饭店客房管理相关论文
“大雨天”通过精心收集，向本站投稿了11篇饭店客房管理相关论文，下面小编为大家带来整理后的饭店客房管理相关论文，希望大家能够受用!
篇1：饭店客房管理相关论文
一、课程建设存在的主要问题
1.课程目标不明确。将课程目标具体化，使得教与学的过程有更加明确的方向，是顺利完成教学任务的前提。通过调查发现，目前多数高职院校确定的饭店客房管理课程目标比较泛泛，显得空洞，不够细化，对于学生职业能力培养方面的内容还没有更为详细的、具体的、全面的提出。
2.教材建设滞后。饭店客房管理课程是一门偏重实践的主干课，其使用的教材内容应该是前沿的、不断更新的。调查中发现很多院校在教材建设上显得滞后。主要是选用的教材版本显得陈旧，体系不清、信息滞后、实践环节薄弱等，自编教材及校本教材建设效果不明显。落后的教材已经严重影响了师生正常的教学活动。
3.教师专业素质有待提升。高等职业院校旅游专业教师应该具备综合的理论知识与实践素养，一方面要达到“双师型”的标准，同时还应具备一定的科研能力。而事实是多数教师要么偏重理论讲述缺乏实践训练能力，要么侧重实践训练但科学研究水平尚显不足。目前，各高职院校已经开始重视“双师型”教师的培养，但是很多高职院校对专业教师的双向发展的理解，仅仅还停留在双证相加，其培养体系尚未建立健全，还有待不断去完善。
4.教学方式方法缺乏创新。调查结果显示，大部分饭店客房管理课程的任课教师教学方式方法较为单一，缺乏创新。一味讲授，很少将案例教学、情景模拟等教学方法有机结合起来。而本门课程每一个学习模块的设计都包含着服务流程、服务项目、工作方法等内容。因此，要多选用生动、多样、侧重于培养学生动手能力的教学方法，才能更好开展本课程的教学活动。另外，模拟教室设备不完善、实训基地比较缺乏等教学条件落后的问题，在一定程度上也束缚了任课教师的手脚，影响了学生的学习兴趣和效果。
5.课程考核形式单一。目前，大部分高职院校饭店客房管理这一课程的考核还存在明显的问题。主要还是通过期末考试的一份理论试卷得分来衡量学生一个学期的学习情况，这种考核方法忽视了学生的学习过程，有失公平；考核的内容偏重理论，对学生动手操作能力及其他综合职业能力的情况并没有公正的衡量。
6.学生实践能力较差。对高素质应用型、技能型人才的要求，其实践动手能力至关重要。通过调查同样发现，多数高职院校旅游专业实习学生的实践动手能力较差，主要表现在技能掌握不熟练、缺乏必要的应变能力以及沟通交流能力。究其原因是在校期间技能锻炼不够充分，所学技能动作与实践需求情况有所出入，满足不了上岗要求。
7.教学评估体系不完善。衡量教师教学效果如何，需要对教学过程进行教学评估。据调查分析，对于高等职业院校饭店客房管理的课程评估，目前还存在很多问题。首先，参与课程评估的群体不全，仅仅局限于听取教育主管部门、教务处以及学生的反馈意见，但拥有真正发言权的用人单位却少有参与，教学过程中，很少邀请用人单位对课程教学方面的问题进行评估。致使教学过程与市场对人才的需求产生脱节，也使评估的结果缺乏实践价值；其次，制定的课程评估标准显得杂乱，缺乏统一性，不同院校在饭店客房管理课程的定位和重视程度上有所不同。第三，完善课程评估体系，还必须加强监控系统的建设。
二、课程改革的措施探讨
1.明确专业人才培养目标。高职院校旅游人才培养目标，在“培养高素质的应用型、技能型人才”的基础上，从职业能力需求出发，可把高职院校旅游专业人才培养目标细化为，培养学生具有良好职业道德，掌握专业基础知识，拥有专业技术能力、基层经营管理能力，了解行业法规的旅游企业服务和管理一线的高素质应用型、技能型人才。
2.确立课程目标。高职饭店客房管理课程的目标应该定位为，通过课程内容学习，掌握基于工作过程模块化的理论知识，以及饭店客房部工作流程中必需的服务技能。即在具备良好的职业道德、心理素质、团队精神和敬业精神的基础上，培养良好的沟通能力、组织协调能力、应变能力；掌握一定的营销技巧；掌握客房服务与管理的相关基本功；具备按要求完成各项工作的能力；培养创新意识和提高创新能力；提升未来职业拓展能力。
