服务部管理制度
“太平有象”通过精心收集，向本站投稿了15篇服务部管理制度，下面是小编为大家整理后的服务部管理制度，以供大家参考借鉴!
篇1：服务部管理制度
服务管理部现场服务管理制度
缺
现场服务管理办法
服务总监；服务主管； 1： 区域服务总监 24 小时未回复客户投诉，处罚 200 元（400 电话提醒） ； 2： 服务主管日报必须在第二日早上 10 点前发送日报，违反者处罚 50 元； 3： 服务主管连续三个月服务绩效考核分数不及格者，调岗处理； 4： 索赔定件到货后，经索赔部门提醒，一周内没有解决故障，处罚 500 元，造 成无法索赔的，承担配件的 60%-90%责任； 5：旧件不按制度按时返回，处罚 100 元，旧件丢失，厂家扣除索赔款造成的损 失由相关服务人员、主管承担； 6:索赔资料与 400 工单节点发现弄虚造假的，每单处罚 500 元。 库存机事故处理 1：未按要求发送检测报告的服务主管，每单处罚一百元； 2：接收方未发现设备故障或接收方没有收到随机检测报告，在交机时出现的相 关责任由接收方承担 ，给予经济处罚或自动离职处理； 3：库存机在各区域必须停放在安全有人看管的场地， 1）库存设备配件由服务主管负责； 2）各区域指定的库存地点应该由事业部经理和服务主管共同负责； 3）如果销售直接发车到客户现场，没有通知服务主管设备到场检查的，责任 应该由销售部门承担；（销售部门与客户签字确认） 4）交与服务主管在工地现场的设备管理应有销售经理和服务主管共同承担， 如果服务主管有异议的销售坚持存放的，应由销售经理承担； 4：未经服务总监同意私自拆解库存机配件的服务人员，视情节轻重给予相关处 罚，情节严重者劝退相关责任人 ； 5：所拆除的库存机如恢复后未能达到清洁完整造成客户退机，相关损失由服务 主管，服务总监承担。 现场服务人员； 1： 现场服务过程中未达到着装要求者，扣除当次服务提成，如发生两次者扣除 当月工资，发生三次者劝退处理；
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2：现场服务过程中未携带工具者，用户投诉后，扣除本次车辆里程费，并罚款 500 元；发生两次者，劝退处理； 3：现场服务过程中如有客户投诉服务态度恶劣者，调查属实后扣除当事人、服 务主管、区域服务总监各 500 元，如有两次者服务人员劝退处理，区域内服务主 管降职降薪并处罚相应服务总监； 4：服务人员未按要求及时回复 400 相关信息者，按每条 50 元处罚； 5：服务人员现场交机资料和出保定检资料未及时返回或不全者，服务报告以及 PFR 填写不规范，服务人员不计提成。 6:阶段性工作经培训后，仍然完成不符合规定的，对相关服务人员进行处罚每次 200 元；处罚后仍不改进的，处罚 500 元；三次劝退。 事故处理 1： 服务和修理过程中粗心大意，装配不符合要求，造成发动机等大件损
伤，损失 超过 1000 元的事故为责任事故； 2：服务和修理过程中，装错配件，丢失配件，造成用户机械停机 3 天以上或重复修 理为责任事故； 3：不按操作规程操作，造成服务和修理现场死伤事故或机械损坏为责任事故。 4： 凡定性为责任事故； ? ? ? 出现责任事故积极协助解决者，个人承担损失的 60%，公司承担损失的 40%； 出现责任事故不配合解决者，个人承担损失的 90%，公司承担损失的 10%； 责任事故擅自脱离岗位推脱责任者，将承担相应法律责任。
篇2：服务部管理制度
第一章 部门组织结构
一.乌鲁木齐大修部（36 人）
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经理 黄勇
副经理 冯建中
保险、采购 仇大川
出纳 李慧萍
质检员 黄勇 冯建中
第一维修 组长 王克东 6人
第二维修 组长 赵艳春 6人
第三维修 组长 赵世超 5人
第四维修 组长 陈国峰 6人
焊接组长 马海军 3人
烤铆喷漆 组长 袁淼 3人
库管 王弼含
二、库尔勒大修部（18 人）
经理 黄勇
副经理 陈世平
采购 杨勇
出纳 汪霞
质检员 陈世平廖静
第一维修组长 廖静 6人
第二维修组长 张小兵 5人
第三维修组长 王清伟 4人
焊接组长 杨勇 2人
库管 唐权
第二章 一、大修部维修工作流程
大修部工作流程
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客户送修或 400 报修 业务接待 入场登记、故障确认
签署维修合同、维修费配件费确认
派工单派工 维修一组 维修二组 维修三组
检测维修、检测报告填写、工 单回复、VISA 系统工单创建
焊接组
烤铆喷漆组
出厂前验收 填写出厂检验报告
结账出厂 建立设备档案 跟踪回访
流程说明： 1、所有到厂设备必须经大修部主管和维修工程师验、试机，并与机主确认 主、次要故障。 2、填写《入场检验报告》双方签字认可，并确定修理项目、配件明细，外 加工部件，签署《维修（保修）合同》 ，清洁设备，进入车间开始维修。 3、维修工作由大修部主管下派班组长，大修部主管填写详细维修《派工单》 明确故障部位，所需配件及完成天数，维修班组接《派工单》后开展维修工作， 发动机、液压泵、主控阀维修，维修组长需填写检测报告，回复 400 工单短信， 在 VOLVO 公司 VISA 系统中创建服务报告。 4、维修完毕后由大修部主管或技术总监与维修工程师一同试机、验机，合 格后通知机主到场再次试机、验机， 同时填写 《出厂检验报告》 双方签字认可后， 付款提机。 5、所有报告规整后建立客户设备维修档案。 6、维修回访、定期拜访。 7、附件表格《入场检测报修故障确认报告》 、《维修（保修）合同》维修和
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配件价目清单、《派工单》 、《出厂检验报告》 、《发动机检测报告》 ， 《液
压系统检 测报告》维修流程见附件。
二、
大修部维修质检工作流程 厂外 待修设备 部件拆解检测故障确认 班组长维修完毕报质检人员验收
不合格
质检部电话回访用户
质检员填写质检报告
质检员签字验收 用户满意 客户签字验收 质检报告入客户档案
维修质检工作流程说明 1. 修理完毕设备由班组长报大修部主管，由大修部主管或技术总监负责质 检工作完成。 2. 质检工作须认真详实，发现不合格维修责令维修班组即刻返修。 第三章 大修部岗位职责 一、大修部经理岗位职责 1、全面负责大修部日常管理工作。 2、承揽维修业务及负责应收账款管理，完成公司年度目标任务。 3、对大修部车间、维修设施及维修人员的安全负责。 4、协调大修部与客户及其他各部门的关系，保持良好的沟通。 5、根据需要制定大修部人员培训计划和招聘计划。 6、负责属下员工的绩效考核。 7、向总经理汇报工作。
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二、大修部副经理岗位职责 1. 副经理为第一安全责任人，保持车间的安全与整洁，每月组织召开一次车间 维修人员的安全会议，消除事故隐患。 2. 根据班组技术特点，安排设备维修工作。 3. 负责处理维修服务及检测诊断中重大技术问题和有关质量事故。 4. 根据客户所报故障描述向客户提出维修方案及合理报价。 5. 组织技术维修人员的日常培训。 6. 监督实施车间管理制度，对车间维修人员进行思想教育和安全教育。 7. 向大修部经理汇报工作。 三、车间班组长岗位职责 1、服从大修部主管的工作安排。 2、班组长在维修作业时，保持车间的安全与整洁。 3、根据大修部主管的工作安排按时完成维修工作。 4、组织技术维修人员的日常学习。 5、严格按照车间管理制度，对维修人员进行思想教育和安全教育。 6、向大修部副经理汇报工作。 四、维修工程师岗位职责 1、服从班组长的工作安排。 2、及时排除机械故障，恢复机械正常运转； 3、做好与用户、机手的沟通工作。 4、准确及时填写并上报维修报告。 5、积极参加本部门的各类培训活动。 6、及时反馈用户的服务信息和销售信息。 7、向车间班组长负责并汇报工作。 五、大修部出纳岗位职责 1、根据公司财务管理制度对现金日记账进行登记和核对。 2、妥善保管库存现金、支票。 3、根据公司财务管理制度规定收支现金及各种票据。 4、每日核对修理费收入和应收账款，及时与公司财务管理部核对账目。 5、每周向大修部经理提交备用金使用及修理费收入报表。
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6、向财务管理部总监负责并汇报工作。 六、大修部库管岗位职责 1、办理低值易耗品、劳保用品、工具、材料等的入库与发放
。 2、办理配件的登记入库、库存安全和领用。 3、每月25日前和配件采购及出纳盘点库存、核对账目并将结果及时上报厂长。 4、每半年配合财务管理部进行库房的盘点工作。 5、向大修部经理负责并汇报工作。 七、大修厂采购人员岗位职责 1、根据维修所需及时准确采购备件材料。 2、配件采购人员做到仔细查验，票据完整、及时入库。 3、配件采购后做到登记详细，质保清楚。 4、积极参加培训活动，丰富配件知识。 5、向大修部经理负责并汇报工作。 第四章 车间现场管理制度 一、车间管理规定 为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工在维修车间内必 须严格遵守下列规定： 1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。 2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。 3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。 4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过 5km/h，不 准在厂内试刹车。 5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。 6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术 状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。 7、工作灯应采用低压（36V 以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用， 应经常检查导线、插座是否良好。 8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不 得用铜线、铁线代替。
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9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。 二、维修车间财物管理 1、财物购置后，必须由库管验收，填写资产验收入库单，编号。并办完入 库后，方能交付使用。 2、财物管理遵循“谁使用，谁负责；谁损坏，谁赔偿”的原则。 3、配发给工程师的工具按工具管理办法执行。 4、维修车间内部对固定资产进行调配时，要及时办理移交手续，在专用登 记本上登记备案。 5、废旧物品的处理必须通过系统支持部办理，并上报总经理。 三、维修车间卫生管理及处罚 1、车间卫生实行工区承包制，分给各班组的待维修设备，必须外表清洁后 进入车间； 2、在车间维修设备当日，维修班组对自己的维修区域进行彻底的清理和清 洁打扫； 3、使用库房维修工具、容器和刷子的清洁归还，工作台、流动货架及搬运 车的清洁归位，砂轮机、台钻使用后的清理打扫，行吊、电焊机、氧气乙炔、充 电机、清洗机、升降机的清理归位； 4、车间维修产生的垃圾和废料分开清运，可回收废油废件拉至废油区交与 库管回收，其余垃圾拉运倾倒至垃圾池内； 5、维修车间每周做一次大扫除，常规大扫除
包括：车间前院卫生区的清扫， 维修车间地面的清扫，工作台清洁清理，水池清洁，地沟清扫； 6、维修车间每月做一次全面大扫除，除完成每周大扫除项目外，还包括维 修设备的清洁整理，工具柜的清洁整理，车间下水池的清理； 7、维修车间每季度做一次彻底大扫除（含年终大扫除） ，除完成每周、月大 扫除项目外，还包括窗户玻璃清洁，墙壁大门清洁。 8、使用大修部所有公用的维修设备，使用完后须清理打扫后归位，或清理 打扫后交还库管，大修部副经理负责监督执行，违反者罚款 50 元。 9、由大修部副经理负责监督班组维修工位的卫生检查，原则是谁使用谁负 责清理清扫，须在每日下班前完成，如发现第二日没有清理清扫，负责班组长罚 款 50 元。
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10、由大修部主管负责执行和监督每周、月、季度大扫除，卫生检查不合格 者，责令重新打扫，没有改观者负责班组长罚款 50 元，大修部主管各罚款 100。 四、维修车间专用工具管理 1、专用工具领用管理流程 行政管理部统一购买
由大修部库管验收建立台账
库管将厂内工具清单报送公司财务立账
公司财务与库管每三个月必清点一次
领用人在领用单上签字并注明归还日期
库管存档清点
