“南方周末汽车行业顾客满意度调查报告”问题分析
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篇1：“南方周末汽车行业顾客满意度调查报告”问题分析
昨天（4月23日）的南方周末汽车特刊上刊登了“2009南方周末汽车行业顾客满意度调查报告”，笔者非常感兴趣，认真浏览了2遍。
由于此调查的指导单位为“中国汽车工业咨询委员会”，学术支持为J.D.POWER亚太公司，并且有大量的媒体支持，所以其影响应该比较大。
文中的几个结论，笔者看了感觉和实际情况出入比较大，而且有些数据前后不一致。
仔细翻阅其问卷，包括南方周末上的纸面问卷和南方周末网站上的电子问卷，发现这2份问卷还不太一致。不过由于报告中提及纸面问卷没有纳入数据分析，因此不考虑报纸问卷的情况。此次分析，作为学术支持的J.D.POWER亚太公司没有采用笔者曾经批评过的该公司原有的给定权重法计算满意度，而是注明调研分析基于结构方程模型（SEM），采用PLS方法执行计算，这样倒是有利于笔者对其数据进行一些进一步的解剖。文中没有提及其PLS算法用的是哪一家的软件，也没有对结构方程模型二级变量的构成进行说明。不过基于其问卷，应该可以大概判断其二级变量的分布。
问题1：结构方程模型的构建存在问题
报告中显示，产品质量这一结构变量对应了11个下级变量，包括：发动机/变速系统（性能）、发动机/变速系统（质量）、视野与行车安全、耗油量、车身外观、内饰、置物和空间、音响/娱乐设备/导航设备、座椅、空调系统、驾驶性能，
上述11个方面有的属于驾驶操控性，有的属于舒适方便性，有的属于经济性，还有的属于外形外观等。其层次不完全处于同一个层次。此外，作为结构方程模型，一个结构变量下属的下级变量比较合适的为3－8个变量，低于3个或者超过8个一般都会影响模型的有效性。11个实际上不处于同一层级的变量下属于产品质量这一个结构变量，是不严谨的。
报告数据显示，通过上述结构方程模型计算出来的11个变量对上一级变量“产品质量”的路径系数（报告中语）相差不大，都在0.13左右。最大的驾驶性能0.143，最小的耗油量0.112。这个结果和笔者长期对汽车实物质量满意度研究的结果差异很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型关系，而非构成型关系，否则应该不会出现这种基本雷同的系数。如果说模型构成没有问题（实际上这次的模型存在问题），那么计算出来的系数非常重要。南方周末这份报告基于这次计算的产品质量指标之间的系数相差不大，得出下述结论：“从这11个指标对‘产品质量感知’的路径系数来看，虽然体现汽车产品关键性能，如发动机/变速箱的性能与质量、视野与行车安全以及驾驶性能等指标相对交大些，但已经没有太大的差别，因此可以认为，现在汽车消费者对除此之外的一些非关键品质指标，如内饰、座椅、音响/导航等副设，给予了同等的对待”。这个结论很可怕，因为它会误导企业对消费者感知的认识。笔者对轿车满意度和消费行为的研究结果是：汽车产品关键性能是消费者最为关注的，他们是必要条件，必须达到消费者心目中一定的要求和水平。而非关键品质指标，往往是不同产品型号之间差异化的地方，在关键性能指标差别不大的情况下，非关键指标的有无和表现对消费者满意度的影响可能更大。
篇2：顾客满意度调查分析调查报告
顾客满意度调查分析调查报告
这次的满意度调查经历，让我认识到：顾客满意度调查正在习惯性质的影响着我们的生活消费方向，也是企业抓住市场占领市场的比不可少的利器。那么我们就来分析下顾客满意度调查的重要性质吧。
顾客满意度调查是用来测量一家企业或者一个行业在满足或者超过顾客购买产品的期望方面所达到的`程度，通过顾客满意度调查分析，企业可以找出那些与顾客不满意或者满意直接相关的因素，根据顾客对这些因素的看法进行统计分析，进而得出一个综合的顾客满意度指标。
就顾客满意度调查的目标来说我们可以分为4个类
1， 确定导致顾客满意的关键绩效因素；
2， 判断轻重缓急，采取正确的行动；
3， 评估公司的满意度指标以及主要竞争对手的满意度指标；
4， 可控制全局
就顾客满意度调查的流程来说我们要做到以下几点
1， 确定调查内容
一般我们在做顾客满意度调查的时候，调查内容一般要包括：产品的内在质量、产品的功能需求、产品服务需求、产品外延需求、产品外观、产品的价格需求等
