的又一次品牌营销活动，从策划到配套设计，再到落实，每一步都计划填密。“这个奥运三波段操作给我们的启示是：要企划得早，想法要完整，从品牌、营销的角度和营销关联度的角度都要补齐。” 徐美娟感慨地说。
招 商银行考虑到非赞助商的局限，避开了运动题材，深度挖掘奥林匹克精神与中国文化相通的“和”的理念。产品设计上，用每发行一张信用卡就捐款人民币 1元给希望工程小学购买体育器材的方式，将慈善和奥运精神结合在一起。营销过程中，还组织本行工作人员前往受捐助的希望小学，宣扬奥运精神，并配合各种广 告，强化传播“和”的理念。
这些措施与国内形势和民意高度吻合，因此获得了许多广告所不及的结果。譬如20中央电视台春节 联欢晚会上的小品使用了“和”卡，以及由于主题高度契合，使得中央电视台经济频道同意破例在奥运期间重播“和”卡的电视广告等。招行也因此被当作奥运会营 销的成功案例，成为众多媒体和市场营销专家们讨论的话题。
事实上，奥运“和”卡只是招行信用卡部长期品牌建设过程中最新的一项营 销活动。招商银行信用卡只用了不到6年，不仅在发卡量和盈利能力方面居前，更成为中闰信用卡第一品牌，这一切靠的是以创新与服务为核心的品牌战略。也正因 如此，招行得以在年初，信用卡发行量首先突破500万张，占当时全国信用卡发行总量的1/3。招行也因其个人银行业务发展出色，同年人选美国哈佛 商学院的教材。“促成招商银行快速发展的关键之一，”哈佛商学院在案例介绍中评价道，“就是其信用卡业务已在中国市场领先。”
创新加服务
全 球范围内，商业银行的经营范围主要分企业银行和零售银行两大领域。与消费者关系密切的零售银行业务主要包括存取款、贷款、结算、汇兑、信用卡及个人投资理 财等，其中信用卡业务在成熟市场中已成为商业银行零售业务的重要收人来源。在中国，无需存款担保的信用卜则到1995年才出现，快速发展则在 后。
招商银行筹备信用卡业务时，广东发展银行及中国银行都已发行了标准的信用卡，正筹划推出信用卡的银行也 有三四家。作为1987年才成立的中国第一家股份制商业银行，招行在营业网点数量上比占市场主导地位的国有银行少，盈利压力大，因此选择恰当的战略就显得 越发重要。
招商银行以计划取胜。招行将迄今的信用卡品牌建设归纳为3个阶段：20底至主攻产品功能差异化，首创 刷卡积分永久有效及迷你信用卡等;至2006年，落实“创新、服务”品牌架构，首创免息分期付款及非常迪士尼等系列服务;年起强调品牌领 先，打造国际化、安全性高、服务好、回馈多、助理财的信用卡，推出大额消费交易短信提醒、失卡完全保障、家装易、车购易等服务。
一开始，招行信用卡就明确继承总行“创新加服务”的经营宗旨，学习国际惯例，在上海成立了中国首个独立运行的信用卡中心，用事业部来统筹全国业务， 突破网点局限、实现规模效益的同时，提高品牌建设的协调性及效率。产品设计上，该行推出了中国首张双币信用卡，允许持卡人在境外以美元消费，回国用人民币 还钱，省却了消费者去银行网点购汇的麻烦。招行经典信用卡继承了代表总行品牌精髓的向日葵图案，寓意以客户为中心。
徐美娟表示， 招行信用卡的品牌价值在于口碑，这只能靠不断提高服务质量来实现。除了执行严格的客户服务标准外，招行还每年做用户调查，根据结果改进和增添服务。根据不 同消费群体的喜好推出风格各异的信用卡，是招行提供增值服务的方式之一。譬如为商务人士设计的国航知音卡和携程旅行卡，为时尚潮人设计的 HelloKitty粉丝卡，为爱美女士设计的薰香瑞丽联名卡，为爱车族发行的UAA汽车联名卡，以及面向在校生发行的Young卡等等。营销方式除了发 卡送赠品外，还向持卡人提供优惠价海内外旅游、理财服务或商家折扣等。
品牌实力在赢利
有计划的品牌营销给招行带来了回报。徐美娟不愿透露细节，但表示，招行信用卡业务已从底开始盈利，幅度逐年增加，2006和2007年都超过人民币千万元。她表示，这主要得益于招行“抓两头”的管理，即“一头抓收人来源，一头抓风险管控”。
信 用卡有3个收人来源：年费、刷卡手续费回佣和透支利息，但这在国内市场都不容易实现。市场竞争激烈，发卡行为吸引客户，不得不设法减免年费。中国人怕欠 债，因此刷卡消费额和循环透支额都普遍低于国际水平。这种情况下，培养顾客忠诚度和风险控制就变得尤为重要。“我们比较大的一个获利点来自于有效控制了呆 账，”徐美娟说。
她透露，招行信用卡开张前3年，呆账率控制在1%以下，随后略有提高，但低于行业平均值。招行开发了自己的信用评级系统和模型，根据申请人提供的个人资料综合评定。近两年还利用央行建立的个人征信体系以及通过与其他商业银行交换数据等方式，加强发卡信用审核。
随着品牌建设走向深化，招行信用卡业务将更注重提高盈利能力。徐美娟表示，招行信用卡下一步的业务重点是深化客户经营，旨在吸引和留住最有价值的客户。“迈向未来，你会发现，我们不再强调我们的发卡量了，而强调优质客户……比获利。”
篇5：银行成功案例分析
一、案例经过
8月19日，工行淄博高新支行营业部来了一位男性中年客户，由于正处于业务高峰，大堂经理正在排队机前值班，引导、分流客户，见到这位客户礼貌的问了声：您好，请问我有什么可以帮助您的?这位客户考虑一下，回答说：想咨询点理财业务方面的问题。大堂经理问您买过该行的理财产品吗?客户回答从他行买过，但已经很长时间啦。因为我经常在你行办理一些个人结算业务，看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意，所以我想咨询你行代理的理财产品。听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户，就引导客户来到贵宾客户理财区，并向正在坐班的网点值班主任进行了汇报。值班主任热情地同客户进行了交流，了解到客户近期收回一笔款临时不用，想了解以下该行的理财产品，值班主任了解到这一情况后，和客户就基金的走势和投资理念进行了交流，同时给客户一些投资风险提示。在与客户反复沟通时发现，客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感兴趣，也可能是客户比较了解该只基金的缘故，客户称以前在他行买过200万元，收益还不错。但手续较麻烦，由于银行理财人员业务不熟悉，在赎回过程中造成了一些不愉快。值班主任详细向客户介绍了该行的产品，向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行，并向客户进行了操作演示，客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣，当场办理了理财金账户，并开通了网上银行。
对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题，耐心详细的进行讲解。客户对我们的服务非常满意，不但把他行的存款转入到该行金账户上，而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。
二、案例分析
细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任，大堂经理的引导和主任与客户交流，以及为客户提供的优质服务感动了客户，我们为客户真诚求实的推荐，赢得了客户对我们的信任。从成功营销了理财金账户、网上银行开始，到赢得客户信任，成功营销1006万元的基金产品。
三、案例启示
1、加强大堂经理、主任和柜员之间的协作和配合，为客户提供优质服务的同时，打开营销渠道，全面综合性开展营销，使客户感到温暖温馨的优质服务。
2、丰富的理财知识，获得客户的相信和认可，营销服务人员要熟练掌握全面的业务知识，才能根据客户的需求，准确把握营销时机，推介适合客户的该行金融产品。
3、客户的关系要做到持续维护和持续营销。切忌着眼于眼前，要长久地做好客户的后续维护工作和分层服务。充分让客户享受我们的服务和关注，提升客户在该行的忠诚度和贡献价值。
篇6：银行成功案例分析
从小餐馆看银行客户关系管理 拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资 源就越是稀缺，于是客户关系管理越 来越风靡。在我过去的印象中，这是高科技公司搞的一种与 IT 技术相关联的管理新理论，不排除 其中有管理软件公司炒卖 CRM 软件的嫌疑。
没想到的是，有一天，我竟然从一家小餐馆的服务员那 里看到了让我惊叹不已的客户关系管 理。
前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学工商管 理学院院长蓝海林教授一行四人开车 到校园外吃饭。
我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热 情地迎了上来，带我们就坐。她的热 情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热 情，一开始给我们印象就不错。
很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教 授要点可乐，一人一听。她马上建议 说，一听可乐 5 块钱，四听就是 20 元，不如买一大瓶可乐， 才 8 块钱，量也差不多。
能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大 的价值!这个来自湖南农村、没什么 文化、刚刚 16 岁的小姑娘顿时让人刮目相看。
菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。
这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了 起来。不经意中，她问起蓝教授姓什 么，蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，表示不相信，说 蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名 片。她很认真地记下了蓝院长的名字，然后，不经意中她逐 个要走了我们其他人的名片。
到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管 理，她要力争在我们吃一餐饭的时间 里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟 络起来，好让我们成为回头客。
这时，蓝院长开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出 来我的名字。小李骄傲地回答，肯定 能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩! 吃完了饭去结账的时候，在服务台那里看到几个服务员 正在进行一项有趣的游戏，她们一人 拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。