3.加强课程教材资源建设。教材是教学工作的根本，编订针对性强、实用性高的教材，对饭店客房管理课程的教学将起到重要促进作用。编委会成员应由课程建设专家、有着丰富教学经验的老师、行业资深的从业人员构成，充分考虑高职院校旅游专业学生的特点，结合行业对人才的需求，不但要从服务教学角度出发，同时还要满足学生自主学习的需求，综合考虑教材体系的设计和教学内容的选择。
4.完善教学内容体系。完善的教学体系要体现专业技能训练与管理能力培养相统一的教学理念，理论知识以够用为度，着重增强学生的实践动手能力。教学模块可以围绕饭店客房部岗位上的`工作任务进行设计，根据工作的流程、不同的任务设计不同的教学模块，以学生必须掌握的服务与管理技能作为模块间的知识链接。
5.提升教师专业素质水平。培养高素质的专业教师不仅是课程改革的一项重要内容，也是能否培养出具备综合职业能力毕业生的关键。“双师型”教师的培养的模式应是多元的。从教师自身的学历提高教育到各级行政管理部门组织的在职培训，完善教师培训的激励机制，都要从提高教师专业理论知识和实践能力的角度去进行，努力推进教师群体的专业化发展和教师个体的专业提升。
6.创新教学方式方法。科学合理的使用教学方式方法，在调动学生学习积极性的基础上，能极大地提升教学效果。针对饭店客房管理课程的特点，教学过程中，教师在采用讲授法之外，还可以根据教学内容采用任务驱动、案例教学、情景模拟等教学方式方法。目的是突出学生学习过程中的主体性，发挥其学习的主观能动性，提高学习效果。
7.强化实践教学环节。从提高实践教学课时比例、加强实训室建设、狠抓基本技能训练、加大实训基地建设等方面着手，采取校内模拟实训，企业顶岗实习等途径来加强实践环节的教学，增强实践教学的实效性。具体来说实践课时比例应达到总课时比例的50%以上，实践的重点放在强化学生的基本功上；而顶岗实习是在实际工作岗位进行锻炼的一种学习形式，对加强学生的思想教育，吃苦耐劳精神的培养，巩固提高已学知识与技能，在实践中亲身体验饭店客房管理工作的前沿发展都有着重要的促进作用。
8.优化课程考核形式。取消一考定成绩的终结性评价方式，改为注重学习过程的过程性评价形式。对学生的考核进行细化，应依据课程目标，注重对学生的综合职业能力的考核，既要有理论更要突出实践。减轻理论考核的比重，加重技术操作能力的考核比重；既要看结果更要突出学习过程，也可以将学生平日学习态度学习情况作为一项指标纳入到考核体系中。
9.完善教学评估体系。不断完善课程评估体系，保障课程改革顺利进行。在对高职院校饭店客房管理课程教学评估时，应全面邀请上级教育主管部门、行业就业单位、学院相关部门以及学生共同组成评估组。针对“教、学、做”整个过程中的该课程目标、教学标准、教学组织、过程评价等相关环节进行评估。评估要综合教师自评、主管部门意见、企业专家意见以及作为教学主体学生的反馈意见。
三、小结
高职院校的旅游专业教育最终目标是为旅游业发展培养和输送合格人才。所以应把单一的课程建设纳入专业群的整体建设中考虑。不断了解饭店客房管理工作中最新市场需求，方能准确把握饭店客房管理课程改革方向，探寻课程改革的具体措施，提升课程教学质量，培养出更多的合格人才。
篇2：饭店客房管理课程论文
饭店客房管理课程论文
一、课程建设存在的主要问题
1.课程目标不明确。将课程目标具体化，使得教与学的过程有更加明确的方向，是顺利完成教学任务的前提。通过调查发现，目前多数高职院校确定的饭店客房管理课程目标比较泛泛，显得空洞，不够细化，对于学生职业能力培养方面的内容还没有更为详细的、具体的、全面的提出。
2.教材建设滞后。饭店客房管理课程是一门偏重实践的主干课，其使用的教材内容应该是前沿的、不断更新的。调查中发现很多院校在教材建设上显得滞后。主要是选用的教材版本显得陈旧，体系不清、信息滞后、实践环节薄弱等，自编教材及校本教材建设效果不明显。落后的教材已经严重影响了师生正常的教学活动。