专用工具领用管理流程说明 1、专用工具领用采取主修工程师负责制，现场维修超过两人以上的，由主 修工程师负责领用工具，现场专用工具的使用和管理由主修工程师指定专人负 责。 2、专用工具如有丢失/损坏，必须谁领用谁负责。 3、专用工具出/入库由库管负责登记。 五、维修车间的采购管理 1、采购人员必须准确无误快速合理价格购买。 2、采购人员必须接到车间订单，并有大修部副经理上报主管领导签字认可 能采购。 3、采购配件无论轻重缓急必须办入库手续方能领用。 4、采购配件若采购错误或无法使用，也由大修部副经理签字后及时退回。
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5、所采购配件办完入库后，入库凭证及时交给财务。 6、对外支付所有采购物资必须由大修部经理报上级领导同意后方能付款。 六、维修车间的库房管理 1、仓库实施货位管理。 2、非库房工作人员不得进入库房。 3、仓库库管在登记维修人员拿工具时一定要清楚的反映出谁拿谁还，未还 的要有标记。 4、库管必需保持配件仓库整洁，配件摆放有序。 5、配件入库:库管必须妥善保管好有关配件入库文件，以备公司有关部门查 询。 6、配件出库：内部领用的配件出库规定：需由库管入库再开出库单，方可 使用。 7、库管出库时必须遵循“先进后出”的原则。 8、库管须妥善保管好有关配件出库文件以备公司有关部门查询。 七、维修车间工具
室管理 1、工具室应整齐整洁，条理分明，工具不准落地。 2、所有工具应分门别类，建卡建帐，做到帐、卡、物相符。 3、员工领用的工具必须建帐，每月定期检查，凡无故丢失，必须全额赔偿， 职工离职必须归还所有在册工具。 4、建立量具定期送检制度，保证量具的准确性，保管好合格证。 5、专用工具，专用量具的借用必须由借用人填写借用清单，规定归还日期， 过期不还者按遗失处理。 6、每月 25 日前必须由公司财务和库管进行清点盘库，并建立档案。 7、工具室确保安全、防火、防窃、防破损。 第五章 维修事故处理办法 一、维修事故责任认定 1、修理过程中粗心大意， 装配不符合要求， 造工作部件大件损伤， 损失超过 1000 元的事故为责任事故。 2、修理过程中，装错配件，丢失配件造成的损失或造成客户机械停机 3 天以上 或重复修理为责任事故。
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3、不按操作规程操作设备，造成维修现场死伤事故或机械损坏为责任事故。 二 维修责任事故处罚 1、出现责任事故积极协助解决者，个人承担损失的 60%，公司承担损失的 40%； 当此维修奖金不予计提， 班组长罚款 200 元， 大修部副经理、经理各罚款 200 元。 2、出现责任事故不配合解决者，个人承担损失的 90%，公司承担损失的 10%；当 次维修奖金不予计提，班组长罚款 300 元，大修部副经理、经理各罚款 300 元。 3、责任事故擅自脱离岗位推脱责任者，将承担相应法律责任，班组长罚款 500 元，大修部副经理、经理各罚款 500 元。
客户中心管理制度
第一章 组织结构
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客户中心职能： 1) 负责 400 客服电话，包括设备报修、配件咨询的接听受理和跟进管理。同时 负责由沃尔沃统一登记并下传至经销商的整机咨询、二手机业务和客户投 诉的跟进直至关闭。 2) 对区域和服务站的后市场业务，包括服务过程和客户接触过程，进行分区垂 直管理和监控，并对各项业后市场考核指标进行监控和定期提醒。 3) 索赔工作的高效和准确执行负责 4) 负责客户、设备和员工档案信息的规范管理。 5) 负责服务工单的管理，包括服务报告的审核、绩效工时核定、工单核算和关 单工作。 6) 实施和监督服务管理制度和业务流程的.执行为现场服务提供有效的后方支 持。 7) 为区域和服务站提供非技术类的后方支持
第二章 客户中心岗位职责 一、客户中心副经理岗位职责
1) 实施和监督服务部管理制度和业务流程的执行 2) 负责协调服务部与公司内部其他部门间的工作衔接和配合，确保有效的 沟通和协作。 3) 定期反馈服务数据给 CST 总监，并根据反馈和指示对服务管理进行改进 和调整。 4) 监督服
务部以按时保质保量完成厂家的技改工作任务。 5) 监督指导索赔工作的高效和准确执行，对索赔成功率负责。 6) 负责服务队伍的梯队建设，监督服务培训的实施质量和完成进度。 7) 负责客户、设备和员工档案信息的规范管理。 8) 审批下属的各项费用报销，控制服务成本。 9) 确保工作环境的安全性。 10) 监督协调分管各科目的工作。 11) 下属的工作业绩进行评估，并进行绩效奖惩
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12) 执行公司分配的其他工作。 13) 向服务总监汇报工作。
二、400 客服主管岗位职 1. 负 责 400 客 服 电 话 的 受 理 和 跟 进 。 1.1 1.2 指 导 400 管 理 专 员 执 行 报 修 工 单 的 登 记 录 入 和 合 理 派 工 。 指 导 400 管 理 专 员 对 包 括 销 售 咨 询 、配 件 咨 询 、客 户 投 诉 等
通用业务的登记和跟进。 1.3 监督服务站对服务报修的及时受理和解决，特别是对故障停机
设备的快速响应和解决。 2. 对 经 销 商 各 区 域 和 服 务 站 的 后 市 场 业 务 进 行 垂 直 管 理 。 2.1 2.2 人机定位，分配设备至服务站，并设定配件负责人。 对区域服务站各项指标的阶段提醒，包括设备巡检完成情况、
定 检 保 养 完 成 情 况 、设 备 接 触 率 执 行 情 况 、阶 段 性 技 改 执 行 情 况 、GPS 服务车辆运行情况等。 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 指导监督服务人员跟进工单短信时间节点。 监督服务站跟进和转化商机。 监督服务人员对预约工单（包括设备巡检计划）的执行。 监督服务人员对定检服务的执行。 监 督 服 务 人 员 对 CSA 服 务 的 执 行 。
3. 部 门 协 调 与 数 据 汇 总 。 3.1 每 周 召 集 配 件 部 和 整 机 销 售 运 营 部 的 碰 头 会 ，通 报 未 修 复 工 单 以 及 客 户投诉的解决进展，并协调相关资源，落实行动计划。 3.2 每 日 /周 /月 的 指 标 数 据 的 汇 总 分 析 ， 并 重 点 关 注 以 下 各 项 ： 未完整跟进的短信回复的汇总； 未及时跟进的商机的汇总； 不符合规范的设备巡检的汇总； 4 ．执行公司分配的其他工作
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三 、400 客 服 专 员 ： 岗位职责 1. 1.1 1.2 1.3 负 责 400 客 服 电 话 的 受 理 和 跟 进 。 登记录入报修工单并及时派工。 登记和跟进包括销售咨询、配件咨询、客户投诉等通用业务。 跟进服务人员跟进工单短信时间节点，确保服务报修的及时受
理和解决，特别是对故 障停机设备的快速响应和解决。 2. 2.1 2.2 对经销商各区域和服务站的后市场业务进行垂直管理。 人机定位，分配设备至服务站，并设定配件负责人。 对区 域 服务 站各 项 指标 的 阶段 提醒 ，包 括 设备 巡 检完 成 情况 、
定 检 保 养 完 成 情 况 、设 备 接 触 率 执 行 情 况 、阶 段 性 技 改
执 行 情 况 、GPS 服务车辆运行情况等。 2.3 2.4 2.5 2.6 3. 跟进和提醒服务站对商机的跟进和转化。 跟 进 和 提 醒 服 务 人 员 对 预 约 工 单（ 包 括 设 备 巡 检 计 划 ）的 执 行 。 跟进和提醒服务人员对定检服务的执行。 跟 进 和 提 醒 服 务 人 员 对 CSA 服 务 的 执 行 。 数据汇总。
3.1 每 日 / 周 / 月 的 指 标 数 据 的 汇 总 分 析 ， 并 重 点 关 注 以 下 各 项 ： 未完整跟进的短信回复的汇总； 未及时跟进的商机的汇总； 不符合规范的设备巡检的汇总。
4、执 行 公 司 及 领 导 分 配 的 其 他 工 作 。
四、索赔主管岗位职责 1) 负责判定相关故障索赔。 2) 负责服务索赔配件的订购、审核及跟踪（每月与配件部门的索赔对账） 。 3) 负责非标索赔申请及进度跟进。 4) 监管厂家索赔款的赔付情况。 5) 负责服务人员索赔制度培训工作。
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6) 负责向厂家沟通反馈相关索赔业务 7) 负责索赔资料的完整性 8) 向客户中心经理汇报工作。
五、索赔（服务）支持岗位职责 1) 负责标准索赔事宜，按时递交索赔报告，跟进索赔结果。 2) 对厂家的各种英文服务公告进行翻译并传达，整理并发送服务报告。 3) 监督服务部管理制度和业务流程的执行 4) 负责客户、设备和员工档案信息的规范管理。 5) 负责服务工单的管理、服务报告的审核 6) 负责新机注册。 7) 负责设备服务转移事项。 8) 负责服务部工具的管理。 9) 负责设备 GPS 管理。 10) 负责服务资料的考核。 11) 服务部各项活动及会议的安排、总结 12) 执行上级分配的其他工作。 13) 向客户中心经理负责并汇报工作。
六、技术总监岗位职责描述 1) 为重大故障排除和车间维修技术难题提供技术指导。 2) 不定期地对服务工程师进行技术培训。 3) 参与重大项目的招、投标活动。 4) 与供应商的服务工程师沟通，对设备有关技术改进、技术更新等做出培训计 划。 5) 带领和指导服务工程师开展公司年度重大服务活动。 6) 对服务工程师现场服务前的准备工作及工具配备提出技术指导和建议。 7) 参与部门服务工程师的晋级评定和考核管理。 8) 向服务总监负责并汇报工作。
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七、培训讲师岗位职责描述 1) 制定全年的培训计划。 2) 负责服务培训档案的管理 3) 负责服务人员培训考核工作。 4) 负责培训讲师的绩效考核工作 5) 负责公司内部服务技术培训及操作技术培训工作。 6) 负责对客户的培训工作。 7) 总结汇报每次的培训结果。 8) 配合解决服务人员遇到的技术问题。 9) 向技术培训部经理负责并汇报工作。
第三章
客户中心管理流程
一、
标准索赔流程
标准索赔分为 3 类：服务费索赔、故障索赔、技术更新
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质保索赔管理流程
相关人 流程 备注 核实工单包括：现场服务报告（配件申 领单、配件退库单），VCADS/Matris数 据、PFR初稿、质保更换件（或照片）、历史维修记录等等 技术索赔经理应会同服务经理进行判定 索赔范围。 准备索赔相关报告
检查核实工单
经销商判定
技术索赔经理/索 赔支持
VISA及UCHP提 交索赔 录入VISA系统
所有索赔相关电子档报告应妥善归档， 以型号序列号和索赔号为索引作为文件夹 名称，便于查找。 索赔提交后应将索赔相关信息录入VISA 系统。 应每日在UCHP中查看所有索赔未决的 状态，并及时处理。 Credit Note的索赔金额与VISA进行核 对。 内部审计包括： 索赔完成及时性、索赔赔付比例、索赔 工单的资料完整性、质保故障件
跟进索赔状态
核对Credit Note
服务总监
每月内部审计
说明： 1.索赔递交 1) 2) 3) 索赔支持每天根据服务单、邮件及VISA中的工单整理、汇总索赔工单。 审核索赔资料，创建PFR报告。 索赔支持必须14日内向厂家递交索赔数据 a) 登陆“VDN”―系统―客户支持―UCHP―Claim―New claim job―Service cliam job―填入 400 单号、设备型号及序列号、小时数、工况―Continue ― Labour 中填入服务代码、服务描述及工时―完成 Material 内容― Other costs ― Remarks 中填入描述内容― Save cliam job ― Release claim job；
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b) 登陆“VDIS”―VISA 服务管理系统―索赔/技术部―服务工单初审中输 入 400 单号，然后审查工单（审核内容包含设备型号、序列号、小时数、工况、设备档案客户、服务类型、索赔类型、保修故障信息、故障原因、维修服务内容、更换的配件名称、配件件号、数量以及服务照片―服务 文档中审核服务文档的日期、服务内容是否和服务照片一致―工单绩效 工时中审核服务人员姓名（定检保养的服务人员必须为 TCL1 级以上人 员）―服务文档管理中填入索赔号以及给 PFR 初稿打分―确认索赔金额 ―提交索赔； 4) 5) 在UCHP及VISA中跟进索赔状态， 如索赔失败， 要立即找原因进行二次索赔。 向供应商申请解决方案时，所提供的任何信息要准确，照片要清晰，对不 合格的服务报告要立即要求工程师进行补充和修改。 6) 进入索赔程序后，要严格按供应商的要求进行各类表格及报告的填写，并 将索赔内容进行记录归档。 2．跟进业务 7) 8) 9) 索赔支持每天要将索赔配件与订购记录进行核对。 每月10日前索赔主管必须核对上月索赔配件明细。 每周一和周三统计各区域设备定检保养提醒，报400跟踪；