原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进 行客户关系管理。估计她们在客人少 的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背 客人点过的菜。 好棒的客户关系管理! 我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试 试这个服务员下次是否真的记得我， 我都肯定要再去一次。
是啊， 有这样优秀的客户关系管理， 有老客户不断回头， 何愁生意不盈门! 评析：服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点。
一、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案， 哪怕这种方法表面上会损失自己一定 的既得利益。
二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做 得很差，服务员的一切心血都将白费。
三、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第 一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快 的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。
四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来 的时候就能够直呼其名，并且记得他 的偏好。
五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当 然，到一定程度的时候，她这一套客 户关系管理需要用 IT 技术来提高效率。
近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服 务业，它所面临的挑战是各银行之间 的产品差异性很小，而利率等关键要素都是由人民银行掌控 的，因此，银行开拓客户和维护客户 忠诚度，更主要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户 关系管理的需求非常迫切。
从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。
首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则 仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么 为别人创造价值，客户是不会买账的。
其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的 时间内与陌生客户建立良好的沟通， 还要不断了解客户的更多信息，如同你是他的财务顾问或是 理财顾问。
再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以 及氛围。
第四，对银行来讲，引入 IT 技术支持客户关系管理应 当比小餐馆要早一些。
古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小，银行 业务很大，但只要是服务业其客户关系 实同出一辙。
从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务 业的外衣，即使通用电气这样有百年 历史的制造业巨擎，现在服务业收入的比重也已经超过 75%，国内如联想集团的转型也是奔着软 件和服务去的。
在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢?几乎对 所有的企业而言，至少有一项不可或 缺的，那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为 长期客户，把长期客户转化为终身忠 诚客户。
美国小银行的人情味 美国现有 3000 多家小银行，在具有全球影响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下，它们是如 何生存下来的呢? 初到美国，我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但 很快就发现，附近的几家小银行利息 很高，其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银 行保险吗?答案是肯定的。根据美国 有关银行的法律，所有银行均由联邦储蓄保险公司承保，如 破产，每个储户最多可从该公司得到 10 万美元的本金。因为个人存款超过 10 万美元的并不多， 这样一来，储户最多只会损失利息。 那么，小银行是靠什么赢得顾客的呢? 当我第一次走进马里兰州的联合银行时，它的服务即给 我留下深刻印象。
银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。
杰克说：
“你 这一个多月就没出来散散心?”老 太太说：没有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相处， 眼前总是他的身影。”原来，老太太 的丈夫刚去世。
“那当然。不过，也许他在天堂比在人间更 幸福。你应该为他感到高兴才 是。”老太太脸上露出了笑容。
老太太走后，我问杰克：
“你和客户都这么熟吗?”他 说：
“那倒不一定。但绝大多数到这 里存贷款的人我都能叫出名字。”事实的确如此，我去过两 次后，两位接待过我的职员都知道我 的姓，其中一位甚至记住了我的零存整取账号。
小银行主要为社区服务，前来存贷款的都是常客。相互 之间熟悉了，自然就建立起感情和信 用。无论是存钱，还是分期付款买房、买车、买家具，银行 与顾客之间都很信任。小银行存款利 息高，周围的人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大 银行高，但购买家用物品或急用，额 度小，大银行不一定看得上，手续也更复杂，所以居民还是 愿意就近就便。
小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如 定期存款，有 1 个月、2 个月、3 个月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，还有存款利率 随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银 行还可应顾客的要求，上门服务且不 另收费。
小银行还讲人情味，办事通融。
我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户，申请了支 票，办理了自动取款卡。根据规定， 我在活期账户上的存款余额至少应在 500 美元以上，否则就 被罚款 20 美元。但开户后半年，我因 购物，在账户的余额一度只剩 450 美元。银行即在下月账单 里扣去 20 美元。我抱着试试看的心理 来到办理开户的那个营业部， 向一位女职员作了解释。
我说， 我开户时间不长，把超支这项规定 给忘了，希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理嘀咕 几句，便告诉我可以，扣款下月退 还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚 20 美元却再也没有退还。 小银行的环境相当好，给顾客以亲切、热情之感。绝大 多数小银行营业厅里，都有煮咖啡的 器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续 后，顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 还有小糖果，顾客可随手拿一个。
篇7：银行成功案例分析
今天，有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客 户赔了不少钱，所以现在继续营销别的产品有些困难。还有 客户说，买黄金就是上了银行的贼船了，心里非常不好受。
但是还是得给客户介绍新的理财，还有其他产品，但是收效 甚微。
此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解，认 为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户 赚钱，但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营 销，不能让客户头脑一热跟风购买，影响其他产品的营销。
今天，在服务台外边有个男客户在填单的时候，大堂随口问了句家里几个孩子。客户说有两个，随后大堂给客户介绍了 我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买 了，很快就搞定了这么一单。
在以后营销的时候，应该先跟客户说上话，然后在做营销， 就能事半功倍。而且，要学会从客户的举止来判断客户的购 买力。
今天，跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟 神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很 好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度，而且 一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品，但是客户拒绝接 受。
以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情，先跟客户介绍 一下咱家的存款政策，逐步地引导客户在保险上，应该效率 会更高。
昨天来的一个客户，其实应该很有钱的，也应该挺有购买力 的。和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户 本来要买四个贺岁金币的，但是应该是给客户考虑时间太长 了，客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁 热打铁。虽然，今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果 客户去其他行了，这笔单子也就黄了。
在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。