3.教师专业素质有待提升。高等职业院校旅游专业教师应该具备综合的理论知识与实践素养，一方面要达到“双师型”的标准，同时还应具备一定的科研能力。而事实是多数教师要么偏重理论讲述缺乏实践训练能力，要么侧重实践训练但科学研究水平尚显不足。目前，各高职院校已经开始重视“双师型”教师的培养，但是很多高职院校对专业教师的双向发展的理解，仅仅还停留在双证相加，其培养体系尚未建立健全，还有待不断去完善。
4.教学方式方法缺乏创新。调查结果显示，大部分饭店客房管理课程的任课教师教学方式方法较为单一，缺乏创新。一味讲授，很少将案例教学、情景模拟等教学方法有机结合起来。而本门课程每一个学习模块的设计都包含着服务流程、服务项目、工作方法等内容。因此，要多选用生动、多样、侧重于培养学生动手能力的教学方法，才能更好开展本课程的教学活动。另外，模拟教室设备不完善、实训基地比较缺乏等教学条件落后的问题，在一定程度上也束缚了任课教师的手脚，影响了学生的学习兴趣和效果。
5.课程考核形式单一。目前，大部分高职院校饭店客房管理这一课程的考核还存在明显的问题。主要还是通过期末考试的一份理论试卷得分来衡量学生一个学期的学习情况，这种考核方法忽视了学生的学习过程，有失公平；考核的内容偏重理论，对学生动手操作能力及其他综合职业能力的情况并没有公正的衡量。
6.学生实践能力较差。对高素质应用型、技能型人才的要求，其实践动手能力至关重要。通过调查同样发现，多数高职院校旅游专业实习学生的实践动手能力较差，主要表现在技能掌握不熟练、缺乏必要的应变能力以及沟通交流能力。究其原因是在校期间技能锻炼不够充分，所学技能动作与实践需求情况有所出入，满足不了上岗要求。
7.教学评估体系不完善。衡量教师教学效果如何，需要对教学过程进行教学评估。据调查分析，对于高等职业院校饭店客房管理的课程评估，目前还存在很多问题。首先，参与课程评估的群体不全，仅仅局限于听取教育主管部门、教务处以及学生的反馈意见，但拥有真正发言权的用人单位却少有参与，教学过程中，很少邀请用人单位对课程教学方面的问题进行评估。致使教学过程与市场对人才的需求产生脱节，也使评估的结果缺乏实践价值；其次，制定的课程评估标准显得杂乱，缺乏统一性，不同院校在饭店客房管理课程的定位和重视程度上有所不同。第三，完善课程评估体系，还必须加强监控系统的建设。
二、课程改革的措施探讨
1.明确专业人才培养目标。高职院校旅游人才培养目标，在“培养高素质的应用型、技能型人才”的基础上，从职业能力需求出发，可把高职院校旅游专业人才培养目标细化为，培养学生具有良好职业道德，掌握专业基础知识，拥有专业技术能力、基层经营管理能力，了解行业法规的旅游企业服务和管理一线的高素质应用型、技能型人才。
2.确立课程目标。高职饭店客房管理课程的目标应该定位为，通过课程内容学习，掌握基于工作过程模块化的理论知识，以及饭店客房部工作流程中必需的服务技能。即在具备良好的职业道德、心理素质、团队精神和敬业精神的基础上，培养良好的沟通能力、组织协调能力、应变能力；掌握一定的营销技巧；掌握客房服务与管理的相关基本功；具备按要求完成各项工作的能力；培养创新意识和提高创新能力；提升未来职业拓展能力。
3.加强课程教材资源建设。教材是教学工作的根本，编订针对性强、实用性高的教材，对饭店客房管理课程的教学将起到重要促进作用。编委会成员应由课程建设专家、有着丰富教学经验的'老师、行业资深的从业人员构成，充分考虑高职院校旅游专业学生的特点，结合行业对人才的需求，不但要从服务教学角度出发，同时还要满足学生自主学习的需求，综合考虑教材体系的设计和教学内容的选择。
4.完善教学内容体系。完善的教学体系要体现专业技能训练与管理能力培养相统一的教学理念，理论知识以够用为度，着重增强学生的实践动手能力。教学模块可以围绕饭店客房部岗位上的工作任务进行设计，根据工作的流程、不同的任务设计不同的教学模块，以学生必须掌握的服务与管理技能作为模块间的知识链接。