10) 每周六统计 PU 技改进展汇总表； 11) 每月初统计设备出保定检提醒，报 400 跟踪； 12) 每隔三个月统计出保定检的设备
（配件签 CSR 协议所用） ； 13) 定期更新有特殊情况而不能完成或需推迟定检保养服务的设备汇总表，报备 给 VOLVO 郑亦雄经理和薛予经理； 14) 每月根据 VOLVO 统计的交机定检及时率和完成率的考核表统计出漏做或未达 到及时率的设备, 报服务总监跟进处理； 15) 每个月统计被沃尔沃拒绝而无法再递交的索赔以及各区域漏做的定检保养， 报现场服务总监处理； 16) 定期跟踪以及更新保内小挖设备的定检保养、各区域无信号的保内大挖设备 定检保养以及以“先到为准”为要求的 年新交付设备的 3、6、9 月定 检保养。 17) 周 报 ： 每 周 五 发 送 周 报 数 据 （上周五至本周四的数据） 。
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18) 月 报 ： 每 月 5 日 之 前 发 送 月 报 数 据 （1 号至 31 号的数据） 。 3.故障索赔类定件权限：0 元以下的配件由服务总监及财务联签确认。
二、商务索赔 商务索赔是指在厂家质保范围之外的索赔 商务索赔流程
用户设备发生故障
400 报障通知相关服务主管
服务主管，服务工程师现场检测
服务主管确认不能索赔
服务主管通知当地事业部经理
服务主管通知索赔主管及服务总监
服务主管，事业部经理签字申请索赔
索赔主管与服务主管核定金额 销售总监 签字确认
服务部经理，总监签字
公司总经理
索赔主管 归档
索赔主管向配 件部下索赔单
通知服务主 管实施服务
400 客 服 回 访 故障处理结果
说明： 1) 服务主管申请商务索赔，并由事业部经理，区域销售总监，区域服务总监、公司总经理联签批准。 2) 索赔主管向配件部门下订单。
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3) 索赔部门每月 10 日前汇总上月商务索赔台账汇报给服务总监、总经理。 4) 商务索赔配件必须每月与配件物流进行汇总对账。 三、厂家技改管理流程
厂家技改管理流程
相关人 收到技改通知和 设备清单 总部服务支持 初步区域划分 流程 备注 根据Service Bulletin中的技改序列段号 范围，比对经销商设备保有量，确定技改 设备范围。 初步划分区域后，通知到各个分公司服 务支持，抄送区域服务经理 服务主管负责核实本区域的设备信息， 包括工地位置、工作小时等。 如不能确认的，应致电客户核实。 如果发现设备已不在本区域的，在清单 中备注并及时反馈给总部。 服务主管 根据配件预计到货时间、分公司内区域、客户预约情况、定检周期、服务人员编制 等因素制订技改计划。 【注】：如非紧急必须的技改，可以将计 划时间适当安排调整，但是不可超出技改 截止日期。 如果发现设备已转移出本经销商范围内 的，应和其他经销商联系，办理转移服务 并交接技改工作，同时抄送厂家相关人 员。 以配
件推荐单邮件通知配件物流部门， 须备注各分公司分配数量。并询问配件预 计到货日期。
核实设备是否在 本区域
制订技改计划
汇总复核设备清单
总部服务支持
集中订购配件
通知分公司配件预 计到货时间
400PLUS 客服座席
录入预约报修
将技改工作计划以预约报修的形式录入 400PLUS系统。 400客服座席按照正常工单程序跟进。 每周从VISA的《技改工作进度表》跟进 完成及索赔的进度，并及时反馈给厂家。 如有可能逾期的技改，应立即采取措 施。
服务管理经理 /服务支持
跟进进度
【备注】 技改工作是对于经销商最重要的工作之一，涉及质量和安全，经销商应高度重视、合理安排并如期完成各 项技改。
说明： 1) 索赔支持收到技改邮件后，将清单发送给 400，初步划分区域后，通知到各 个事业部及服务总监。
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2) 服务主管负责核实本区域的设备信息，包括工作位置、工作小时等。如发现 设备不在本区域，及时反馈给总部支持。 3) 400 将核实后的清单反馈给索赔支持，索赔支持订购技改配件。 4) 根据配件预计到货时间，400 监督各事业部制定技改计划。 5) 如发现设备已转移出本经销商范围内的，应通知服务支持和其他经销商联 系，办理转移服务并交接技改工作，同时抄送厂家相关人员。 6) 400 每周跟进技改进行度，并反馈给现场服务总监。
四、新机注册流程 1) 收到服务人员交机资料邮件时，第一时间在电子版设备档案上先标注，原始 资料收到后， 先检查交机资料是否齐全 （交机资料包括用户反馈表，回执单， 检查程序表，到机检查，交机预检，新机交机，客户确认书，以及保险说明 书和发动机质保协议。另到机检查，交机预检需附定检保养六联单） ，交机 日期是否正确，客户信息是否和交机通告信息一致以及质保期日期是否准 确。 a) 注：保险说明书和发动机质保协议根据客户情况而定。 2) 交机资料检查完毕在 VDN 中的 Viewer 中检查机型，序列号，以及该设备是 否在 XJSM 名下。并检查出厂日期是否在交机日期之前，如果出厂日期在交 机日期之后，则要给沃尔沃发邮件。 3) 在 Viewer 中确认无误后在 Dealer 进行新机注册。 4) vdn 注册完毕后，在 VISA 中设备档案增加设备信息以及客户信息，如果客户 是潜在客户则需要将潜在客户转为正式客户方可保存。 5) 建立纸质的设备档案并归档。 6) GPS 注册
五、服务转移流程 1) 根据各代理商邮件以及 GPS 截图将设备在 VISA 中进行服务转移； 2) 设备在 100 小时之内或者是新机交机 15 天之内，需要转出代理商支付侵占 费。 3) 再保设备需要出具联保单，转入代理商需根据联保单建立档
案。并在电子版
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设备档案上标准转入（转出）日期，转入（转出）代理商。 4) 出保设备只需要在电子版设备档案上标准转入（转出）日期，转入（转出） 代理商并在 VISA 中递交（确认）转移就可，无须出具联保单。 5) 如果代理商转入 （转出） 设备在 100H 或者是 15 天之内是以租赁形式转入 （转 出）则转出代理商无须给转入代理商支付侵占费。 6) 侵占费的申请办理以及侵占费发票收寄。
六、服务资料管理流程 1) 服务支持在服务工程师完成服务后收集服务报告， 将所有服务信息进行分 类.一类为正常保养用户，二类为故障排除用户，三类为需要索赔用户。 2) 电子版档案录入，收到服务人员寄回的服务工单时，要检查服务单所需资料 是否齐全并按照日前的先后顺序整理，然后录入。 a) 有不全的服务资料需给服务人员或者主管打电话让其后期补上，并在电 子版档案中备注缺少的资料。 3) 服务单录入完毕后，将相应的服务单交给对应的索赔支持，进行审核。 4) 服务单审核：客户拜访由 400 相应人员审核，出保设备故障维修，3000 小时 保养，常规保养，在保内非索赔工单，库存机保养，到机检查，交机预检， 新机交机由服务支持在 VISA 工单审核中进行审核。保养，技改和保内故障 索赔由相应索赔支持进行审核。 5) 服务单审核后， 所有人员手上的服务单均交到服务支持手上， 进行归档处理。 6) 服务支持每月对档案进行核对并打印纸质版明细存放在档案柜的对应位置。
七、工具管理
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服务工程师转正
服务工程师申请工具
服务支持负责公司签字，整理
公司行政部负责采买
服务支持领取
服务工程师签字确认
服务支持负责发运
当地服务主管每季度进行盘点
客户中心每半年盘点
说明： 1) 所有工具购置后，由公司库管填写验收入库单，建立专门的工具台帐后，方 可交给服务管理部进行发放。 2) 服务支持负责所有区域服务人员工具申请、签领、工具验收、发放和后期维 修处理。 3) 每位服务工程师在交纳押金后，登记领用一套专业工具。 4) 工具自配发之日起，由个人使用并保管，遵循“谁使用，谁负责；谁损坏， 谁赔偿”的原则。 5) 服务管理部每半年进行一次工具盘点，如有丢失，责任人必须及时按照同样 品牌和数量补充配齐。 6) 服务人员离开公司或发生变动时，个人工具必须如数、完好地交回公司 /服 务管理部，并在工具台帐上登记备注。
专用工具管理
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服务主管申请
客户中心审批
服务总监审批
客户中心向厂家购买
服务支持入库建账
服务工程师登记领用
服务支持负责保管
服务支持每月盘点，服务经理
监盘
服务总监每季度监盘
1) 专用工具领用采取主修工程师负责制，现场维修超过两人以上的，由主修工 程师负责领用工具，现场专用工具的使用和管理由主修工程师指定专人负 责。 2) 专用工具如有丢失/损坏，必须谁领用谁负责。 3) 专用工具返回后，现场清点，如有损坏 /丢失，由领用人承担损失，从工资 中扣除 20%--100%的价钱。 4) 专用工具出/入库由服务支持负责登记。
八、索赔旧件管理
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服务工程师服务完毕
旧件交与服务主管保管
服务主管入库检查入库归档
每月返回公司库房
旧件管理核对旧件数量，入库
旧件管理人员核对销毁
如厂家要求返还旧件管理负责发运
与厂家索赔人员核对返还旧件账目
每月向索赔主管汇总相关旧件台账
说明： 1) 旧件每月按时返回公司，没有按时返回的（当月 26-28 日返回；本来应该返 回的，却没有返回） ，由地区服务主管承担运费，并处 100 元罚款（工资中 扣除） ； 2) 当月旧件不返回，扣除该地区服务主管工资 500 元； 3) 旧件丢失，厂家扣除索赔款造成的损失由相关服务人员、主管承担； 4) 旧件返回时资料不全（旧件标签） 、包装不完善、不完整（整件打散的情况） ， 依据情况扣除 20-100 元不等（工资中扣除） ；
九、400 客服管理
一、400 服务报修及受理
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400服务报修及受理流程
用户
(1) 拨打400客服专线报修
起始
终止 (2) 在线录入VISA系统 GPS数据自动导入 (11) 短信告知用户 计划派工时间 (14) 短信告知服务站站长 （和销售经理） (13) 短信告知用户 1)主修服务工程师和联系方式 2) 预计到达工地时间 (19) 短信告知服务站站长 （和销售经理）
400座席
(3) 通过VISA系统发短信给 当地服务站站长
终止
(6) VISA系统自动关单 （已解决）
(10) VISA系统自动更新状态 （处理中）
(16) 短信告知服务站站长 （和销售经理）
(18) VISA系统自动更新状 态（已解决）
服务站站长
(4) 致电用户 1) 具体核实故障报修信息 2) 核实是否可以电话解决 3) 核实工地位置 4) 核实客户配件库存情况
电话解决 否
是
(5) 通过短信助手回复VISA系统 *需填写《解决详情》
(7) 根据以下情况，安排派工计划 1) 配件库存/订购情况 2) 服务工程师调配情况 3) 和用户约定的时间 4) 用户欠款/预先付款情况
(8) 转发报修短信给指定服务 工程师
(9) 通过短信助手回复VISA系统 *需填写预计派工时间
出发－
服务工程师
(12) 主修服务工程师通过短信 助手回复系统 1) 同行服务人员 2) 预计到达时间
(15)
达到工地－ 主修服务工程师通过短信
助手回复系统
(17)
修复离开工地－ 主修服务工程师通过短信
助手回复系统
二、各项跟进流
程： （定检保养跟进等）
索赔支持提供保养清 单/VCE 提醒清单
创建 PFR 报告并邮件告知
客服主管（分区域）
服务工程师
400 支持（每天邮件、电
话跟踪）
区域服务主管
说明： 一 、400 系 统 数 据 更 新 及 维 护 ： 1 、每 天 上 班 第 一 件 事 就 是 针 对 99 工 单 服 务 站 分 配 以 及 查 看 工 单 内容 2 、设 备 服 务 站 分 配 实 时 跟 踪 ： 如 设 备 区 域 内 转 移 的 需 在 VDIS 系