今天有个客户来的时候，跟客户营销了好久。客户本来下决 定要买一笔基金的时候，他老婆上来说银行的产品都是骗人 的，随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东 西真的适应他，拒绝接受建议，真是没办法。
可能是给客户介绍业务的时候，没有把客户介绍清楚。以后 跟客户说的时候一定要把业务讲清楚，包括产品的特性好处 和坏处。把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该 更能取得客户的信任。把所有的风险介绍在客户的接受范围 内。
前几有个客户要买一款货币基金，等着买下期理财产品。但 是应该是没和柜台相互衔接好，等到主任来授权的时候已经 过去三点了。客户就没买得了。客户说明天来买，等到第二 天跟客户联系的时候，客户已经去其他行买理财产品了。现 阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品，客户这 部分的钱应该走了就很难回来了。
以后像这种有时间限制的，一定首先要和柜台衔接好。虽然 是柜台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应该和其 他客户说一声，争取先把业务办了。防止出现类似的流失。
今天有个客户来买理财结果没带身份证，后来又去取了身份 证。然后理财的额度就没有了。客户很是不高兴，等了好长 时间业务也没能办的成功。
以后客户来的时候多跟客户做一下提醒，防止出 现类似的情况，影响客户对于我们行的信任度。
今天有个客户之前存了七天通知存款，等理财的最后一天来 买。但是等客户来的时候理财已经卖完了。客户的对象很不 高兴纠结了很长时间，因为少了 0.3%收益率。
以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下， 存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。留下客 户的电话，等限额快到的时候积极通知客户前来购买。
今天，有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理 财产品。可见，还是有客户并不知道我行有理财产品，而且 我行的理财产品比中工农建的都高。后来，客户就买了不少 钱的。
可见营销的客户群中还是有部分是空白的，多撒网没错。
今天有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客 户攀谈起来，询问客户的存款去向和余额，并向客户适时推 荐通达卡及各种理财产品，结果引起后面排队顾客的强烈不 满，指责柜员上班时间工作不专心、不务正业，同时，该存 款客户也露出不悦的表情。
没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大 额的存款，尤其在公众场合。
没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况，应及时将客户介 绍给大堂经理理财经理，让其协助向客户介绍业务，配合做 好。
今天下午，一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业 务，柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最后关头 却出现了问题。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认 时，老年客户要求道：
“以前好象不用签嘛!我不会写字， 能否通融办理一下?” “对不起，按规定必须由客户签字确 认”老年客户要求道：
“没有人能帮我，你帮帮忙吧! ” “我 们不能直接帮客户，要不找一下大堂经理或者保安吧。
”经 办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签，大堂经理 面露难色说：
“对不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙 签字”这时老人家不由得情绪激动起来：
“就你们银行，规 定变来变去，我以前就是不用签字的，你们就得把钱给我! ” 大堂经理赶紧安慰老人，将老人领至经办柜面，经过协商， 决定留存客户指纹，并由客户在复印件及取款凭条上加上指 印，办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息，临走时念 叨着：
“太麻烦了，以后不来存款了。
对特殊客户服务应相机灵活处臵。老年客户情况特殊，不能 以“制度规定”等理由简单拒办业务，不能在矛盾激化后再 去想办法解决。向客户解释的立足点应面向客户。例如可以 从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。
今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要 取现金 20 万元，大堂就特别留心了一下客户的卡余额，发 现该客户活期账户上有 90 多万。通过观察客户，她感觉到 这是个较有实力的潜在客户。大堂积极和客户攀谈起来。在 谈话中，她得知该客户是一家民营企业的老总，经常去外地 出差，并且他的卡活期上经常有大量现金闲臵。了解到这一 情况后，大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理 财产品，并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。
客户在听完她的介绍后说：
“我在好几个银行都办理过业务， 这么好的理财也从没人给我说过。”客户当即签订了理财协 议并申请了贵宾卡。
和客户熟悉起来是做好营销的第一步，还是应该在交谈中发 现客户的营销点，取得好的营销业绩。
一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面：
“请问这里能办理 汇款吗?”柜员回答说：
“可以，但您如果急的话建议您有 网上银行，通过网上银行进行操作。”这位女士说：
“我习惯 在柜面办理，请抓紧给我办吧! ” “请您稍等。
”后来因为客 户不知道收款行具体的行名，让客户联系收款方，客户不耐 烦地问：
“怎么还没好呀?你们都在干什么，能不能给我 办?” “实在对不起，因为需要经过几个环节处理才能为您 办理。”客户不信任地接口：
“办不了就不要说可以办，你们 对业务到底懂不懂?”客户显然已无法忍受柜员的解释，最 终没办成该笔业务就气冲冲走了。
应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行，如果客户不知 晓的话直接让客户通过网银办理，就不会出现下面的事情 了。
今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了，立即通知 该客户，请他带相关证件前来领取。
客户来办完了相关手 续，理财经理主动上前介绍我行理财新产品：
“您好，您 的卡已经都做好，可以正常使用了。
” “谢谢! ” “不客 气，这两天我们正在发行一只封闭式的基金，请问您是否愿 意了解一下?” “基金!就是那只最近跌得很凶的吗?” 理财经理简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个 基金的关系，并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急 事要办，随即记下了联系电话。
理财经理本以为该客户只 是委婉的拒绝，没想到过一会儿客 户真的打电话来了。通过电话得知，她近期有三万元的投资 意向。通过详细咨询，客户果然来办理了这款基金。
无论在怎样的环境下，营销都可以取得成功，关键是发现目 标客户。客户的每一决定，其初衷都是为使自己的资产保值 增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成 了营销成败的关键。
正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声，只 见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继 续看产品宣传材料，快步走向前，非常和气地说：
“请不要 着急，有什么问题我来帮您解决” 。说着把客户领到理财室， 递上一杯水，认真了解情况。客户十分焦急，他想赶在 3 点 闭市前往建行转款买基金， 排队时间很长， 问能否及时到帐， 柜员又讲不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有 一定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金我 行有代销。在做好解释的同时，大堂把这个情况及时反馈给 客户。胡先生欣然接受了建议，不仅把准备汇走的存款留了 下来，后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基 金。当胡先生在该行资产达到五十万元的时候，大堂给他介 绍了金卡，重点说明对金卡客户的增值服务。胡先生非常高 兴，说：
“我在其它行也有存款，从来没受到过如此周到的 服务和特别的关注，50 万资产没问题，我就办你们行的贵宾 卡，近期我会再转入款。
” 现在胡先生不仅成为资产过百 万的 VIP 客户，还介绍他的生意伙伴来做理财投资。
首先要提高应变能力，牢固树立“以人为本，以客为尊”的 服务理念，及时化解客户的不良情绪，提高客户满意度。作 为一线不仅要有专业的理财知识，更要有善于发现机会和客 户价值的观察力， 于细微之处发现销售机会， 锁定目标客户。
一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱，把自己积攒的 养老钱都拿出来，要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。这 位老大爷年近七十，家境并不富裕，对基金更不了解。理财 经理并没有急于向他推荐任何基金，而是详细介绍了有关基 金的常识，并着重分析当时市场的风险，最后建议他不要买 太多的股票型基金，可以买一些风险相对小的债券型基金， 比如我行的中债金融指数基金，并且一定作文要留一些钱备用。
这位老大爷最后买了二万元的债券型基金，之后这些基金收 益率都高过了定期利息。老人基本把所有的存款都转移到了 我行。
应站在客户的角度，为其提供合适的理财产品，才能达到持 续创造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去，而不为客 户的根本利益着想.最终客户将离你而去.这类业绩是没有 基础的.