5.提升教师专业素质水平。培养高素质的专业教师不仅是课程改革的一项重要内容，也是能否培养出具备综合职业能力毕业生的关键。“双师型”教师的培养的模式应是多元的。从教师自身的学历提高教育到各级行政管理部门组织的在职培训，完善教师培训的激励机制，都要从提高教师专业理论知识和实践能力的角度去进行，努力推进教师群体的专业化发展和教师个体的专业提升。
6.创新教学方式方法。科学合理的使用教学方式方法，在调动学生学习积极性的基础上，能极大地提升教学效果。针对饭店客房管理课程的特点，教学过程中，教师在采用讲授法之外，还可以根据教学内容采用任务驱动、案例教学、情景模拟等教学方式方法。目的是突出学生学习过程中的主体性，发挥其学习的主观能动性，提高学习效果。
7.强化实践教学环节。从提高实践教学课时比例、加强实训室建设、狠抓基本技能训练、加大实训基地建设等方面着手，采取校内模拟实训，企业顶岗实习等途径来加强实践环节的教学，增强实践教学的实效性。具体来说实践课时比例应达到总课时比例的50%以上，实践的重点放在强化学生的基本功上；而顶岗实习是在实际工作岗位进行锻炼的一种学习形式，对加强学生的思想教育，吃苦耐劳精神的培养，巩固提高已学知识与技能，在实践中亲身体验饭店客房管理工作的前沿发展都有着重要的促进作用。
8.优化课程考核形式。取消一考定成绩的终结性评价方式，改为注重学习过程的过程性评价形式。对学生的考核进行细化，应依据课程目标，注重对学生的综合职业能力的考核，既要有理论更要突出实践。减轻理论考核的比重，加重技术操作能力的考核比重；既要看结果更要突出学习过程，也可以将学生平日学习态度学习情况作为一项指标纳入到考核体系中。
9.完善教学评估体系。不断完善课程评估体系，保障课程改革顺利进行。在对高职院校饭店客房管理课程教学评估时，应全面邀请上级教育主管部门、行业就业单位、学院相关部门以及学生共同组成评估组。针对“教、学、做”整个过程中的该课程目标、教学标准、教学组织、过程评价等相关环节进行评估。评估要综合教师自评、主管部门意见、企业专家意见以及作为教学主体学生的反馈意见。
三、小结
高职院校的旅游专业教育最终目标是为旅游业发展培养和输送合格人才。所以应把单一的课程建设纳入专业群的整体建设中考虑。不断了解饭店客房管理工作中最新市场需求，方能准确把握饭店客房管理课程改革方向，探寻课程改革的具体措施，提升课程教学质量，培养出更多的合格人才。
篇3：饭店管理论文
饭店管理专题论文
[摘要]饭店的服务程度本质就是表现在饭店服务的质量，排队等候是饭店服务不能逃避的理想问题。如何使顾客在等候时取得公平、温馨的看待是一门管理艺术。本文针对饭店排队问题进行研讨，提出烦琐易行的管理措施，促进饭店有限的服务才能得到充沛的应用，进步顾客的称心度，为饭店博得更多的忠实顾客。
[关键词]饭店、服务程度、排队管理
现今社会，人们的时间观念十分激烈，长时间排队、等候是很多人无法承受的。而在饭店的许多服务环节都会有排队等候现象，如客人办理入住、餐厅用餐、离店结账、等候电梯等。饭店针对这种现象和顾客的感受合理管理，确保良好的排队等候次序，给予每一名顾客公平优质的服务，进步顾客的称心度是饭店急需处理的问题。
一、饭店施行排队管理的必要性
⒈有效的排队管理能够进步顾客的称心度，为饭店博得更多的忠实顾客
饭店服务产品无法进行库存，固然适量的排队等候能反映出饭店的人气很旺，但饭店运营者和消费者都不愿意看到严重排队现象的发作。饭店员工会超负荷工作，顾客会不称心长时间的等候而埋怨服务质量，或不愿忍耐而选择其它饭店。饭店不只仅因而失去一局部顾客，而且饭店的形象因顾客的称心度降落而受损。因而，排队管理是饭店管理人员不得不面对的根本应战。饭店若能对顾客的等候进行全面管理，增加排队等候的公平性、兴趣性，增加服务特征，缩短顾客等候的时间，完成互动式服务，提升饭店形象和竞争力，使顾客增加对饭店的信任感，享用个性化的服务，从而进步顾客的称心度，为饭店博得更多的忠实顾客。
2.有效的排队管理可使有限的服务才能得到愈加充沛的应用