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统中做服务站相应的分配。 二 、400 工 单 受 理 ： 1 、接 听 4000 ― 525 ― 168 热 线 ， 创 建 工 单 ， 分 配 服 务 站 ， 工 单 一 旦 生 成 ，跟 踪 工 单 处 理 进 度 ，首 先 督 促 服 务 主 管 及 时 和 客 户 联 系 。避 免没有及时和客户联系导致客户不满投诉和避免首次响应超时； 2、停 机 设 备 ： 特 别 关 注 ， 及 时 与 服 务 工 程 师 了 解 设 备 的 具 体 情 况及是否实施补救措施，并将停机短信发送给服务主管和事业部经 理； 3 、400 系 统 中 针 对 99 工 单 或 者 客 户 设 备 报 修 时 设 备 序 列 号 不 详 的 ，通 过 各 种 渠 道 查 找 序 列 号 ，在 400 系 统 中 将 序 列 号 补 齐（ 电 话 回 复已解决的工单除外） ； 4、所 有 故 障 类 工 单 短 信 发 送 给 相 应 的 销 售 总 监 ； 5 、每 天 关 注 工 单 短 信 回 复 ： 及 时 跟 进 36 小 时 响 应 ； 6 、超 时 工 单 节 点 申 请（ 99 工 单 节 点 申 请 及 17 开 头 工 单 因 系 统 原 因造成超时的） ：在 VDIS 系 统 中 提 交 申 请 ，申 请 获 得 沃 尔 沃 总 部 审 批 后，在系统做节点更改。
二、日报、周报、月报 1 、日 报 ： 每 天 10:30 之 前 将 日 报 发 送 给 各 区 域 服 务 主 管 及 服 务 总监； 2、周 报 ： 每 周 五 发 送 周 报 数 据 至 各 区 域 服 务 主 管 及 服 务 总 监 ； 3、月 报 ： 每 月 5 日 之 前 将 月 报 数 据 发 送 给 各 区 域 服 务 主 管 及 服 务总监。
三、各项跟进： 1、未 修 复 工 单 跟 进 ： 每 天 下 午 跟 进 未 修 复 工 单 ， 针 对 每 一 笔 未 修 复 工 单 400 支 持 电 话 与 服 务 主 管 沟 通 ，若 涉 及 到 索 赔 、配 件 等 原 因 的再次与相应的部门核实， 核 实 无 误 后 于 每 天 下 午 16:30 之 前 发 送 给 零 售 市 场 部 、配 件 部 、服 务 总 监 等 ； 同 时 在 VDIS 系 统 中 跟 进 未 修 复 原因。
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2、设 备 定 检 保 养 的 跟 进 ： A 、沃 尔 沃 每 日 发 送 保 养 提 醒 ，客 服 主 管 在 收 到 此 邮 件 后 发 送 各 相 应 区 域 的 400 支 持 及 服 务 主 管 ， 要求服务主管在收到此邮件当天 下 午 18:00 之 前 将 保 养 计 划 时 间 提 交 至 400 部 门 ， 400 支 持 每 天 按 照 保养计划时
间及时提醒并督促其区域按时完成； B 、索 赔 支 持 每 周 一 和 每 周 三 会 将 GPS 系 统 中 保 养 提 醒 清 单 发 送 给 客 服 主 管 ，客 服 主 管 收 到 提 醒 清 单 发 送 给 各 区 域 400 支 持 ，要 求 服 务 主 管 在 收 到 此 邮 件 当 天 下 午 18:00 之 前 将 保 养 计 划 时 间 提 交 至 400 部 门 ， 400 支 持 每 天 按 照 保 养 计 划 时 间 及 时 提 醒 并 督 促 其 区 域 按 时完成； C 、每 月 末 索 赔 支 持 会 提 供 下 个 月 出 保 设 备 清 单 ，客 服 主 管 在 收 到 此 清 单 邮 件 后 发 送 给 去 区 域 400 支 持 ，要 求 服 务 主 管 在 收 到 此 邮 件 当 天 下 午 18:00 之 前 将 保 养 计 划 时 间 提 交 至 400 部 门 ， 400 支 持 每 天按照保养计划时间及时提醒并督促其区域按时完成； D 、小 挖 及 无 信 号 大 挖 的 跟 进 ：各 区 域 400 支 持 需 建 立 小 挖 和 无 信 号 大 挖 的 台 账 ，实 时 更 行 台 账 信 息 ，发 送 服 务 主 管 ，由 服 务 主 管 和 400 支 持 共 同 跟 进 此 设 备 保 养 ， 必 要 时 400 支 持 会 进 行 回 访 获 取 设 备 工 作 小 时 数 。 E、各 区 域 设 备 台 账 的 建 立 及 跟 进 。 及 时 跟 进 、提 醒 服 务 主 管 跟 进 区 域内设备的四次定检保养避免漏做。 所 有 的 保 养 跟 进 信 息 要 求 400 支 持 每 周 五 下 午 17:00 之 前 将 各 区 域 完 成 进 度 发 送 给 客 服 主 管 ，客 服 主 管 进 行 汇 总 后 反 馈 给 索 赔 支 持 ，索 赔 支 持 进 行 最 终 核 实 （ 比 如 PFR 报 告 是 否 创 建 等 ） 。 3 、技 改 的 跟 进 ： 索 赔 经 理 提 供 准 确 的 需 做 技 改 的 设 备 清 单 ， 400 各 区 域 支 持 将 设 备 清 单 发 送 给 各 自 服 务 主 管 ，服 务 主 管 提 交 技 改 计 划 时 间 ， 400 支 持 每 天 按 计 划 时 间 及 时 跟 踪 。 备 注 ： 有 设 备 转 移 的 必 须 邮 件 通 知 转 移 地 400 支 持 及 服 务 主 管，确保技改无漏做。 4、设 备 接 触 率 跟 进 ： 严 格 按 照 五 大 标 准 动 作 每 天 审 核 每 单 客 户 拜访报告，不合格的报告及时与服务主管沟通，及时纠正至合格。
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四 、交 机 通 告 发 送 ：收 到 安 立 信 的 交 机 通 告 指 令 第 一 时 间 将 交 机 通 告相关信息发送给相应区域服务主管。 五 、GPS 服 务 车 辆 监 控 （ 9 月 1 日 开 始 执 行 ） 六、服务主管及服务工程师考核评定（9 月 1 日开始执行） 七 、服 务 工 程 师 报 销 票 管 理 ：收 到 服 务 工 程 师 寄 回 的 报 销 票 据 ，报 销 款 的 初 审 及 按 报 销 流 程 逐 层 签 字 审 核 并 提 交 财 务 ，建 立 报 销 费 用 台 账。
服务管理部绩效考核管理制度
服务绩效考核对象: 一、前台
人员：现场（服务总监、服务主管、服务工程师） ；大修部（经理及
副经理、车间维修工） 二、后台人员：客户中心经理、400 客服主管、400 客服专员、索赔主管、索
赔支持、服务支持、技术培训部经理、技术培训人员。
现场绩效考核 （一）区域服务总监绩效 考核标准： 序 号 1 2 3 考核指标 配件销售任务 CSA 签约数量 服务覆盖能力 服务质量 权重 40 20 20 目标值 90 分，低 一分扣 3 分 满意度 40%，交机 定检实施率 20%， 及时率 20% 机器所在 C 区经
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目标
考核内容
服务反应速度
销商以 36 小时到 达为考核标准时 间。 服务投诉（满意 度） A. 经销商普通有 效投诉占保有量 台数的比率超出 一定比例的（目前 规定为 6‰） B. 投诉到 Volvo 总部的严重投诉。 C. 普通有效投诉 48 小时未解决 的。 D. 以上考核数据 弄虚作假的。 10 10 四个月内 C 区： 85%。 TCL 年底未达标 准，每缺一人扣 1 分
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设备接触率 TCL2 和 TCL3 人 数 费用 合计 扣分项
100 安全事故每发生 一起扣 2 分（造成 人员住院、报工 伤） ， 10 分为上限
（二）服务主管； 服务主管：根据服务站点的级别不同，年薪制不同 年薪标准：一类；9.9 万元；二类：8.7 万元；三、四类：7.2 万元 考核内容：当月考核 70%；年终考核 30%； ? ? ? 当月工资的 20%作为绩效考核工资； 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资； 全年分数低于 70 分不予发放年终奖金；
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绩效考核标准 序号 1 2 3 考核指标 时间 权重 30 20 20 考核内容 100%完成，每低于 1%扣 5 分 100%完成，每低于 1%扣 2 分 100%完成， 每低于 1%扣 2 分， 考虑按 台量、机型及项目客户，按照事业部 分月制定目标 4 设备接触率 月度 20 按台量的 85%，7 月、10 月每月完成 20%，8 月、9 月完成 30%，累计考核， 每低于 1%扣 2 分， 5 服务资料考核 月度 10 服务资料不合格 （及时、准确、完整） 每一项扣除 1 分。 扣分项(安全指标\投诉) 安全指标一票否决，400 反馈（满意 度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分； 单位工单公里数超过标准 1%扣 5 分， 超过 10%扣 10 分。 （对 400 工单派工 安排行程建议不采纳造成超标准单 独扣主管分数） 月度合计 TCL2 人数考核指标 月度绩效加权平均 配件销售任务完成率 CSA 签约率 年度 年度 年度 年度 100 按人数
交机定检及时率、完成率 月度 首次响应率、实际响应率 月度 配件销售任务完成率 月度
服务主管绩效考核由客服支持部考核，区域服务总监审核；
（三）服务工程师 当月工资的 20%作为绩效考核工资； ? 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资；
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?
全年分数低于 70 分不予发放年终奖金；
绩效考核标准
序号 1 2
考核指标 实际响应率 一次性修复率
时间 月度 月度
权重 20 20
考核内容 每单未达标扣 5 分 每发现一笔未一次性或及时修复的工单扣 5 分（针对故障解决，因客观原因剔除）
3
服务资料考核
月度
60
服务资料不合格（及时、准确、完整）每一 项扣除 4 分。
最低工单（工时）量
年考虑
4
扣分项 ( 现场安全操作、投 诉)
每发现一项未按现场安全操作扣 5 分，400 反馈（满意度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分、有效客户不满意项目每条扣 2 分。
月度合计
100
服务工程师的绩效考核由客服支持部考核，区域服务总监审核； 1、奖金发放根据服务报告单，根据技术等级，工时标准计算相应服务提成； 工时标准：每工时 45 元： 2、定检保养、巡检、新机检查、库房机维护等定检日常服务按标准工时进行工 时奖励，不与 TCL 等级挂钩。 2：维修工时奖金与 TCL 等级挂钩； 提取系数为： 级别 TCL4 TCL3 TCL2 TCL1 标准工时 45 元 45 元 45 元 45 元 系数 2.5 2 1.5 1 等级工时 110 元 90 元 65 元 45 元 备注
3、对外有维修业务的按维修工时金额提取；
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4、共同完成的服务平均分配工时； 5、服务工程师的绩效由客户中心负责考评； 6、当月发放 50%；年底发放 50%； 7、奖金由支持计算，服务管理部主管领导进行审核，报公司总经理批准； 8、中途辞职及公司辞退的本年度不给予任何奖金发放； 服务资料考核明细 1、所有原始工单、资料必须在服务完成后一周内返到服务支持处。超过期限的 一份资料算一项不合格，主管与服务人员扣除相应的绩效分数。 2、服务单、交机资料内容要填写完整并真实有效。单据及内容有缺失、不真实 的分别算一项不合格，主管与服务人员扣除相应的绩效分数。 （交机资料含：用户反馈表，回执单，检查程序表，交机预检，客户确认书，以 及保险说明书和发动机延保协议。 客户信息是否和交机通告信息一致以及质保期 日期是否准确。 到机检查，交机预检需附定检保养六联单 注：保险说明书和发动机质保协议根据客户情况而定。 ） 3、服务完成后三日内必须在 VISA 中创建工单，创建时内容完整、描述清晰、照片及附件齐全，如有缺失分别算一项不合格。 注：到场检查必须上传合格证的照片；定检保养照片缺失几张就算几项不合格 4、到场检查服务部管理制度、交机、定检保养、定件、索赔相关服务完成后三日内必须将照片 资料以邮件形式发送给相关支持。 发送邮件时请正确命名：报修单号 机型 序列号 小时数 服务内容 维修 日期 如邮件发送超时、命名不正确、发送人员有误分别算一项不合格。 5、旧件返还：每月 25 日统一
将前面所有旧件返回，确保 30 日到达公司。返厂 件以邮件和电话形式随时通知返回，大件在 5 日内返回，小件在 2 日内返回。 没有按要求发送邮算一项不合格。
大修部绩效管理
一、大修部经理
二、大修部副经理 ? ? ? 考核内容：当月考核 70%；年终考核 30%； 当月工资的 20%作为绩效考核工资； 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资；
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?