下午四点多，一客户来到我行要求提取 30 万元现金。由于 未提前预约，柜员婉言拒绝了客户的要求。客户非常生气， 责问道：
“我自己的钱，为什么不让提?你们为什么存款时 不提醒我提取现金要提前预约?”一时间气氛顿时紧张起 来。大堂经理闻讯赶来向客户解释。当大堂了解到，客户提 款的原因是想去购买招商银行的某种理财产品。大堂经理建 议客户能否第二天再取，但如果客户坚持一定要马上取，网 点也尽可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳， 表示同意第二天再来，并留下了联系方式。送走客户后，大 堂让理财经理查阅了客户所说的招行产品资料，发现这种产 品预计收益率，不见得比我行代销的货币基金高。于是，理 财经理拨通了客户电话，向他详细介绍了这几款产品的优缺 点，并推荐他购买我行代销的某种货币基金。客户觉得理财 经理讲得很有道理，于是决定从原计划投资招行理财产品的 30 万中拿出一半购买我行代销的货币基金。
客户投资在我行 货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间，大堂经理还 时常主动与客户联系，两人成了朋友。后来，该客户不仅自 己又存进 200 多万元，而且还介绍了几个 VIP 客户给网点大 堂经理。
危机中经常蕴藏着商机，客户的不满意正好给了我们同客户 主动沟通以增进彼此了解和信任。
今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业，其中一个窗口 的柜员去吃午饭暂停，另一个柜员在办理一笔大额存款业 务。此时大厅里没有其他客户。
这时进来一位客户没有取 号直接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里 没人，为了方便这位客户，就没有让这位顾客去取号再来。
恰巧此时，另一位客户取了号，而柜员并未注意到，已经为 那位未取号的顾客办业务。
由于该客户的业务比较复杂花 费的时间较长。取号的客户只能在大厅里焦急的等候。当那 位没取号的客户走后，这位取号的客户过来责问说：
“你们 这里办业务还取不取号?”柜员说道：
“需要取号的。
”这位 客户说：
“我取了号，你却给没有取号的人做业务，耽误了 我的时间，怎么解释?”临员觉得客户的意见没有错，但又 无法给予合理解释，也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然 非常恼火。虽然经过大堂经理多方面解释客户依旧很愤愤不平。
不管人多人少还是要客户取个号，一是说明我行制度完备， 减少类似情况的发生。
一天下午，柜员正忙碌地处理手中的工作，电话铃声响了。
原来是一位客户将手机遗忘在柜台上，要求帮助寻找。通过 查找，并未发现手机。客户十分焦急，柜员先安抚客户，并 表示：
“只要是在我们这儿丢的，我们一定帮助找到! ” 经 过办理业务的柜员回忆，该客户(失主)办理业务时已临近营业结束，之后，只有一位客户来办过业务，很可能是这位 客户顺手牵羊了。查看监控录像，清楚显示：失主在办理业 务之后，将手机遗忘在柜台， “后一客户”等失主走后，趁 人不注意将手机放进自己口袋。目标确认后，银行通过查询 交易，查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去， 此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她：我们通 过监控掌握了事情的全过程，希望她认真考虑之后再与我们 联系。同时，为了不让失主太着急，银行立刻联系失主，告 知她已发现了线索，让她放心。一刻钟后， “后一客户”主 动打来电话表示愿意将手机归还。帮客户要回手机后，客户 十分感谢我行，此后，成为我行的金卡客户。
柜员应急客户所急，想客户所想。发现问题马上处理，妥善 做好客户安抚工作，在第一时间内处理解决。注意处理问题 的方式方法，协调沟通，尽可能不动用外部力量，让后一位 客户主动交出手机。想方设法处理难题，赢得客户。
星期天上午，开始营业后 10 分钟，一客户前来办理取款业 务，发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助 成功取款，但是认为营业时间内应保证柜面服务。
我行是 集中运钞的最后一站，库车到达时距营业时间已不到 5 分 钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金， 因此延迟开始营业 10 分钟。
通过查看监控录像，该客户 到支行时，正是这个时间，柜员没有及时为客户提供服务。
造成客户不满。
客户来到网点时，应加以引导。客户来到柜台前，柜员虽然 还无法营业，但应当立即对客户进行解释，并指导客户到自 助区。
今天有一位大姨想问工资发到卡里没有，大堂就引导她在自 助缴费机上打出了 1—9 月的明细单，将明细单给她进行了 讲解，使她对自己的帐务情况做到了心中有数，同时也建议 她办一个网上银行，就不用老跑银行了。之后，大姨在网点 待了一会，就凑到大堂跟前，说银行的人鼓动她买基金，她 也不知道基金是怎么一回事，买哪个好，并说自己是退休工 人，没有多少钱。但大堂并没有因为她是退休工人，又称没 有多少钱而忽略她，而是耐心地给她讲什么是基金，有那些 种类，什么样的人适合买什么种类的基金，如何选择适合自 己的基金，买基金要注意那些问题，赎回基金的时候要掌握 的要点。同时特别强调，买基金的前提是，一定要留够家里 的紧急备用金，特别是老人家挣钱不容易，都是血汗钱，要 考虑风险问题。