饭店目的市场有多大的需求，饭店就应配置相应的服务接待才能，这是一种理想的境地，但在实践工作中，需求把握实践接待才能与估计接待才能之间的均衡，合理布置设计服务设备设备，使顾客的需求量与服务接待才能正好匹配，使顾客在文雅的服务环境中享有良好的服务，行之有效的排队管理是必不可少的。关于饭店来说，饭店产品的不可存储性给饭店带来的赢利才能的影响和对饭店生存的压力是显而易见的。理想中另一种常见的现象是，顾客少于设计服务才能时，闲暇很多服务设备，这增加饭店运作本钱，是饭店管理失败的表现。关于顾客来说，是不愿从饭店的财务报表或整个运作过程中去理解一家饭店，他所需求的是立即享用饭店产品和服务。假如没有排队管理，当顾客时多时少的时分就会使管理者无法估量顾客的数量，在顶峰时期难以科学剖析，形成难以合理布置调整工作人员，致使工作效率遭到影响。假如没有排队管理，由于等候的顾客较多，会使工作人员因工作环境不佳而影响效率，容易招致工作失误。因而，饭店施行排队管理，合理设计服务设备设备，向顾客提供有效的排队等候服务，处理饭店排队等候现象，使饭店有限的服务才能得到充沛的应用。
3.有效的排队管理可分散顾客留意力、坚持服务流程顺畅
排队管理是处理服务流程顺畅、进步服务人员对客服务的效率、减少顾客对排队的忍受水平的主要办法。客人等候现象可能在为客人提供服务或产品之前的几个环节就呈现了。例如，服务人员布置不合理、服务流程有障碍、饭店服务点设计不够等都能够看作是让客人排队等候的表现，是饭店管理者不得不思索和认真看待的问题。饭店各服务点(如前台、餐厅)是饭店与顾客直接接触的中央，对顾客来说，等候表如今各种服务点上，但决议等候时间的长短不只是服务点的几和服务时间，在服务点后面的运作管理――饭店服务流程的设计和消费服务和产品的速度很大水平上决议着排队现象的严重水平。固然对顾客抵达的时间、速度难以测算，但假如施行有效的排队管理，就可使服务的各个环节的运动速度可以匹配起来，就可有效地防止严重的排队问题，缓解客人等候的心情，取得客人的称心和认可。
二、饭店施行排队管理的详细措施
饭店施行排队管理应主要把握两点：一是针对饭店预期的顾客人数和抵达时间，装备必要的服务设备，确保必要的服务接待才能，尽量缩短顾客等候的时间。二是应该努力满足顾客等候的心理需求和希冀，消弭顾客等候时间很久的觉得，增加顾客对饭店的信任感。
1.进行模仿模型剖析，肯定恰当的服务接待才能
饭店应用模仿技术和运用便当的电脑软件，能够对顾客排队等候服务的时间进行模仿模型剖析，进而能够肯定恰当的服务接待才能，依据顾客需求的历史数据，模仿模型很快能计算出饭店前台设置几位接待人员才不会让顾客等得太久，餐厅设置几个座位才干满足顾客需求等等。经过平常取得的相关信息，饭店就晓得应如何对顾客等候服务的时间进行控制，从而有效地调整企业的服务接待才能。
2.对顾客排队等候服务的时间进行控制，尽可能地调整服务才能
不管是从服务接待才能的角度，还是从顾客消省心理的角度对待问题，有效地对顾客排队等候进行管理控制都是非常重要的。目前，饭店可以沉着地对付服务顶峰期顾客火爆情形的为数不多。由于服务的无形性，饭店也不能在服务低谷期顾客不多的状况下将过剩的服务产品贮存起来。另外，顾客还是一种可参加服务过程的潜在资源，许多餐饮企业很有创意地让顾客直接参与服务过程，例如有的餐厅设计自助厨房，在客人选择其中的某一感兴味的菜肴，亲身烹调时，在厨师已开端烹制其他所点的菜品了，大大缩短客人等候的时间。因而，饭店必需对顾客排队等候服务的时间进行控制，尽可能地调整本身的服务接待才能，从而进步服务质量。
3.理解顾客的消费习气，影响和引导顾客对服务的希冀值
普通说来，顾客对服务的希冀值越高，顾客愿意等候的时间也就越长。顾客愿意等候服务的时间长短常常遭到消费习气的约束，而且预期的构成不只同以往的经历有关，也与相似消费状况的经历有关，同时破费越多，希冀得到的服务就越好因而理解顾客的心理及其可能取得的'经历，将有助于饭店了解顾客的希冀，协助减少顾客的“错觉”和降低不实在际的预期，进步顾客的称心度作为饭店应该不时理解顾客的消费习气，并对其进行研讨和测定，预测和肯定顾客到底能等候多久的最终极限，从而控制和管理顾客排队等候服务的时间，以引导顾客对服务的希冀。