全年分数低于 70 分不予发放年终终奖金；
绩效考核标准： 序号 1 考核标 准 服务收入完成指标 月度考核 考核内容 权 考核内容 重 40 按照大修部月度目标任务， 每增加或减少 1%， 扣除或增加 3 分 20 发生一起扣 10 分 20 100%完成，每低于 1%扣 2 分 20 资料不合格（及时、准确、完整）每一项扣 除 2 分。 安全事故每发生一起扣 2 分（造成人员 住院、报工伤），10 分为上限，400 反 馈（满意度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分 20 乌鲁木齐 6 人，每缺 1 人扣 3 分；库尔勒 2 人，每缺 1 人扣 10 分 40 按照大修部年度目标任务， （乌鲁木齐 700 万，库尔勒 200 万）每增加或减少 1%，扣除 或增加 1 分 40 80 分合格，每降低一分，扣 2 分
2 返修率 月度考核 3 首次响应率、实际响应 月度考核 率 4 服务资料完整性 月度考核 5 扣 分 项 ( 安 全 、投 月度考核 诉、)
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TCL2 级人数 年度服务收入指 标
年度考 核 年度考 核
8
月度考核加权平年度考 均 核 大修部副经理绩效考核由大修部经理负责考核，由主管领导审核；
三、大修部内部从事维修、烤铆喷漆、焊接维修工程师工时绩效考核 ? 当月工资的 20%作为绩效考核工资； ? 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资； 绩效考核标准 序号 考 核 标 权重 准 1 首次响应率、实际响应 月度考核 20 率 2 最低工时量 月度考核 20 考核内容 考核内容 每单未达标扣 5 分
3 返修率 4 服务资料考核
月度考核 月度考核
每月完成工时量（乌市 TCL2 以上按 20 个 工时，TCL1 按 10 个工时，库尔勒 TCL2 以上 按 10 个工时， TCL1 按 5 个工时单独按照级别 核定目标， ） （无维修时每天车间内设备保养 和保洁） ，每少一个工时扣 2 分（培训和在途 1 天的减除当天的工时量） 20 每发生一起扣 20 分 40 服务资料不合格（及时、准确、完整）每一
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项扣除 5 分。 5 扣 分 项 ( 现 场 安 全 操 月度考核 作、投诉) 每发现一项未按现场安全操作扣 5 分， 400 反馈（满意度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分
月度合计 100 大修部副经理绩效考核由客服支持部负责考核，由大修部主管审核； 1、工时绩效发放根据维修服务报告单，技术等级为依据，按工时标准计算相应 绩效提成； 2、工时标准厂外（含驻点
维修）55 元/小时，厂内 40 元/小时 3、工时绩效与 TCL 等级挂钩，提取系数为； 级别 标准工时 系数 等级工时 备注 TCL4 55 元/40 元 2.5 135 元/100 元 TCL3 55 元/40 元 2 110 元/80 元 TCL2 55 元/40 元 1.5 80 元/60 元 TCL1 55 元/40 元 1 55 元/40 元 4、共同完成的维修按 TCL 级别合理分配工时。如：厂内以 2 人为一组，工时分 成，主修人员 70％，协同人员 30％计算。超过 2 人的维修小组，工时分成按级 别实际比例合理分配； 5、维修工程师的绩效由大修部主管负责考评； 5、维修工程师的工时绩效由服务支持计算，服务管理部领导进行审核，报公司 总经理批准； 6、维修工时绩效当月发放 50%，年底发放 50%； 7、中途辞职及公司辞退的本年度不给予任何绩效发放。 绩效考核标准 当月工资的 30%作为绩效考核工资； 序号 1 2 考核指标 首次响应率、实际响应率 最低工时量 时间 月度 月度 权重 20 20 考核内容 每单未达标扣 5 分 每月保证 工时（乌市和库尔勒单独按照
级别核定目标， TCL2 以上按 20 个工时， TCL1 按 10 个工时） （无维修时每天车间、设备保 养和保洁） ，每少一个工时扣 2 分（培训和 在途 1 天的减除当天的工时量）
35
3
返修率
月度
20
每发生一起扣 20 分
4
服务资料考核
月度
40
服务资料不合格（及时、准确、完整）每一 项扣除 5 分。
5
扣分项 ( 现场安全操作、投 诉)
每发现一项未按现场安全操作扣 5 分， 400 反馈（满意度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分
月度合计
100
工程师的绩效考核由大修厂考核，主管领导审核；
客户中心绩效管理
1.客户中心经理 年薪制 年薪标准： 考核内容：当月考核 70%；年终考核 30%； ? ? ? 当月工资的 20%作为绩效考核工资； 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资； 全年分数低于 70 分不予发放年终奖金；
绩效考核标准 序号 1 考核指标 Volvo CE 覆盖能力 指标 2 索赔及时率、成功 率、完整率 3 报表及制度及时、准 确、完整 3 投诉（厂家、内部） 月度 10 月度 20 月度 40 时间 月度 权重 30 考核内容
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Volvo CE DOS 审计 Volvo CE 索赔审计 团队建设
年度
服务部项目得分 >8.0 >7.0
年度
支持团队员工主动流失率 每超过 1%扣 2 分
2：索赔主管（索赔技术支持） 索赔主管当月绩效与索赔金额挂钩； 当月定检保养索赔金额的 0.15%， 其它索赔金额的 0.05%做为索赔主管考核绩效； 当月绩效与考核分数挂钩 低于 70 分不予发放 绩效考核标准 序号 1 2 3 4 考核指标 定件及时性、准确性 索赔完整率 索赔及时率 索赔成功率 扣分项（故障反馈、档案资料、索赔跟 踪） 时间 月度 月度 月度 月度 权重 30 20 20 30 考核内容 100%，每发
生一起投诉，扣 3 分 100%，每漏一笔，扣 5 分 100%，每迟递交一笔，扣 5 分 100%，每未成功一笔扣 2 分 根据发生的有效性每项扣 2 分
索赔主管绩效由客户中心经理完成
3：索赔支持： 索赔支持当月绩效与索赔金额挂钩； 当月服务费索赔金额的 0.075%， 其它索赔金额的 0.025%作为索赔支持考核绩效； 当月绩效与考核分数挂钩； 低于 70 分不予发放 绩效考核标准
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序号 1 2 3
考核指标 索赔及时率 索赔成功率 索赔完整率
时间 月度 月度 月度
权重 40 40 20
考核内容 100%，每迟递交一笔，扣 4 分 100%，每未成功一笔扣 4 分 100%每漏一笔，扣 5 分 根据发生的有效性每项扣 2 分
扣分项（故障反馈、档案资料、索赔跟 踪） 索赔支持绩效由客户中心经理完成
4.400 客服主管 400 客服主管绩效为 作为绩效考核奖金；
低于 70 分的不予发放奖金； 绩效考核标准： 序号 考核指标 1 2 3 400PLUS 客户满意度指 标 400 客服专员月度考核 报表及制度的及时、准 确、完整性 （日、周、月） 阶段提醒（配件、CSA、商机、维修过程） 电话回访完成率 客服主管绩效由客户中心经理监督考核。 时间 月度 月度 月度 权重 30 30 20 根据每项报表发生的每项扣 2 分 月度 20 （满意度、投诉、定检保养完 成）有效投诉每条扣除 2 分 考核内容
4
5：400 客服专员； 400 客服专员绩效为当月工资的 20%作为绩效考核奖金； 低于 70 分的不予发放奖金； 绩效考核标准： 序号 考核指标 时间 权重 考核内容
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1
首次响应率、实际响应 率
月度
30
100%完成，每低于 1%扣 2 分
3
报表的及时、准确、完 整性（日、周、月）
月度
30
根据每项报表发生的每项扣 2 分
4
阶段提醒（配件、CSA、月度 商机、维修过程）
30
（满意度、投诉、定检保养完 成）有效投诉每条扣除 2 分
5
单位工单里程数
月度考核
10
每个事业部每超过标准 1%扣 2 分。 （对 400 工单派工安排行程 建议不采纳造成超标准单独扣 主管分数）
电话回访完成率 客服人员绩效由 400 客服主管监督考核。
6：服务支持 服务支持绩效为当月工资的 20%作为绩效考核奖金； 低于 70 分的不予发放奖金； 绩效考核标准： 序号 考核指标 1 时间 权重 30 考核内容 100% 每未及时、准确更新 1 笔，扣 5 分 2 3 4 服务工单审核 工具管理 服务转移确认 月度 月度 月度 30 30 10 100%，遗漏一单扣 5 分 缺失一项扣 10 分 一单未及时确认扣 2 分
设备档案更新维护 月度
技术培训部绩效考核
1：技术培训部经理及技术总监； ? 考核办法：年薪制；当月考核 70%；年终考核 30%； ? 当月工资的 20%作为绩效考核工资；
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?