大姨听后十分满意，她说有银行的人让她现在就买，当 时正在营销两只基金，但大堂根据她当时对自己情况的描 述，大堂建议她暂时不要买，大堂给她推荐一个货币型的基 金，感受一下投资理财的快感。大姨问我到时候是买一万还 是五千， 我认为她是第一次买基金， 还是先买五千感受一下。
之后，大姨就留下了大堂的电话号码，大堂也记下了大姨的 联系电话。后来经过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力 的。后来大姨成了我行的 vip 客户。
其实老年人也是我们工作的一部分，他们也是有 理财需求的。我们需要把老年客户也当成我们日常营销的一 部分，做好他们的营销工作。
>>>下一页是银行成功案例分析
篇8：幼儿案例分析大班
幼儿园大班案例分析：不情愿的道歉
情景表现：
三个大班小朋友在大型玩具上滑滑梯，一个要从上头滑下来，其中一个非要从下头往上爬，另一个在滑梯下头拽往上爬的小朋友……远远看着这一状况的我来不及制止，就见上头的小朋友在滑梯的惯性中滑了下来，脚踹在了往上爬的小伙伴的脸上，细嫩的小脸上沁出血丝来……
大班的教师恰巧过来了，看到这一情景，便大声责骂“肇事者”：“涛涛，我就明白你最调皮，看你做的好事。”孩子吓得不敢说话。教师生气地拉着受伤的晓雨去了保健室，几分钟后，教师把三人叫到一边继续未完成的“教育”，“你们说说，刚才是怎样回事？”三个人都低着头，涛涛嗫嚅着把事情说了个大概，教师叹了口气，对涛涛说：“你看看，你都把人家踢成这样了。他爸爸妈妈看见了多心疼啊！你想想，要是你被别的小朋友弄成这样，你爸爸妈妈是不是很心疼啊？”涛涛低着头说：“是。”教师说：“这就对了。快对晓雨说‘对不起’。”涛涛绞着手，不说话。教师又要求说：“快向晓雨道歉，说‘对不起’！”涛涛停顿了几分钟后，才不情愿地抬起头对晓雨说：“对不起。”晓雨回答说：“没关系。”教师看到自我的要求被执行了，就温和地对涛涛说：“以后不许再发生这样的事情了，听见了吗？”涛涛点点头。“好了，去玩吧！”
问题分析：
这位教师对问题的解决是围绕被攻击幼儿的受伤程度进行的，使攻击的幼儿认识到打人是错误的，然后让他透过道歉来弥补过错，取得对方的谅解。事情到此为止，没有再深入下去。
我认为教师调解就应一步一步地引导双方幼儿说出自我的感受，在这一过程中，当事的幼儿有没有真正明白自我的行为对错呢？涛涛的道歉是心不甘、情不愿的，因为他觉得自我是无意的，并且认为是晓雨错在先。事实上从滑梯下头往上爬本身就是危险的，教师也就应禁止过，错误的造成是可预见的，既然出现这样的状况，教师就应就事论事，了解问题的实质，一分为二来处理，换言之，难道谁受伤谁就没错吗？同时，教师还能够就此事件对全班幼儿进行随机教育，让幼儿以此为鉴，以绝后患。
篇9：幼儿案例分析大班
对必选区的指定应合理安排，使每个幼儿都有机会参与活动。
观察资料：
新学期本班制定来幼儿园就填写入区表后，为一些早到的幼儿供给了更宽广的区域选择空间，并把结构区当成必选区，让每组的幼儿按天轮流建构。其中，家鑫是每一天最早到幼儿园的小朋友，一开始，他每次都很进取的填下自我的号数，异常是在星期三，轮到他那组玩结构，家鑫更是扮演了负责人的主角，提醒着每位组员填在结构区的位置上。
但最近发现家鑫都没在区域表内填写了，起初我以为他忘了，经常提醒他去填，可之后觉得他是故意不填的，区域活动开始后，家鑫就在每一区附近晃荡着，异常是在最喜欢的的结构区，他经常忍不住参与进去指手画脚的当起了拼插小教师。我又一次提醒他：“今日不是第三组玩结构的，你去填写其他区的吧！”家鑫低着头，走到区域表面前磨蹭了一会，又走开了，当我发现他出此刻美工、数学、动手区后，问道：“家鑫，你选择的是哪个区？玩了些什么？”他跑开了，我找了找区域表，还是没看到他填写下自我的号数。
分析与反思：
新表格及新制度的制定，幼儿进取的填写入区表，能提前计划自我想玩的区域活动，并与该区的幼儿交流经验与玩法。该幼儿起初能担当必须的职责，遵守所制定的规则。由于教师对必选区的限制，使该幼儿对结构区的兴趣与热衷得不到满足，所以不填入区表，在活动中他还间接的参与到其他喜欢的区域活动中。所以，教师应做到：
1、帮忙幼儿肃立坚定的信念，教师要根据幼儿的本事与兴趣，引导幼儿选择其中一种活动。
2、鼓励表扬幼儿的活动，除了看到幼儿本身的优势外，在其他区域中，教师要善于观察幼儿的提高。
3、供给更多吸引幼儿活动的区域材料，激发幼儿的兴趣。
4、对必选区的指定应合理安排，使每个幼儿都有机会参与活动。
篇10：幼儿案例分析大班
案例描述：
大班的丁丁小朋友是下学期的插班生，第一天来到幼儿园就很惹人注意，因为当时他哭的异常悲痛。见到的教师都很奇怪，大班的孩子怎样会哭成这个样貌。之后发现他很依靠他的妈妈。没多久他遇到的第一个难题就是写数字。他十分的排斥，并拒绝写作业。一次为了完成数字1-10的书写，妈妈打了他。早上来园时眼泪还挂在脸上，低着头也不和教师打招呼。妈妈把我拉过去，告诉我今日早上因为写数字被妈妈打了，妈妈看他哭的很悲痛的样貌，也觉得打孩子是不对的。和他妈妈聊天得知，丁丁是在之前的幼儿园学习时，幼儿园没有教小孩子学习写数字。所以丁丁不会，但脾气也很倔强，怎样打就是不写。在课堂上写数字时，他也一向看别的小朋友不动。
案例分析：
就丁丁的这个问题，首先我观察了他在班里的表现和人际交往。经过几天的观察，我发现丁丁的语言表达本事，观察力和理解本事都很不错。一个故事他会用比较完整语句来描述。在一节美术课《我的朋友》，他一向在观察他的同伴，在绘画是抓住了同伴的特征。所以我总结他必须会是个懂礼貌懂道理的孩子。
其次我和他做了深度的聊天，刚开始他很害羞，不敢和我讲他的想法，那么我就找他最喜欢的机器人的话题和他聊，他很开心。用崇拜的目光望着我，因为我明白很多变形金刚的名字。和他聊天才明白，他不会写字怕教师和同学笑话他，并且妈妈说他不会写字就不喜欢他。他最喜欢妈妈，写字让他觉得很难过。