4.针对顾客排队等候心理，采取相应措施进步顾客的称心度
饭店制定相应的排队管理措施，不只使顾客在等候的过程中产生高兴的心情，而且还能够使顾客对饭店产生良好的印象，这是坚持良好客源的重要途径。因而，作为服务管理者要充沛理解顾客的等候心理，想顾客所想，才干实在满足顾客需求。另外，进步排队效率也是保住客源的重要手腕，高效率的服务能够缩短顾客等候的时间，针对顾客在排队等候过程中产生的等候心理，饭店能够采取以下几种措施来减少顾客等候时的焦虑心情和不满心情：
(1)设计让客人感到快乐的等候过程
可以使顾客愿意排队等候的缘由无非有两个：一是等候后的结果令顾客觉得等候是值得的;一是顾客觉得等候也是一种乐趣。因而，饭店尽可能地给顾客一个高兴的等候过程才干留住顾客的心。例如肯德基餐厅针对排队等候的客人，会由服务员事前为等候的客人点餐，客人凭点好的单据直接取餐，这既减少客人等候时间，又加快了服务速度。再如在迪尼斯乐园人们排队玩耍时，队伍的两旁都挂有许多有趣的照片给顾客欣赏，使顾客不觉得本人在等候，而更像是在参观。
(2)使排队等候含糊化
为了防止顾客流失而使销售额遭受损失的情形发作，把排队等候含糊化，使抵达的顾客看不见排队等候的队伍是一种有效办法。如餐厅布置顾客坐在酒吧等候餐桌，提早为客人点菜，并可增加其酒水销售收入。在排队的队伍很长时，可采取分批进入的办法，设定两个或多个等候区，这样能使后面的顾客觉得行进的速度很快，树立顾客的等候自信心。
(3)采用先进的排队管理系统，进步服务的自动化程度
目前，采用排队管理系统软件较多的是银行、车站和医院。对饭店来讲，积极开发运用排队管理软件系统，既可缩短顾客等候服务的时间，营造温馨、有序的气氛，使顾客在较温馨的环境中排队等候，又能为管理者提供详尽精确的统计数据，以此来优化人力资源的组合，保证各项业务在有序高效的状态下进行，进步饭店服务的质量和企业形象，为饭店博得更多的忠实顾客。
篇4：客房管理系统论文
摘要：我国的经济在发展，酒店的数量也在随之而增长。在当今这个各种酒店都在谋求生存和发展的时代，每一个酒店都要加强自身的管理，才能够在竞争中占得一席之地。然而在酒店的管理中，成本管理又是非常重要的一部分。酒店毕竟是盈利性质的企业，只有控制好成本，才能够有所盈利。本文从酒店客房成本入手进行分析，通过对其组成部分进行逐一分析，提出加强酒店客房成本管理的对策。
关键词：酒店客房 成本管理 对策
成本控制是现代社会中，企业经营中的核心部分。在酒店与酒店之间的竞争中，只有不断地提升自身的竞争力，提升酒店的经济效益，才能够真正立足于市场。针对这一点，酒店就必须建立较为有效的成本管理体系，从而降低成本，提升经济效益，促进酒店的可持续发展。
一、客房成本费用的构成
在我国的酒店客房中，成本费用是由很多部分共同构成的，主要可以归结为营业费用。所谓营业费用，就是酒店客房正常营业过程中所产生的费用，主要是客人在入住客房过程中消耗的物资或是责任人所控制的消费。这其中主要包括人工成本、能源成本、餐饮成本、物资成本等。这些都是酒店客房在营业过程中必不可少的。
所谓人工成本，是酒店工作人员的工资、奖金以及其出差费用等。在酒店这一类劳动密集型行业中，人工成本占非常大的比重，所以在人工成本方面也要进行适当的控制，进行一系列的核算，从而降低人工成本。
所谓能源成本，主要是客人入住客房，客房需要提供给客人的能源所需成本。能源成本主要包括水电费用、供暖费用以及供气费用等。这些能源是客房中必不可少，必须提供的，而且在总成本中可以占到10%左右。我国当今社会中能源紧缺，供不应求的情况时常出现，所以也必须加强对能源的控制，同时控制能源成本。
所谓餐饮成本，主要是客人入住酒店在餐饮方面产生的成本费用。这部分费用在酒店的成本中所占比重也是相当大的。所以酒店要着重考虑如何控制餐饮成本从而提升经济效益。