2， 量化和权衡顾客满意度指标
顾客满意度调查了解的是顾客对产品等的态度，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意并想多的对各个状态附值。
同时相同的指标在不同指标体系中的权重是可能完全不同的，这种情况下我们就只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度，通常我们就要邀请一定量的相关专家对其进行权重分析、统计再分析。
3，明确我们做顾客满意度调查的方法
通常我们的调查方法分为：问卷调查、访谈研究、资料收集等。
4，选择正确的调查对象
5， 顾客满意度数据的收集
6， 科学分析数据
7， 改进计划并执行计划
需要注意的是：我们在做顾客满意度调查是本着科学的端正的态度去对待，不能仅仅是停留在口头上的诸如“顾客是上帝”这样的口号。
篇3：物流企业顾客满意度分析的调查报告
物流企业顾客满意度分析的调查报告
物流企业提供的服务是在使顾客满意的前提下，权衡服务基本，向物流需求方迅速高效地提供产品和服务，最终的目的都是使顾客满意，获得忠诚顾客。所以，物流企业强大竞争力的根本就是高质量的服务，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、现状分析
物流企业快速的发展给企业带来高额利润的同时，也为被提供者提供了便利和发展的'空间，但是国内物流业发展的操作性、针对性强的顾客满意度方法还不多，企业本身的管理存在漏洞，在企业形象、运作质量、运作成本评价以及服务态度等都有着不足。我国物流业正在上升期，越来越多的大型物流企业已经开始规范运营和管理。
二、存在的问题
尽管物流企业有较好的市场前景，但我国的物流市场发展还不成熟，管理和功能等都不是很完善，物流服务的增值业务未得到充分的发挥。
1、员工服务意识薄弱
物流企业顾客的消费行为日趋成熟，让顾客满意的服务态度成为企业成功的重要因素，而一线的物流操作员大多文化素质较低，服务观念不强，操作的不规范化也是顾客投诉的重灾区。企业应对服务提供系统化的解决方案，同时结合售后反馈和投诉制度进行有效的监控，改进服务水平，进一步提升企业市场竞争力；
2、高新技术可以更快更好的实现顾客需要，跟踪客户满意度，从而增强企业实力，但是我国物流企业在现代化技术利用方面存在很大的漏洞，技术起步晚，对信息的获取和处理能力的较差，因而对提供的服务在准确性、及时性和多样性方面都缺失严重；
3、我国物流专业起步晚，专业的管理人才较少，服务水平不高，整个企业知识结构不合理，难以达到物流本身赋予的提供综合物流服务的要求；
三、提升策略分析
1、随着顾客消费过程中自我意识的提升，单纯的基础性服务已经不能满足顾客的需求，只有让顾客满意的高质量服务才能赢得市场，立于市场不败之地，现代物流企业应在经营管理中引入顾客满意的理念，对服务工作作出系统的方案，对物流服务人员进行综合有效的监控，让客户满意；
2、现代物流企业想要在竞争中脱颖而出，就需要准确的信息和先进的技术水平做有力支撑，以保证服务的及时性和有效性，因此需大力加强企业物流科技化水平，更新信息系统和技术设备，提高服务质量，提升客户满意度；
3、建立科学合理的物流服务人才培育体系，物流企业的服务质量和服务水平是直接通过服务人员传达给顾客的，因此服务人员的专业技能和自身素质是能够直接影响顾客对产品的感知和满意度的，实施物流人才培育，对于解决我国物流人才短缺，迎合顾客需求，更好实现顾客满意度具有重大意义。
篇4：昆明盛天腾公司顾客满意度存在问题分析及对策建议论文
昆明盛天腾公司顾客满意度存在问题分析及对策建议论文
唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政权比喻成舟，并告诫百官说“水能载舟，亦能覆舟”。其实把这句话用于今天的企业管理也是大有裨益的，企业的顾客就好似是水，企业是舟。在市场经济的商海中，顾客能使企业这艘航船在商海中劈荆斩浪、风光无限；也能使其伤痕累累、身陷大海。这迥然不同的结果，关键就在于企业是否因势利导取悦于顾客、让顾客对企业的产品或服务感到满意。所以如何使顾客满意、如何提高顾客满意度做为一个重大的课题摆在各个商家面前。我所供职的企业——昆明盛天腾信息技术有限公司，是主要经营安防工程与建筑智能化系统工程的一家小型私营企业。拥有“云南省高新技术企业”、“安全防范一级资质”、“国家系统集成三级资质”等多项资质。公司自成立以来，凭借较强的技术优势，客户遍布云南省的各地州市县。