当月分数低于 70 分不予发放绩
效工资； 时间 月度 半年度 月度 权重 40 30 30 考核内容 满分 40 分；低于 5%扣除 1 分； 满分 30 分；低于 5 扣除 1 分； 满分 30 分；返工一次扣除 15 分；
考核绩效标准 序号 考核指标 1 重大故障修复率 2 TCL2 通过人数 3 案例分析
考核由
督考核
2：培训师： 考核办法： 绩效考核标准； 序号 考核指标 时间 月度 权重 30 50 考核内容 计划安排合理，可行性高 学员评价平均 90 分为满分， 90-85 分扣 5 分，85-80 扣 10 分，80-70 分 扣 15 分.70 分以下为 0 分。 考试 70 分以上学员占 80%为优秀， 80%-75%扣 5 分，75%-70%扣 10 分， 低于 70%扣 20 分。 VCE 培训优秀为 15 分，良好扣 5 分， 排名靠后扣 10 分。 3 培训过程准备，资料完 月度 整性 20 培训过程有序进行。培训后分类 标识清楚，内容完整，查询方便，培 训后档案完整（签到、试卷、照片、总结） 1 培训框架体系 2 TCL2 完成人数 年度 半年考核 30 70
1 培训时间完成量
2 培训项目效果评估（考 月度 试、现场评估）
培训师考核由技术培训部经理监督考核
40
1、低于公司 TCL2 级过关人员数量的 23 人（含） ，年底无奖金；在完成 24 人以 上，奖金基数为 800 元/人，每增加 2 人，给予奖金基数每人增加 50 元/人。 （服 2、内训师提成分成比例按照 TCL 等级 6:4 分配
41
篇3：客户服务部管理制度
客户服务部管理制度
一、部门规章制度
1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度
1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、
电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）
2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、
乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度
1、客户投诉的回访
（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访
（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面
反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访
（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度
为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：
1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
1.3会议内容及目的:
1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
1.3.2经理安排各项工作及工作总结。
2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。
2.1参加人员:保洁公司主管、领班。
2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
2.3会议内容及目的:
2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
2.3.2根据上级精神安排各项工作。
3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
3.1参加人员:送餐公司经理、领班。
3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
3.3会议内容及目的:
3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
3.3.2根据上级精神安排各项工作。
四、时间：每周一次
5、附则：
参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。
会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。
会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。
五、业户物品出、入管理规定
业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：
办理时间：
办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。
1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。
2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。
3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。
4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。
5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。
六、保洁员行为规范
1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。
4、文明服务，礼貌待人。
5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。
6、服从领导，团结同事，互相帮助。
7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。
七、垃圾房管理规定
1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。
2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。
3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。
5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。
6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。
7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。
8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。
9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。
10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。
八、空置单元的保洁养护规定
空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：
1、对空置单元安排专人进行保洁养护。
2、打扫的频率每月一次。
3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。
4、对空置单元的保洁应达到以下标准：
4.1空置单元的地面无杂物、无积水；
4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
4.3空置单元内的所有设备无污染；
4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。
5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。
九、收发报纸工作规定
1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。
2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。
3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。
4、业户收件后，必须签字确认。
5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。
6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。
十、保洁监管工作规定
1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。
3、听取保洁公司每日工作安排。
4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。
6、听取客户意见与建议。
7、向部门经理汇报当日的工作情况。
8、做下班前的最后巡视。
9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。
13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。
13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。
十一、送餐工作监管规定
为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:
1．每日的饭菜的.质量及花样：
(1)每日饭菜保证生熟分开。
(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。
(3)每周一中午前报送本周主菜单。
2．对服务态度礼仪礼貌规定：
(1)需要微笑服务。
(2)餐厅工作人员不得进入办公区。
3．对餐厅卫生，消毒情况规定：
(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。
(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。
(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。
(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。
(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。
(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。
(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。
4．建立检查抽查制度及周会制度：
(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。
(3)建立周会制度并做好《会议记录》。
(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。
(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。
十二、固体废弃物处理规定
1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。
2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。
4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。
5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。
6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。
7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。
8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。
9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。
10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。
11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。
12、确保标厂无污染。
十三、包装容器回收管理规定
1、对于包装容器回收要专人负责。
2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。
3、保证标厂无污染。
十四、化粪池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。
3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。
5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
7、清运过程中不准有任何遗漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。
十五、隔油池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。
4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
6、清运过程中不准有任何遗漏。
7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。
篇4：客户服务部管理制度
第一章总则
第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象
第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章激励细则
激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效（服务工程师、组长）
4.1根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）。
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
第六条半年度绩效奖金
6.1适用范围：客服管理部员工。
6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度―管理职能部门》执行。
第七条年度绩效
7.1适用范围：客服部全体员工。
7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度―管理职能部门》执行。
第八条备品备件销售奖励：
8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价
按照“元器件35%以上毛利+服务费（1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费（1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；
8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；
8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放；
8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策。
第九条奖惩条例：
9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200―500元奖励；
9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200―500元奖励；
9.3对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；
9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；
9.5安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；
9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；
9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；
第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代。
扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；
第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。
第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。
第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
篇5：服务部年度工作计划
时间飞逝，第五届委员正式上任并开展多次工作。我们在工作上感触良多。有过辛勤的汗水，有过丰收的喜悦。但是，工作的过程不是一时间的，工作生活的道路也不是平坦的，其中仍然还有更多的不足之处和不妥当的地方。我们志愿服务部将会在以后的工作中再接再厉，认真对待。为了改进不足，精益求精.为了以后能更好的改进不足，更好的从失败或失误中总结经验教训，我将对这两月工作以下几个方
面的总结。
一、努力完成开学迎新工作。新学期开始，我在党员服务站检查评议部(我与魏蔚在上任志愿服务部之前是担任监察评议部部长及副部后来才调任志愿服务部)的工作正式开始了。迎新的两天中,工作总体平稳有序,实现了既定的计划和目标，但是也出现了不少的问题,如:班级迎新安排不到位,积极性不高,致使人力资源不能充分发挥优势,导致一段时间内忍受比较紧张。总体上来说，已基本完成了预期的计划和目标。这是我比较肯定的,但是，我们仍然有所担忧，和部里面其他成员的交流沟通还不是很多。同时，自己在具体的实际行动中没有注重“精”和“细”，过于草率。“细节决定成败”，这无疑对以后
的工作具有深刻的教训。
二、学长计划及新生导训的过程中，我们部门负责学长考核及服务新生等方面工作。期间协助开展各项军训活动，如：唱军歌、军训晚会、走访新生宿舍等。极大的丰富了新生的军训生活，塑造了我站的光荣使命，“全心全意为同学们服务”的宗旨。以上工作为党员服务站换届迎新工作打下了良好的基础。但是也有不足的地方，如：新生军训执勤力度不够大，导致一些小问题发生;摄影器材不足，导致材料收集不全;部门之间缺乏沟通，导致一些工作无法正常开展。这些问题都是我们需要注意的，加以改进的。
三、考核期满了, 我调任志愿服务部工作的过程也是困惑与兴奋的过程。有辛辣更有甘甜。首先我们告别了已经熟悉的部门，来到了一个性质完全不同的部门。我们困惑，困惑的是工作。突然之间改变了工作环境、性质，在工作面前有一点茫然。还好在我的副部的帮助之下我调整了过来，正常开展工作，如：招新工作的开展。招新过程中，我部门共面试32人，招10人，计划一月的干事考核试用期。党员服务站的工作是面向管理系所有班级的，有时还有学院的各种活动。志愿服务部工作任务的繁重，在时间、活动举办策划安排上就是一大难题，所以我们在考虑精益求精的同时还要保证人手充足。如一月考核期内，部门干事无法满足工作需求，我部门将协同其他部门联合再招干，对于不符合要求的干事进行劝退工作。
四、招干结束后，我部门迅速统筹开展工作，在商定好各种细节后，于10月16号晚举行部门干事见面会，在会上，副站与我们先后在会上发言并与干事进行了友好沟通，了解了干事的想法、观点。会议过程轻松、活跃!会后一起聚餐，增进了彼此之间的感情。10月17号在我部门女生在我的带领下在519办公室进行部门工作实训，如：申请物资流程等。晚上部门在二区饭堂开展部门工作培训，。一天下来，部门新干事已对部门工作有了个新的认识，并具备一定的工作能力。
五、部门正式工作：10月19日，“第五届党员服务站干事见面会”由我部门负责场地安排及规划。会议开始前半个小时，我部门除一人请假，其他全部到齐开始布置会场，工作中部门干事积极特别是会后收拾会场。做到了有始有终。“有始有终”是我部门做事最大的特点，没有它，什么工作都是做不好。工作结束后，副站麦淑莹请我部门干事聚餐，再次增进新干事的归属感。
10月20日，“学长计划阶段性总结暨党员服务站换任大会”我部门负责大会场地布置、安排及物资申请。在大会开始之前我部门充分调动新干事积极性，再老成员指导下负责会场全程工作，实实在在把工作做到位了，但是还是有问题出现，如：场地安排上，工作较凌乱，缺乏条理性等，特别是在第四届党员服务站成员通知细节上有着严重的问题。“只有经过风雨的淋漓磨练，我们才会更加成熟自信”，我相信在以后繁忙的工作中这些问题会随着我们的督促及经验的丰富而得到有效的改进。
工作是需要交流和合作的。但我们的工作并非是发号施令，因此，思想观点意见的分歧就成了工作的一大障碍，有时候甚至会出现一些矛盾。如果不能做到思想统一，行动一致，服从集体，全面合作，将无法完成任务。在工作中交流合作也曾遇到许多困难。但我们的目的都是为了更好的完成工作任务。因此，我们不会在意更多的个人得失，也觉得这才是我们所持有的正确的集体观和合作观。
我们的党员服务站是一个集体，为了让我们党员服务站发展的更好，能更好的为管理系广大同学服务，为学院增光。我个人认为我们的集体内部应该作更进一步的完善。时间的安排与分配，我部的人员任务分配方式，还需要进一步完善，个人的工作效率还得更进一步提高。每一次的任务或安排都应该是用最快的时间和最简单的方式完成。
我们有什么样的思想态度，就直接影响到我们工作的状况。因此，良好思想态度的确立是很重要的。我个人是能做到用积极的思想态度对待工作和学习的。最基本的：学习工作上刻苦认真，开会不有意迟到或缺席，不有意缺席值班，热情接待有事的同学和认真完成安排任务。
进入党员服务站，走进了一个展示自我的舞台，同时也磨砺了我们的心智。对于我们的学习，起到了积极的促进作用，让我们更加坚信只要认真就能做到的信念。让我们知道了怎样更好的利用时间，学习我该学习的知识;在生活上，无疑增强了对生活的认识，有了更多的经验，自己的许多观念和思想也得到了一定程度的升华，从而更好的适应社会生存。总之，对于我们的学习生活，我们收获甚多，受益匪浅。
志愿服务部
10月22日
篇6：服务部年度工作计划
新的一年，我们将继续广泛深入开展“医务人员志愿服务”活动，借助“省级青年文明号”“中国卒中学会志愿者团队” “红十字志愿团队”平台，协同《山西经视生活新主张》《山西省健康之声广播》开展各项活动。
一、健康知识讲座，预防脑卒中。以“关注大脑、延缓衰老，预防卒中”为主题，举办系列活动。每周五去社区进行脑血管病危险因素宣讲，向大家宣讲易诱发脑中风的危险因素，应急处理及治疗方案等。讲座后与社区居民进行访谈，针对日常学压、血糖、血脂等的管理、用药等进行咨询、解答，对脑血管病的防治工作起到一定作用，为更多家庭的幸福健康贡献一份力量。
二、举办“脑力运动会”。为了帮助老人健脑益智，活动现场开展一系列的游戏，如，通过找出扑克牌中相同的牌，用筷子夹黄豆，运送乒乓球比速度等，可锻炼平衡、精细、协调及反应能力。活动现场还提供免费咨询，医生们仔细询问了他们的身体状况，细心地为他们把脉问诊，对病情给予专业指导。
三、病区内开展讲座活动。每周二在科室举办讲座，对病人及家属讲解脑血管病的重要性、危险因素的预防，及对脑血管患者的护理。
对于进修及实习人员，积极组织代教，定期进行讲座学习，介绍脑血管病的基础知识及中医治疗特色和手段，以期有所收获，更好的为基层患者服务。
四、提升优质护理服务。丰富健康宣教的资料及手段。除常规宣教外，可适当增加健康宣教小手册，如，高血压的饮食，检查的注意事项等。录制宣教视频，如，胰岛素的注射，良肢位的摆放，科室特色治疗及护理技术等，循环播放。每周组织小讲座，为患者带去新的知识。
五、提高急救意识及水平。组织科室人员系统学习简易呼吸器、除颤仪、呼吸机等急救仪器的操作规范，掌握癫痫、呼吸心跳骤停等常见病的应急及处理流程，组织全科医护人员演练。邀请家属积极参与，并为其讲解示范心肺复苏操作要领。演练要由由多名护士和医生共同参与，参与人员通过角色扮演的方式再现突发事件情景，将书本上死记硬背的应急程序变成生动形象的演练过程。提高急救意识及水平，更好地服务于患者。
在社区为居民进行义诊活动
“脑力运动会”中的“找相同”，考验反应能力，延缓大脑衰老!
“脑力运动会”富力城社区，我们在行动!