最终我和他的妈妈聊了下。看的出来丁丁的妈妈对幼儿的教育还是采取民主的自愿学习的教育方法。并且她很尊重孩子的选择。对于孩子写字她是支持的为了孩子更好的幼小衔接。可是我告诉他妈妈，孩子不会写不要去责备他，也不要说如果你不这样我就不喜欢你等这样的话。妈妈表示在家也要鼓励为主。每次写数字时，我都会过去帮忙指导当他写的有提高时及时给予鼓励和奖品，也会在所有的小朋友面前表扬他。丁丁的自信心越来越强了。学期也快结束了，我看到了他的作业书写的十分工整和干净。我告诉他妈妈，他的提高十分的大，丁丁妈妈说她也发现了。那么我们就给丁丁的作业本上贴个大大的红花。丁丁高兴的乐开了花。
篇11：幼儿案例分析大班
发现孩子的“闪光点”实录：
班里有个叫胡骏的孩子，一向让我很头疼。每一天都有好多小朋友来告他的状，并且，“罪状”也是十分齐全，有打人，骂人，抢小朋友玩具，弄小朋友衣服、头发等。我感觉，每一天在耳朵里，都总是听着胡骏的名字。我尝试很多办法来教育他，谈心说服，严厉批评，让他转换主角，体会其他小朋友的心境都没有什么明显效果。我尝试和他的家长多交流，找出原因。经过几次谈话，感觉到家长对于孩子的行为表示无能为力，并且基本已经放弃，认为孩子是无可救要的。我意识到，原因就在于此。家庭、幼儿园，教师和小朋友对他的排斥在他的心里留下了很深的阴影，他也对自我放弃了。一个对自我不报期望，心里没有爱的孩子，又能期望他有什么表现呢？我抛弃了自我先前对他的所有认识和评价，开始关注他，重新了解他。
发现一：区域活动结束后，胡骏收拾好玩具后，看到地上有纸屑，拾了起来。我立刻在“小星星时刻”，向全班小朋友介绍了他维护班级卫生的好行为，让全班给他鼓掌。在为他贴小星星时，告诉他教师很喜欢他这样做，还亲切的抱抱他。
发现二：早晨，胡骏通常来园很早，帮忙教师整理图书，从大到小整理的井井有条，还照教师的样貌，把破损的图书全部粘好，晾干，然后很有耐心的摆放整齐。我决定抓住他的这个“闪光点”，以此为突破口，改变他。我选他做班级里的小小图书员，负责班里所有的图书的整理、发放和保护，他干的可认真了。并且经过图书的桥梁，与小朋友交往的也十分愉快。
发现三：区域活动中，在智力魔珠游戏中，胡骏拼的又快又好，并且还帮忙新来的小朋友夏寒，教她怎样玩，小教师做的十分好。当天的评价活动，夏寒就讲了胡骏帮忙自我的事，还有几个小朋友说胡骏改正了错误，此刻很棒。我看到了胡骏脸上洋溢着灿烂的笑，我也相信胡骏以后会越来越好。
分析与思考：
经过胡骏这件事，我深深感受到，教师正确的看待每个孩子有多重要。孩子是家庭的期望、祖国的未来，而幼儿教育又是现代教育体系的重要组成部分，所以对孩子进行幼儿教育是十分必要的。尤其此刻的父母都是望子成龙，望女成凤，这就意味着孩子的启蒙教育重任落在了幼儿教师身上。我们在幼儿教育中要善于发现孩子的“闪光点”。每个孩子都有自我的长处。作为教师，在工作和生活当中要注意并善于发现孩子的优点，并根据孩子的特点，因人施教。当他们有了提高，要及时给予表扬、鼓励，使他们认识到自我存在的价值，增强自信，从而促进幼儿个性健康发展。21世纪是一个充满活力，充满机遇，充满竞争的世纪，要将孩子培养为社会的栋梁，祖国的未来，幼儿教育任重道远。我们要努力探索在幼儿教育过程中怎样去发现孩子的闪光点，充分调动孩子学习的进取性和主动性，给他们以信心，使他们茁壮成长，早日成为社会主义事业的接班人。
篇12：幼儿案例分析大班
幼儿园大班案例：说话不清楚的小威
小威是大三班的幼儿，是一个性格很强，聪明好动，懂礼貌，热爱劳动的孩子，可是也是一个很自由的幼儿，对这样一个特殊的幼儿我进行了调查：
一、家庭：
他家长是一卖鲜花为主的个体经营的业主。工作忙，总认为自我的孩子很好，小威从小生活在这样的家庭环境，对他的成长有必须的影响，而父母对他的爱是一个放纵的爱，并且不懂的怎样教育孩子，发生问题进行教育的方法也不一样，致使他在幼儿园也很放纵，攻击力也很强。
二、幼儿园：
从小班到大班，几任教师都说：他是个调皮的孩子，经常作恶作剧，把檫鼻涕的纸放在别的小朋友衣带里。针对这样的情景我同他的教师进行了讨论和研究：我认为调皮的孩子也有他的闪光点，我们要从他的闪光点入手，进行有得放施的教育。
优点：
热爱劳动，在班级里经常帮忙小朋友般椅子，帮忙教师擦桌子。聪明好学，虽然说话不清楚可是，还异常喜欢讲故事，口语表达本事较强，教师讲的幼儿故事，听了一两遍后他就会讲给其他小朋友听。
缺点：自控本事差，没有纪律观念，攻击本事强。
生理：
说话不清楚，原因是他的舌头的舌尖和别的幼儿不一样，伸出来舌头是圆的，别的幼儿来是尖的，有可能是因为舌头的原因，造成说话不清楚，有可能的生理上存在的差异。
我把这个问题向他的家长进行的了解，他的家长总是说：忙，没有时间带他去看医生。
今年小威即将成为一名小学生了，他在我们幼儿园学习生活了三年，各方面本事均得到了发展，我衷心的祝愿：小威在新的学习环境中得到更好的发展，同时也期望他的爸爸、妈妈在工作之余抽出一点时间到医院检查小威的生理缺陷，以至更好的发展小威口语的表达本事的优势。
篇13：幼儿案例分析大班
王宁小朋友活泼好动，性格开朗，平时很喜欢帮忙教师和小朋友做事情，在各方面表现都很突出。可是没当她遇到困难时，总是用大叫或哭闹来引起大人的注意来帮忙她解决。针对这些，开学初我们制定了周详的计划，一学期下来，王宁小朋友遇事就大叫哭闹的不良行为有了明显的减少，独立解决问题的本事也渐渐增强了。此刻总结如下：
1、冷处理
在幼儿园日常生活学习中，难免会和其他幼儿发生小矛盾。每当她大叫或哭闹时，我们都洋装没听见，旁观她会怎样处理。刚开始时她会歇斯底里地闹上好一会儿，但见没人理她，慢慢也就停止了。我们见她冷静地差不多了，才走过去，心平气和地轻声问她发生了什么事？这件事你自我能处理吗？并鼓励她必须能行。经过反复的纠正，王宁小朋友逐渐地每次遇矛盾哭闹行为在时间上减少了，开始试探寻求别的正确的方法来解决。因为她明白教师是不会来帮忙处理的，仅有靠自我解决！