然而随着客户数量的日益增多，项目的售后服务工作量也日益增加。加之近几年竞争的日益加剧，公司效益明显不如往年。针对此种情况，今年年初企业专门召开管理层会议讨论这个问题，会议上有许多高层领导提到本企业中现有的一种怪现象：按说本企业自成立以来已经承接了不少订单，也拥有了一定数量的客户资源，但目前销售人员一直都致力于开发新客户，而很少看到有老客户的二次需求或是后续订单，企业的销售费用一直居高不下而订单量却明显不如往年。这在以行业客户为销售目标的公司极不正常。针对这种不正常的现象，企业领导层授命新成立的客户服务部（以下简称“客服部”）调查问题原因，并责成迅速拿出解决办法。
为了了解公司已完工的项目工程的运行情况，同时收集老客户们在使用公司项目工程中的意见和建议，客服部决定先从调查顾客满意度入手，以期找出原因所在。不料调查结果却发现这种怪现象的根本原因在于老顾客的满意度极为低下。为此，作为客服部的一员，我仅根据此次在“顾客满意度调查”过程中收集到的大量信息，结合本企业的实际情况，提出个人的一些看法和建议。
一、良好的顾客满意度是我们企业生存和发展的重要保障
“顾客满意度”对于现代人来说已是一个耳熟能详的词汇，甚至连街头的小卖店也知道只要顾客满意，就会卖出更多的商品，获得更多利润。对于一个发展中的企业来说，其重要程度更是不言而喻。尤其是对于本企业这样的小型私营企业来说，良好的顾客满意度更是本企业生存和发展的重要保障。
（一） 顾客满意的含义：
“顾客满意”是指顾客通过对企业所提供的产品或服务的实际感知效果与其预期期望比较后，所形成的愉悦或是失望的感觉心态。顾客满意度是实际感知效果和期望值之间的变异函数。简单的说就是：如果实际感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果实际感知效果超过期望，顾客就会高度满意。（注1）
（二） 顾客满意的实现过程：
顾客满意的实现，是一个相对来讲比较抽象的概念，它包括了企业为顾客提供产品和服务的整个过程。针对本公司的项目工程，主要分为售前支持、工程施工、售后服务三个阶段。
1、售前支持
售前支持主要包括技术咨询、需求分析及方案设计等内容。而售前支持让顾客满意与否主要取决于售前工程师是否拥有良好的沟通技巧、广博的知识面和丰富的施工经验，以及是否能够站在顾客的角度为其提供性价比最优的系统配置。
2、项目施工
项目施工是整个项目工程质量好坏的关键。其间，施工准备阶段是否能够控制好外购设备、线材等物资的质量；施工过程中项目经理是否能够严格按照相关规范组织施工、强化品质管理、严格要求现场施工人员、详细记录施工及调试日志；施工结束后能否整理好相关工程文档；竣工后是否能够做好客户培训等等，都是影响顾客满意与否的关键。
3、售后服务
售后服务对项目工程来说至关重要。维修人员除了快速响应顾客的故障报修以外；还要求在售后维修过程中能够快速解决顾客问题，尽可能减少客户损失，并能及时为客户提供产品增值，也时刻影响顾客的满意与否。
（三） 良好的顾客满意度对企业带来的好处：
大家都有这样的感受，如果对一家企业的产品或是服务感到非常满意的话，我们往往会更多、更经常地再次选购这家企业的产品，甚至于我们愿意为这些产品付出比其它厂家更高的价格。我们会对这家企业产生一定的忠诚度。而忠诚的顾客是任何企业战胜竞争对手的最好手段，还没有什么其他更好的方法能像“良好的顾客满意度”一样，在激烈的竞争中为我们企业提供长期的、稳定的竞争优势。具体来说，良好的顾客满意度可为企业带来以下好处：
1、减少企业的浪费。
企业要保证顾客长时间满意，势必企业的销售人员要花费较多的时间来了解顾客的需求，而随着企业对顾客越来越多的了解，企业常常就会迅速而准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用再花更多的时间和资金去做市场调查与研究，新产品和项目的研制和生产也会少走不少的弯路，在很大程度上减少了企业诸多不必要的浪费。
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