所谓物资成本，主要是酒店的固定资产，即家具和床等。这些固定资产在客人入住酒店的过程中会折旧，从而产生一部分费用。
二、酒店客房成本控制对策
(一)加强管理，成立成本费用管理体系
在酒店加强管理的过程中，其管理体系的重要性是不容小觑的。只有具有相关的管理体系，所有的管理行为才能够有据可依，真正做到有效的管理。每一个酒店都应该根据自己自身的实际情况，制定适合自身的管理体系，从而最大限度地发挥其作用。当然，在成本费用管理体系的建设过程中，需要酒店的每一个阶层都参与进来，这样才能够保证管理体系具有可行性。首先，由总经理任命组长，并且各部门都推荐相应的人选加入体系建立小组，共同讨论对酒店客房成本的管理制度。
对于酒店客房成本的管理要点如下：
其一，酒店领导应该定期开展成本控制方面的会议，总结成本控制方面所取得的效果，同时查漏补缺，及时发现管理中的漏洞并及时整改，使得管理体系最大限度地完善。
其二，针对成本管理要细化到每一个岗位的具体职责。对于酒店客房部的高层领导，主要负责对成本费用的总水平进行评估，掌握重点项目进行管理，对成本出现问题的项目进行考察和管理工作。
对于财务部门，就要编制费用的预算，对客房各部分的费用做综合的控制和监督工作，及时发现问题并上报。
对于客房部门，对本部门的运作及成本构成是最熟悉的，最主要要做到对营业成本的全面负责，尤其对一次性消耗品和水电费等加强管理，并且将费用管理的责任分配到每一个工作人员，让大家都树立起节约成本的意识，真正从根源上控制成本。
对于酒店内的其他部门，比如销售部、前厅部、安保部等，主要负责好外围工作，做到安全有保障，做好后勤工作，坚持“开源节流”，控制成本。
(二)制定成本费用管控的工作重点
1、人工成本
在酒店这一类劳动密集型行业中，人工成本占非常大的比重。对人工成本的控制，首先要保证酒店客房中服务质量不下降的同时，减少劳动力成本，使得酒店客房成本得到一定的控制。所以在对人工成本的控制中主要要做到合理设岗、合理定薪和合理确定提成。针对每一个员工，都选定最适合的工作岗位，比如年龄稍大的员工，主要负责每天将床单换下，换上新床单;年龄较年轻的员工，动作麻利，主要负责收拾房间等。而针对不同的工作岗位，也要制定不同的薪水标准和提成标准。比如可以根据员工负责的房间数量和等级不同制定不同的薪水和提成，这样使得人工成本的管理更加明确。
2、能源成本
能源成本主要包括客人入住客房时产生的水电费用、供暖费用、供气费用等。那么对能源成本的控制主要是通过提高员工的节能意识来实现。当员工都树立起节能意识，加强监督力度，控制水和电的用量，就可以大大减少水电的浪费。比如，员工们可以在使用空调或是交换机组时，灵活掌握开关的时间，而不是一直保持开着的状态，那么对于节约成本是非常有好处的。针对水电费，主要可以通过每月的统计来发现问题，看哪一个月的水电使用不在正常范围内，就可以及时找出原因。
3、餐饮成本
对餐饮成本的控制主要通过采购和认真登记数额来完成。根据酒店所需，统计出每日所需的各种物资数量，明确采购责任并且明确采购的数量，避免浪费，采购时也要尽量购买价廉质优的商品。同时，还需要做好比价单，严格遵守报价制度。这样严格把关可以防止采购员随意购买，也可以防止其谋私利而所造成的成本损失。
4、物资成本
物资成本除了客房中所包含的固定资产，还包括一些物料的消耗。而物料的消耗又主要是客房中的一次性消耗品，所以要从多个方面入手来控制物资成本。首先，要严把采购关，尽量采购物美价廉的产品，在保证服务质量的同时降低成本。其次，把好入库关，在入库时做好记录，保证与合同相符，并监督物资的质量。再次，把好支出关。每一个房间都具有固定的物资标准，不可多领，杜绝由于员工私自带走而产生的成本损失。
除此之外，还有洗涤费用等基本费用，也需要有基本的控制。对洗涤费用的控制，其量化标准就比较多，需要规定洗涤的次数、时间以及洗涤质量等。这就是要保证洗涤质量的同时节约成本，避免工作人员将床上用品不停地洗涤，加速床上用品损坏的同时也浪费的资源，也避免床上用品洗不干净而造成的负面影响。
(三)建立成本考核指标体系