2、鼓励表扬为主，时常提醒
幼儿期要以鼓励表扬为主。为了强化王宁小朋友自我解决困难的本事。我们和她达成协议：每次只要她自我解决困难就能够来告诉我们，我们会奖励她一颗五角星，到学期结束五颗五角星能够换一朵大红花。她欣然同意了，并在平时，我们会在她遇到矛盾时提醒鼓励她自我解决。到学期结束时她竟拿到了六朵大红花。
3、家园合作，共同纠正
为了更好的纠正王宁小朋友的问题。我们跟王宁父母进行了一次次沟通：了解到王宁在家时一般遇事都是父母或爷爷奶奶帮忙解决了。所以，我们与父母商讨出了一套方法：以后王宁在家遇到困难时大家不再一味帮忙，并且让她自我一冷静思考，想出一种解决办法后告诉大人再继续做事。经过一次次父母的暗示提醒与讲道理分析，王宁小朋友在家的表现也好多了。
总之，经过一学期教师、家长、孩子的共同努力，王宁小朋友遇事就哭闹的不良行为有了明显矫正，并且还会帮忙别的小朋友解决困难呢！同时，她也更受其他小朋友喜欢了。
篇14：幼儿案例分析大班
参观中心小学
现象：
今日组织孩子参观小学。到达中心小学后，孩子们兴奋不已，东看看西瞧瞧，对一切都很新奇，看得十分仔细。
进了教室，正值课间休息。在教师简单要求后，孩子们纷纷当起了小记者。丁和铃拿出了早已准备好的采访纸和笔，向教师提问：“教师请问您叫什么名字？教小朋友什么本领？班上有几位教师？几位小朋友？有几位男教师、几位女教师？……”听到教师的回答后，她立刻在采访纸上作了记录。
戴琎一组则采访起了哥哥姐姐：“你们早上几点起床上学？一天上几节课？每节课几分钟？作业多不多、难不难？上小学辛苦吗？……”哥哥姐姐们十分配合，认真地予以答复，戴琎也在纸上记呀记。
上课了，我们的孩子和小学生一齐认真地听着，还不时地观察教师和学生。
回园后，孩子们对这次参观活动做了小结，既有环境方面的，如小学的厕所和幼儿园的不一样，座位不一样，操场上有跑道等等。也有关于学生、教师、时间方面的，并把采访纸贴张贴在教室。孩子们个个发言踊跃，能够看出收获颇多。
分析：
本次参观活动，事先我们做了较充分的准备，组织幼儿讨论：“参观小学你想明白什么？”，帮忙归纳、分类，并组织幼儿分组，设计采访计划书等，使幼儿在心理、知识等都有了准备。孩子们能从自我内心需要出发去思考问题，真正调动了孩子的进取性，从而加强了孩子参观活动的计划性、目的性。同时分组讨论采访、设计计划书等又让孩子的各方面本事得到锻炼。
反思以前我们的参观活动，似乎只是带孩子到那儿看一看，回来说一说，孩子看得都比较片面、零散，只是沉浸于“游玩”之中，真正的收获及活动意义不大。
俗话说得好：“不打无准备的仗！”比较这次的参观活动后，我更深切地感到活动前的准备是多么重要。不论是教学活动还是参观、游戏活动都是一样。只要能根据活动特点，精心设计组织准备，必须能使活动取得更好效果，到达一个新的高度。
篇15：幼儿案例分析大班
幼儿园大班案例分析：我的好朋友
案例实录：
在吃完午饭后大部分小朋友在安静的阅读书本，这时，听到了几个小女孩吵架的声音，教师便走了过去，是珂珂、雅涵、岚岚在争执，教师问：“发生了什么事情？”雅涵：“珂珂背地里她叫岚岚不和我做朋友，可是教师说过的，大家都是好朋友的，并且我也没做错什么啊。”教师说：“你们此刻已经长大了，有自我交朋友的想法，教师也想和你们做好朋友，你们自我看看怎样解决好吗？”这是珂珂就哭了，岚岚见状也哭了。
时间到了午时，小朋友在吃午点，珂珂又和另外一个小朋友发生了矛盾，教师看见了，可是没有过去干预，让孩子们自我处理了事情。在离园的时候教师将珂珂这天在园的表现悄悄告诉了妈妈，让她回家留意珂珂的情绪。
晚上珂珂妈妈回到家就悄悄给我打电话了，说珂珂回到家就抱着爸爸哭诉在幼儿园小朋友都不和她做朋友，她没有朋友了。
案例分析：
经过了和珂珂妈妈的电话沟通，将在幼儿园这几天发生的事情都一一和妈妈说了，妈妈就回忆周末的时候的一件事情，珂珂和一个从小一齐长大的姐姐发生了矛盾，姐姐已经上小学了，用小学的方式去处理和珂珂的感情，就教唆另外一个好朋友不和珂珂做朋友，一向到分开回家都没有和好，当天午时回到家珂珂就哭得稀里哗啦，一个晚上都没有睡着，一向在很悲哀的和爸爸妈妈述说自我没有朋友了，一来幼儿园就会接连的出现刚才案例中出现的各种纠纷，珂珂是一个懂事的小朋友，对朋友都比较重感情，情商较高，此刻是已经满了六岁，对于这种感情上的处理都会比较的重视，有自我的交友方式，在对于姐姐的事情对她的伤害个性大，她就模仿姐姐的方式去留住自我的好朋友，所以就去挑唆岚岚不和雅涵玩。
措施方法：
和珂珂妈妈联系了以后，了解了事情的来龙去脉后就和珂珂的妈妈一齐商量让珂珂打开心结方法，珂珂的心结还是姐姐的感情破裂了，所以让妈妈和姐姐的妈妈取得联系，在聚会一次，让她和姐姐能够和好如初，这样她才能不再为失去没有的事情焦虑，珂珂妈妈决定让珂珂在家休息调整两天，在周一学校组织的春游活动在来参加，那时珂珂和妈妈一齐选购了很多零食，和小朋友一齐分享，这样很快大家又欢声笑语起来，珂珂和雅涵、岚岚拥抱在了一齐，都说大家要永远的做好朋友。
篇16：幼儿案例分析大班
幼儿园大班案例：宽容的力量
上午学习活动后，我安排孩子喝水、小便，突然暄暄跑过来告状：“洪洪把水倒在周周身上了。”之后周周走了过来，我一看，她的裤子湿了一大片，我气冲冲地赶到杯架处，见洪洪正站在旁边，就大声地问了一句：“洪洪，是不是你把水倒在周周身上的？”洪洪一听，立刻耷拉下脑袋，一副灰头灰脑的样貌。见他这样，我明白准是他干的，错不了，真想对他狂轰乱炸一番。可见到孩子被我吓得那个样貌，突然感到自我的态度有些过激了，于是强忍住自我的火气，用平稳的声音问他：“为什么把水倒在周周身上？”谁知他只是耷拉着头不说话。我只好转而问周周怎样回事。