专家在线，“蓝水假日小区”免费咨询中。
贫困家庭免费义诊启动仪式
“正视卒中，可防可治”知识竞赛
应急预案演练，提高急救意识，服务患者。
篇7：服务部心得体会
短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅会计专业知识增长了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想认识，完善自我。师傅说作为一名会计从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。如果是在单位，那就更需要掌握全面的计算机知识，因为小到家庭的理财，大到相关的投资，都需要一个人有很强的理财思路。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：
第一是要真诚：
你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等！踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意指导我，愿意分配给我任务。
第二是沟通：
要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到会计部，主任并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟主任建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些会计实际知识，一边根据我的兴趣给予我的指导与帮助，在这次的工作中，我真正学到了会计教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。
第三是激情与耐心：
激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在中心时，老师就跟我说，想做会计这一块，激情与耐心必不可少，在整理帐簿这方面，这一行业就像做新闻工作，需要你有耐心去实事求是，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。在一些具体的工作当中也是这样的。后来我又进行了会计帐簿的规范案例，一遍又一遍的研究，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于会计记录的经验。这些在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。
第四是“主动出击”：
当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟师傅像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和师傅走的更近，在实习当中师傅就会更愿意的指导我，使我获得更大的收获。有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并且得到了师傅的认可。
篇8：服务部心得体会
在很多人眼里，安全生产是一线职工的事情，与后勤部门似乎无太大关系，但是随着电力体制的改革和市场竞争的激烈以及后勤部门发生的一件件惨痛的教训，使后勤的领导和职工普遍认识到安全是后勤经济工作的基础，明确了安全与经济效益之间的关系。“安全责任重于泰山”不是哪个人凭空想象出来的，更不是一句空洞无实的口号，它是通过不断的实践和经验教训总结出来的。目前，我们有些后勤领导和职工的思想中还存在着“要我安全”这种旧的安全理念，把各种安全活动理解成企业的强制行为，认为后勤工作主要是服务于主业、服务于职工，与安全无太大关系，正是这种思想认识的偏差，安全观念的淡薄，才使各种不安全因素处在萌芽状态，最终导致事故的发生。因此，首先要从思想上实现“要我安全”到“我要安全”的转变，从思想深处认识到“安全工作”是各种经济活动和服务工作的堡垒，来不得半点松懈和马虎，更不能摆架势、走过场，虚张声势，要做到上下一心、团结一致，千万不能搞上有政策，下有对策，学习执行两回事的做法，更不能认为各种安全活动只是为了应付检查，我们要在思想深处认识到安全工作无小事，抓安全就是促发展，抓安全就是保稳定，要自觉树立如临深渊、如履薄冰的忧患意识，做到“警钟长鸣”。切实从思想深处认识到“安全责任重于泰山”这句话的深刻含义和分量。
一、培训到位，夯实后勤安全工作的基础
二、制度到位，严格管理有章必循
制度到位就是在工作中既要建章立制，做到有法可依，又要严格按照规章制度办事，做到有法必依。安全生产的各项规章制度是多少年来、多少职工用鲜血和生命换来的，是经验、教训和智慧凝结成的，是我们保证安全生产的法宝。目前，在实践中实施的监督制约、教育激励、安全风险这三项安全管理机制都非常适合后勤部门，但后勤部门也要结合本部门的实际，建立起安全生产的层层考核监督网络，制定一些适宜的能促进安全生产的考核办法，从管理机制上让大家认识到安全生产与每个人的切身利益是紧密相连的。各基层班组也要结合各自的实际工作内容，制定和完善出一些适合本班组的安全规定，并通过切实有效的管理方法使这些制度和规定得以实施。制度、规定既然建立了，在实施中就要把工作抓严、抓细、抓实，严格按章办事，有章必循，凡事从点滴做起，从细微之处做起，防微杜渐，形成一个人人讲安全、人人抓安全的可喜局面。
三、责任到位，加强基层班组的.安全管理班组是实现安全生产的基矗作为班组长和安全员又是班组安全生产的核心，因此要以身作则、身体力行，真正发挥核心的作用，形成核心的职责，对安全生产活动要扎实、认真对待，反之，如果只搞形式，最终吃亏和受害的将是我们的职工。因此，班组长和安全员一定要认真履行职责，做好安全工作的指挥官、排头兵，同时带动班员增强安全意识和主人翁责任感。同时要认识到作为班组的每一个成员都是安全生产的一个个小分子，不管在任何情况下，如果任何一个分子发生裂变，就足以影响整个班组、部门乃至全厂，甚至酿成不可挽回的事故。足见安全工作没有职务高低之分，没有主辅之分，因此每个人都要绷紧安全这根弦，决不放松对自己的要求，真正做到人人监督，各负其责，在班组中掀起“违章可耻、守纪光荣”、“安全生产是为了更好的服务”的良好氛围，一切从实际出发，把安全工作渗透到每个角落，让违章远离我们，让我们共同筑起一道安全的防线。 无论是主业还是多经后勤，安全生产是一个永无终极的话题，让我们通过不断的努力和学习，最终实现“我要安全”到“我会安全”的转变，用我们的事业心、责任心来确保安全生产，确保后勤工作的顺利开展，为职工谋取最大效益。
篇9：服务部工作计划
在高校学生纷纷毕业的情况下，下半学期的就业服务工作更显重要。经历了秋季、春季招聘，真正毕业的时候，毕业生们更需要良好的就业服务工作来帮助他们实现自己的职业梦想了。那我想从三个方面来制定关于这学期就业服务部工作的计划。
一、校内方面
校内的工作主要是宣传和介绍，转变大学生就业观念，增强和企业的联系，增强其实践能力，更好的进行择业就业。所以我们可以开展以下活动：
（1）邀请本校熟知就业方面工作的老师或校行政人员进行就业现状的交流会或讲座，通过交流会或讲座转变大家错误的就业观念，树立正确的就业意识，使毕业生对未来负责，对自己负责，更好的进行人生规划，提供部分进修机会。
（2）进行考研交流会。邀请现当代文学方向老师、语言学方向老师、广告专业老师以及部分成绩优异的学长学姐，采用方法技巧与亲身感悟相结合的方式，从多角度为学弟学妹提供考研策略，相信同学们认真听取了老师对历年来考研科目规律的介绍以及学长学姐对自己考研方法，特别是对英语政治复习方法的介绍，受益匪浅。同时通过这次交流会，希望使同学们对读研、考研有比较清醒的认识，不会盲目考研，而应理性的分析自己的兴趣和未来的社会动向，同学们也会了解到一些联系导师、选择专业方向、复习英语、政治和专业课的策略，使自己在考研这场战役中所向披靡，希望本次交流会能真正做到想同学之所想、急同学之所急，给大家带来有用的信息。
（3）继续开展简历制作大赛、模拟面试大赛等活动，以比赛的形式在全校营造良好的就业氛围。首先向全校范围内发出比赛通知，详列比赛要求；其次我们部门回整理报名者信息，进行模拟面试和简历制作准备工作；然后邀请老总进行模拟面试，对参加者进行模拟面试考察；最后对简历制作参加者进行简历评比根据评委评选结果，进行颁奖。我们举办此项活动可以模拟真实面试情况，提高参与者面试能力，提高面试及简历制作技能，展现大学生精神风貌，为日后求职提供经验和帮助。
（4）举办人生蓝图设计大赛。首先向全校范围内发出比赛通知，详列比赛要求，尤其鼓励大一大二学生参加。然后由我部整理提交的作品，进行初步评比。最后评委进行最终评选并颁布评选结果同时进行活动总结。
（5）继续收集就业信息，为毕业生提供便利。坚持授人以鱼不然授人以渔，我们其实只需要在网站上放上就业网站链接就好（各种信息港以及各地区的地方性就业网站），这样就要求我们收集网址的时候覆盖面要广，比如可以分类，按职业分类、地区分类等，增强针对性。
（6）和校就业服务处加强联系，做到信息的互通有无。
二、校外方面
校外资源也是一个重要的资源，也可以被我们好好利用。虽然不如校内的方便，但是相信通过协商与合作，我们同样可以取得部分预期的效果。
（1）请本校的毕业生回校谈谈就业历程，为应届毕业生提供帮助（人脉、经验、方法）我们可以借助老师的帮助寻找在淄博工作的文学院毕业生，详谈交流事宜。针对就业服务中的情况设计详细问题并发出交流会通知，进行准备工作。举行毕业生交流会，并允许同学现场提问进行信息回馈，做好总结。相信通过这项活动可以有针对性的答疑解惑，利于同学们树立理性正确的就业观念，从校园就开始准备就业工作。
（2）请企业家来学校指导，从老板的角度进行指导，转变毕业生的观念，利于他们理解企业文化，更好地处理好人际关系，尤其是和老板的关系，为以后的人生积累第一桶金。
三、内外合作
内外合作既是机遇也是挑战，但是我们相信如果我们的诚意十足，一定会将这一块进行的风生水起。
（1）和大型招聘网站（易找、淄博旮旯等）进行合作，举办针对适合文学院工作岗位的小型招聘会。
（2）与技术型学校合作，为本校毕业的进修生等等进行全方位服务。
（3）信息方面，和移动联通合作，有必要的话可以建立飞信群、QQ群，进行院内就业的交流工作，并且可以及时发布就业信息，收集人脉资源，在第一时间为大四学生服务。这也是我们就业服务部的本质所在。
（4）其实，创业也是就业的一部分。校内就有创业先锋等创业团队，我们可以和他们合作，校外有淄博创业基金等，同样可以为毕业生提供有效帮助。
篇10：服务部工作计划
XX年是全民慈善、全民英雄的一年；是让善于高喊着“丑陋的中国人”，乐于挖掘“国民劣根性”的一群人瞠目结舌的一年。虽然传统的道德体系已经粉碎，现代的道德体系还未建立，但是在突发灾难面前的全民善的力量的爆发，让我们有理由对未来公民社会的建立充满信心。我校学生处就将思考了多年的服务想法付诸实践成立了公益服务中心，而我们文学院就是中心的一个重要组成部分。经过上学期的工作，我们的公益服务部得到了进一步的发展，为了在已有的基础上扬长避短，必须有长期发展计划和核心管理思想。
由于成立时间较短，许多问题在新的学期亟待解决：
一常规工作及本学期工作任务
1、加强公益服务部与外界的联系，促进彼此间的交流与合作，互相学习、携手共进；
2、组织志愿者开展各类社会实践活动，提高社会实践技能；
3 、加强与其他分院之间的相互交流与合作；
4 、积极开展志愿者活动，提高广大青年志愿者的道德情操，拓展学校的声誉；
5、组织提高志愿者各种必须技能的培训活动;
附：本学期工作任务，各成员集思广益，在积极配合总部组织的公益活动之外，开展本院富有特色的公益活动，初步打算在对我校新闻评估之前主动进行整理和清洁工作。另外围绕保护环境、生态建设开展活动（下面将具体谈到）。
二 加强对我院公益服务部成员的管理
我们秉承总部安排的原则，招募06、07级国家奖学金获得者作为志愿者进行服务，在上学期积极配合了各种活动，不断强化了爱心服务意识，但也要注意一些问题：对志愿者的组织和培训。
在管理中可以将志愿者分类，一般来说，至少要分为3类。
1、驻会志愿者，这类志愿者可以承担很多常规工作，例如文件处理、接待、组织、联络等等。
2、决策志愿者，也就是志愿者中个人技能和组织能力较强，且对组织高度认可的的志愿者。这类志愿者能够承担组织中重大事件的策划、组织、联络等各项工作。
3、松散型志愿者，这类志愿者相对流动性较大，更多的时候充当着“人手”的作用，在重大活动或需要大量人力时，他们将起到重要作用，一般来说担任具体的、单一的、临时性的工作。
在管理中，首先是要稳定第一类志愿者，团结第二类志愿者，这样就能形成志愿者队伍的核心层，这是非常重要的。另外要注意工作中的问题：
⑴志愿者需要给与高度的尊重和相应的精神奖励，例如组织表彰等等。
⑵不要让志愿者担任力所不能及的工作；在工作中充分的给与志愿者表现才华和能力的机会；尽量不要责备志愿者，以鼓励为主 。
三 组织考核志愿者
为了更好的促进志愿者工作，为进一步实现组织内部管理规范化、制度化，调动成员工作积极性和主动性，实现工作的协调统一，对成员在工作中的表现，以考核的方式加以全面反映和鉴定而制定本制度。