没想到周周倒很客观地讲述了事情了经过。原先周周解完小便要走出来时，洪洪拿着杯子正在和同伴说笑，一只手兴奋地挥舞着，不巧刚好碰到从身后经过的周周，男孩力气大，一下就把他推进小便池了，幸好人没什么事。周周说完事情的经过，还补充了一句：“他没看见，不是故意的。”我再问洪洪是不是这样。见到受害者这样为自我辩解，洪洪抬起头点了点，说了几句，还感激地向周周看了一眼。看到这些，我刚才的火气全没了，剩下地是自责与羞愧。
孩子们年龄小，往往不会自我去解决他们之间产生的矛盾，所以经常出现“告状”的现象。洪洪这个孩子做事比较莽撞，所以常成为被告的对象。听得多了，不禁使我有些不耐烦了，加上今日这事件的“恶劣性”，所以我一开始就沉不住气了。但这对于一个教师来说是多么的不应当，瞧瞧洪洪被我吓得样貌就明白了。虽然我立刻意识到，进行了纠正，但孩子已经不敢再开口了，我是多么的失败。
是周周的宽容给了洪洪解释的勇气，他的宽容也给我上了一课。作为教师，无论遇到孩子们告什么“状”，都应冷静下来，多问问为什么。对孩子说话要讲究方式，尽量坚持平心静气，耐心听孩子们诉说，给他们一个解释的机会，才能明辨是非，才能用一颗宽容的心去包容孩子的一些无心之过。
篇17：幼儿案例分析大班
幼儿园大班案例：灿烂的笑容是我的追求
清清是个内向而胆小的孩子，她的动手本事比较差，活动中显得不够进取也很不自信。而从她的眼中流露出的渴望之情，却另我对她倍加关注。
现阶段我们在做“绿色菜篮子”的主题，教室里布置了一片菜园。头两天没有孩子去玩，自从参观了菜市场之后去画画涂涂的孩子异常多，她们能根据边上的实物和范例图大胆涂画，有青菜，萝卜，西红柿，蘑菇，土豆等，每当孩子画一样东西而欢呼时，我注意到清清总站在一旁用羡慕的眼神看着她们。
今日早上，清清来园后搬起了椅子，东张张，西望望，最终把目光停留在了菜园。只见她慢慢挪动了脚步，把椅子轻轻地搬到了菜园旁。清清拿了一枝记号笔开始尝试了。而此时，下棋的孩子碰到了困难，我转身去那边指导，可我心里还是想着清清动起来了没有。当我指导完下棋的小朋友商定规则后，回头再看看清清，发此刻她还是拿着记号笔，一副无从着手的样貌，看着身边的同伴一个个高兴地画着，她的眼里充满了渴望，可她却心有余而力不足。我悄悄地走了过去，扶着她的肩膀轻声地问：“你想画什么呢？我们一齐来画好吗？”她高兴极了，使劲点了点头，指着一棵大大的卷心菜说：“教师，我要画卷心菜。”“那好啊！”我爽快地答应了她。于是，我指着卷心菜问道：“清清，你看卷心菜是什么形状？”“圆形的”。那你就画一个圆形。
清清慢慢地画起来，一下歪歪曲曲，一下笔笔直，画的圆形象个小山区。看着她垂头丧气的脸，我的心也似乎被揪住了。“别着急，清清，之后再来。”我手把手地和她一齐重新画。一个大大的圆形画成功了，我翘起了大拇指在她面前晃了两晃，她的嘴角露出了甜甜的笑容。
画卷心菜上头的一片片的叶子是较难的一个步骤。清清求助的目光又投向了我，我让她学着自我看范例，并对她说：“清清，你试试看，上头的叶子从那里开始画？”她拿起范例仔细看了又看，脸上的笑容逐渐扩散：“我明白了，从圆形的上头开始画到下头。”“对呀，真聪明！快画吧！”我又一次鼓励她。
此时此刻，清清好象开窍了许多，看着范例一步一步地将卷心菜上头的一片片叶子用一条条弧线画了出来，我一看，一棵卷心菜已经画好了。我疾步走上前，对着孩子们说：“清清真行，我们快为她鼓鼓掌，祝贺她！”孩子们受到了鼓舞，纷纷拍起了手。清清的脸上扬起了灿烂的笑容。
清清成功了，她的笑容总在我的面前晃动，我的心里也有种说不出的激动和欣喜。当我在寻常日子里一步步接近她，一次次鼓励她，一遍遍支持她的时候，她的心头慢慢燃起了对学习的兴趣和教师的喜欢之情。所以，我深深体会到，当我们教师应对着一群个体差异的孩子时，我们既要承认差异的存在，又要尽力地减少和缩短这些客观存在的差异。所以，细微的观察、适时的点拨、热情的鼓励是我们教师在孩子成长历程中必须牢牢把握的教育原则。
篇18：幼儿案例分析大班
幼儿园大班案例：我不要上学
观察情景：
覃杨智，从开学的第一天来园，他奶奶就和我们教师说：“教师，我们家杨杨刚从新疆回来，有些方面会不适应，麻烦你们两位教师多加照顾啊！”听似很平常的一句客套话，可在以后发生的几件事中，我们发现杨杨真的很与众不一样。上课不到一个星期的一个早上，杨杨突然不来幼儿园了，本以为会不会是生病了？陈教师正想打电话去他家问候一声，刚要离开教室，只见杨杨奶奶带着泪眼未干的杨杨来了，杨杨躲在奶奶背后不肯进教室，那时已经九点多。“杨杨，怎样啦？”“今日早上不肯来幼儿园被他妈妈打了。”奶奶皱着眉说。
陈教师蹲下身来，拉着他的小手问：“为什么不肯来幼儿园啊？你不来陈教师、唐教师会想你的，这不，教师正想去给你打电话呢！”杨杨这才从奶奶背后走出来，一声不响的去自我的小椅子上坐好了。问及奶奶才明白原先他不爱吃幼儿园的饭菜。
分析反思：
照理来说，大班的孩子应当不会再出现不想来园的情景了，不爱吃的或是不能吃的食物能主动与教师、阿姨进行沟通。可杨杨一声不响，不爱吃也没告诉教师，也全吃了，结果第二天就不肯来园了，真是奇怪啊！是性格太内向了吗？孩子平时几乎从不主动与教师、阿姨交流，吃饭速度很慢，喜欢一个人边吃边玩。问了他的奶奶后，了解到他在家吃饭要跟在他屁股后面喂的，十分的随性，不想做就是不想做，我觉得这与老一辈的溺爱有着很大的关联。经过一段时间的观察，发现他其实也不是十分倔强的孩子，教师跟他说他听的，他的怪异行为是为了引起身边的大人们或是小伙伴的注意，目的到达后，他会乖的。就象上次不肯来幼儿园，当听到教师说想念他，要去打电话给他，立刻就不闹了，乖乖的去坐好了。
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