⒈总则
成员应遵守国家法律法规、遵守校纪校规，做文明人、行文明事，接受总部的指导，做事积极认真，做到奉献、友爱、互助、团结。应有志于将志愿者精神发扬光大，做有爱心、懂奉献、有纪律、有社会责任感的青年。
⒉细则
⑴例会点名制，组织专人进行监督，详细登记缺席者，请假者等，注意纪律的严明性，中途无正当理由不得早退；
⑵活动签到制
⑶奖励机制，奖励对象的明确：对于主动提交策划、主动工作者；对机制活动发现问题并提出意见或建议者；对树立组织形象有重大贡献者
⑷惩罚机制，多次无正当理由不参加公益服务活动者
注意：①奖励和惩罚都由组织机构讨论，视情节轻重而具体分析决定。②在志愿者管理当中，对志愿者骨干能力的考察，主要通过以下几点进行：
1、亲和力：如果管理人员亲和力较好的，各方都可以接受这名管理者的协调，做起志愿服务起来就顺畅很多了。2、决策力：志愿服务过程中会碰到很多大大小小的问题，管理人员的决策能力很重要。好的决策力有助于在问题未恶化之前解决处理完毕。
3、责任心：责任心不论对志愿者管理人员还是普通会员来说，都是一项良好的品质，有责任心的志愿者会提升组织机构的信誉度。
4、理解力：志愿者骨干虽然需要经常沟通，但很多时候好的理解力有助于志愿者快捷沟通，高效地处理好问题。
5、执行力：要做好志愿服务服务，很多时候需要高效处理各种各样的问题，而一些服务对象，服务机构的要求，也要及时落实处理。
四 开展活动的具体措施
大力开展形式多样、内容丰富的青年志愿者服务活动
新的学期，新的挑战，面对各种繁琐而复杂的工作，我们没有畏惧，更多的是饱满的热情与信心，相信只要始终坚持以“求真务实、多干实事”为原则，以“您的满意，我的责任”为宗旨，就一定能把公益服务部的工作做得有声有色。
篇11：客户服务部工作总结
一、客户服务
1、上报西安分公司金管家资讯套餐定价标准；
2、上报西安分公司一季度新增限售股明细；
3、下发六月基金一览表，针对不同基金公司产品进行任务说明并给出销售重点并跟踪督促辖区各部按时完成进度；
4、组织上报ip/tv收视效果反馈；
5、配合金管家套餐定制业务推广，设计并印刷金管家套餐宣传折页并及时下发辖区各营业部为业务宣传提供支持；
6、配合公司“强员工培训工作,促进业务创新活动”要求，在公司培训中心框架内设立西安分公司培训部并编写课程安排下发全辖同时组织具体实施；
7、根据公司“员工培训工作,促进业务创新活动”要求组织辖区营业部上报月度培训计划；
8、根据西安分公司培训部课程安排组织并实施分公司端午集中培训，取得良好效果，同时根据端午集中培训课程对分公司培训部后期课程进行修订；
9、结合端午培训课程，组织辖区营业部客服序列员工进行温故知新，消化培训内容，学习先进营业部经验，完善辖内营业部投顾、双融、盘活、提佣、基金销售等各项业务流程，通过组织讨论吸收先进经验，完善相关工作内容，将原有仅有框架的部分工作做细做实，力争在下半年的工作中能够取得一定的突破
10、全辖下发《捍卫客户资金安全，做好客户的“金管家”珠海景山路员工识别诈骗案例学习》并组织学习
11、配合公司司庆安排，下发“寻找20位老股民”征文要求，汇总征文上报公司客户服务部，有两篇获得公司推荐并将在金融界发表；
12、根据公司换标工作安排，提请辖区各投资顾问通过邮件、短信、彩信等多种方式尽可能多的将公司换标信息通知到所有覆盖客户；
13、投顾例会两月试运行总结，并根据各部汇总意见进行会议内容调整，扩大会议参会人员并对会议讨论主题以及流程进行修订；
14、每周编写西安两家营业部转入转出分析表提交给相关老总作参考；
15、统计辖区营业部手机炒股相关数据并对数据进行分析，从分析结果看来手机炒股业务仍需进一步加强，提醒辖区营业部加强该项业务；
16、编写并下发《西安分公司关于深度推进金管家资讯套餐定制业务方案》对前期下发的《西安分公司关于开展金管家资讯套餐定制业务推广方案》进行修订将推广重点放在存量客户，提出根据佣金率与套餐产品对应关系进行分类分析，分段提升套餐签约率的方案并组织辖区营业部实施。
17、根据六月份套餐定制业务推广方案试运行情况编写《西安分公司金管家资讯套餐定制业务月度总结》并根据统计结果进行奖励发放。
二、咨询
1、每日按时保质的完成了大盘评述；
2、每日早盘通过QQ发布当日操作操作策略；
3、每日利用QQ群，发布即时咨询和个股推荐；
4、每日接待客户咨询；
5、每日督促，完成《西安分公司大参考》
6、完成月度股票池的筛选；
7、每周参加分公司投资顾问例会，并对当期热点进行研判；
8、每日在投资顾问群里发布盘前盘中盘后操作策略、
篇12：就业服务部工作计划
新的一学期，就业部要在上学期的工作成绩上一如继往地做好本部门的工作。新学期里我们将在总结、学习、继承上一学期工作经验的同时，认真弥补不足，寻求适合本部发展的规律、方法，并通过一系列的活动为毕业生提供更多的就业信息，让毕业生掌握更多的就业知识和技巧。具体的计划如下：
一、二月份末
积极进行月末预备周工作的安排。将我部工作资料，工作特色整理出来，为整个学期的工作做出规划，指导我部日常工作。准备好就业评估的全部资料，做好三月初的校就业评估工作的准备。
二、三月份
（一）就业评估
毕业生就业工作评估是检验毕业生就业工作成效的重要手段，本部门要高度重视，精心组织，在预备周做好检查评估的各项准备工作。在校方就业评估小组检查之时，客观全面地反映本学院毕业生就业工作的情况，注重突出各方面在毕业生就业工作中的亮点和特色，体现出创新意识，总结出成功经验。
（二）大学生涯规划大赛
此次大学生涯规划大赛，将继续在新生中开展“以德为行，以学为上”主题教育系列活动，紧紧围绕“以德为行，以学为上，开启阳光新未来”主题，突出“德”、“学”两个重点，同时展现中文人活泼阳光，充满活力的一面。此次大赛分为模拟赛和决赛，以增强新生生涯规划意识，引导新生科学合理地规划自己的大学生活，确定大学生活奋斗目标。
（三）教师资格认定工作
学院将xx届师范类符合条件且自愿报名办理教师资格证的毕业生的有关资料准备好。进行好师范教育类专业应届毕业生教师资格认定的工作。
（四）就业座谈会之考研专场
邀请成功考取研究生的优秀校友，开展考研专题就业讲座，主要涉及考研考试、复习技巧、备考心得等，为新生、大三学生提供就业指导，对考研政策，考研形势进行多方位的思想教育。
（五）相关就业创业指导讲座及日常工作
三、四月份
（一）上报20xx年毕业生方案
（二）20xx年毕业生档案归档
（三）三支一扶毕业生工作报名
（四）非师范生申请教师资格证明
（五）就业座谈会之文秘专场
邀请成功进入公司单位担任文秘一职的优秀校友，开展文秘专题就业讲座，主要涉及面试技巧、工作方法、待人处事心得等，为同学提供就业指导，对求职方法，文秘就业形势进行多方位的思想教育。
四、五月份
（一）每周上报20xx届毕业生就业进展情况
（二）做好各类型供需见面会、就业见习会的通知安排
篇13：客户服务部个人简历
个人信息
姓 名： (省略) 英文名： wilson
性 别： 男 年 龄： 30岁 婚姻状况： ×× 毕业学校： ××××工作经验
××××年×月——现在 ××××证券公司 客户服务部主管职责：负责公司营业部的日常交易，包括机构，大中户和散户的交易及管理;负责联络和吸引客户来投资;周到耐心的服务，及时解决客户遇到的问题及提出的要求;离职原因：对自己充满信心，自信能找到一个更能发挥自己的舞台!××××年×月——××××年×月 ××××信息技术有限公司 市场助理职责：定期收集、分析产品的反馈信息并及时反映给公司，督促产品质量的提升; 处理特殊终端用户的特殊要求;负责公司相关产品的技术资料发布与更新;通过各种方式解答用户的`问题，与用户保持着良好的沟通;教育背景
××××年×月——××××年×月 ××××大学 本科职业特长和技能
出色的谈判技巧，能够赢得客户的信任;耐心周到的服务，有着丰富的实际经验;熟练掌握计算机操作及互联网知识;有着敏锐的分析判断能力;获得证券从业资格证书;英语达到国家四级水平;
篇14：心理健康服务部工作总结
心理健康服务部工作总结
本学期，我们传媒学院心理健康服务部有条不紊的开展了一系列工作，一切从学生心理健康建设的实际出发，根据各部门的要求，结合节日主题氛围的教育，开展了一系列富有意义的活动，更提升了心理服务的质量水平，为塑造学生积极健康的心态提供了良好平台。
心理健康服务部在一年的努力中，认真筹备每次心理健康引导的活动，取得了令人满意的效果。同时也不忘及时为部门输送新鲜血液，10月份进行了部门干事纳新，为后来工作的开展加入了不可或缺的青春力量。
通过每周的集体会议，心理健康服务部群策群力，积极交流意见，为各类活动的开展细节达成共识，超强的凝聚力使部门的工作能达到事半功倍的`效果。成员们对部门的热爱使心理健康服务部成为一个温馨的大家庭。
心理健康服务部在适时开展有益身心健康的活动，在组织策划方面有不俗表现。9月份军训期间，该部在紧张的训练之余组织开展了心理健康训练活动，包括“海底捞月”“纸衣往返跑”等。10月份该部以培养学生团结、坚持、互助的理念为轴心，成功组织大一新生开展了校级趣味运动会，不仅增进了大一新生的集体荣誉感，也为学校创新心理健康服务工作提供了有益的尝试，受到同学们的喜爱。11月份，该部门还开展了防主题班会和营造良好宿舍关系的主题班会，为同学们的生活及时充电，避免了不必要的麻烦，为同学们的生活提供了精神保障。另外，12月份，心理健康服务部还会组织“runningman”心理健康知识竞赛，给大学生提供一个展示自我的机会。此外，心理健康服务部在20配合安全委，为大一开展了饮食安全讲座，不定时查处违规电器，为学生的健康生活提供了必要的保障。
虽然在工作中仍存在美中不足的地方，比如细节考虑不全，场地调节不当，新的一年，经过该部门成员共同努力，我们有理由相信，心理健康服务部的发展将会越来越好。
篇15：客户服务部工作汇报
客户服务部工作汇报
尊敬的领导：
我谨代表客户服务部将具体工作情况汇报如下：
一、工作经验总结
随着我国经济飞速发展、环保理念深入人心，天然气在我国能源消费结构中所占比例将持续攀升，其中城市天然气的增长尤为突出。做好城市燃气事业工作至关重要，特别是客户服务部门，在第一线面对客户，因此做好客服工作尤为重要。我认为在工作中，没有标准的套路，没有现成的模式，只有在实际中去探索、去创新。
（一）工作思路
做为客服部，服务的好坏直接关系到公司的生存与发展。因此，我们部门把服务质量放在工作的首要位置，让所有员工充分认识到服务的重要性，扎扎实实抓好客服工作，建立健全服务制度，规范服务行为：
一是提高部门整体素质，提高思想认识，创建学习型组织，促进企业和谐发展；二是始终坚持以“用户至上”为准则，狠抓优质服务，不断健全服务机制，发挥党员服务队的先锋模范作用，提高用户满意度，努力做到“人人满意”；三是积极开展学习培训和业务比拼，提升客服队伍服务水平和个人综合素质；四是狠抓文化建设，将我公司的企业文化深入人心，上下齐心使企业和谐发展。
（二）存在问题
虽然我们部门取得了很多成绩和荣誉，但在实际工作中还是或多或少的存在一些问题，如个别工作人员在解决用户问题的过程中态度不好；在工作中表现出的积极性不高等；面对用户的咨询显得没有耐心等。对于缺点，我们要正视，也要想方设法去解决，要遇到一个攻克一个，遇到一个解决一个，这样才能有效促进企业发展，提高服务质量。
二、对存在问题的解决措施
面对实际工作中的这些问题，我们要坚持做好本职工作，更好的完善服务体系，才能为整个公司创造更多的价值。
（一）统一思想，深化认识
做为处理客户关系的工作者，要清楚的认识到，客户服务部的工作是推动公司其他业务向既定目标前进的中心。要强化工作意识，提高工作效率，力求周全、准确，做到事事有着落。要从提高认识，统一思想入手，结合实际，提出阶段性奋斗目标，激发员工创建热情。让大家更加清楚的知道客服部存在的价值，明白自各所负责工作的重要性及责任感。
（二）提升服务质量，优化企业形象
作为直接为用户提供服务的部门，我们认为，在某种意义上用户的满意度比效益更为重要。我们要有“时时考虑用户，事事为用户着想”的'认识，把“一切让用户满意”的服务宗旨贯穿于整个服务过程中，为用户提供安全稳定和优质的供气、维护、咨询等服务，提高服务水平，树立良好的企业形象。
（三）强化制度学习，树立执行理念
客户服务部加强学习公司的文件和制度，并制定了工作及学习计划，从制度上为业务发展提供坚强保障。按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务进行了学习，要求从自身出发，强化风险意识，确保各项工作的全面有效开展，切实提高了我部门员工制度遵循和合规操作的自觉性。
总之，在实际工作的实践与探索中，我们取得了一定成效，但在服务意识、科学管理等方面仍存在一些不足，还需进一步在创新工作格局、提高服务质量、增强实效等环节上加倍下功夫。相信在今后，通过客服部门全体工作人员的共同努力、共同协作及配合下，不断提升服务品质和质量。用优质的服务巩固客户，用优质的服务促进经营，用优质的服务支撑公司业务多元化的发展，为公司发展做出新的贡献。
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