对成本进行考核主要是对工作人员的监督，同时保证宾馆成本的管理工作能够更加有效，激发工作人员的工作热情和积极性。在这里需要采取“效益工资与经济效益挂钩”的方式来加以鼓励。
此体系主要是对成本费用指标的考核。酒店可以根据工作岗位的不同来制定相应的成本费用指标，作为考核标准，用来衡量每一位员工对费用的支配情况，从而达到控制成本的效果。具体做法是给每一位员工都制定相应的成本管控标准，并且将其消耗金额与其工资挂钩，当其不影响服务质量的同时，所支配的金额较少，则做到了对成本的节约，应当给予奖励。相反，如果超支了分配的金额，那么将得到相应的惩罚，以示警告，以激励其加强对成本费用的管理。
三、结束语
在酒店客房中，其成本来源是多种多样的。然而管理是一门科学，面对不同的成本，也需要有不同的管理模式来进行分别的管理和控制，以求达到最好的控制效果。当对客房成本进行有效管理时，一方面节约了资源，减少了浪费，同时也提升了酒店的经济效益，保证了酒店更稳定的发展态势，对酒店日后的发展有所裨益。
参考文献：
[1]徐文凤.节约型宾馆视角下客房成本控制的探讨DD以开滦宾馆为例，
[2]冯卫国.论酒店客房成本控制与管理[J].中国经贸，
[3]张燕.饭店客房定价方法的理论研究综述[J].旅游学刊，
篇5：客房管理系统论文
摘 要：绿色酒店是我国酒店业的一个重要发展趋势，响应构建低碳社会和节约型社会的政策要求。本文从酒店客房的角度出发，探讨我国酒店业的绿色低碳践行中存在的必要性和重大意义。
关键词：酒店客房;绿色低碳;管理研究
1. 基本概念与理论解析
1.1 绿色管理
所谓“绿色管理”就是将环境保护的观念融入企业的经营管理之中,从企业经营管理的各个环节来控制污染与节约资源,将环保当作企业开拓市场、降低成本、实现高效益的有效手段。这是一种在注重生态环境的基础上追求经济效益、社会效益和环境效益最优化的新型管理。[1]它要求企业在管理中时时处处考虑环保、体现绿色。
1.2 绿色酒店
绿色酒店是一种新的理念,它要求饭店将环境管理融入酒店经营管理中,以保护环境为出发点,调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式和服务方式,实施清洁生产,提供符合人体安全、健康要求的产品,并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导绿色消费。它的实质是为饭店宾客提供符合环保要求的、高质量的产品,同时,在经营过程中节约能源、资源,减少排放,预防环境污染,不断提高产品质量。[2]“绿色酒店”可以理解为是运用安全、健康、环保理念,坚持绿色管理、倡导绿色消费、保护生态和合理使用资源的饭店。[3]
1.3 绿色客房
“绿色客房”是指无建筑、装潢污染,无噪声,有空气过滤装置,室内环境完全符合人体健康要求的禁烟房间, 并且房间内所有用品、用具及对它们的使用都符合合理利用资源,保护生态环境的要求。[4]绿色客房的要点就是要节能、环保、有利于生态可持续发展。
1.4 “4R”原则
酒店客房的绿色管理应秉承循环经济通用的环保“4R”原则。
①减量化原则(Reduce) 减量化原则是指酒店用较少的物质产品(原料/能源)投入，通过产品体积小型化、重量轻型化、包装简易化的途径，做到既降低成本，又减少垃圾，从而实现既定的经济效益和环境目标。
②再使用原则(Reuse) 再使用原则要求酒店在确保硬件设施和软件服务质量不降低的前提下，其物品尽可能地重复使用，把一次使用变为多次重复使用或调剂使用。
③再循环原则(Recycle) 再循环原则就是在酒店物品完成其使用功能之后，将其回收重新变成可以利用的资源。另外，应尽量选择和使用可回收利用的原料和中间产品，并将废物分类收集，以便进行无害化处理。
④替代原则(Replace) 替代原则是指尽可能购买使用有利于环境保护的商品，购买可再生利用的产品。如酒店把所有客房的塑料洗衣袋和礼品袋，换成可重复使用的布制袋、纸制袋，取消了所有杯子的塑料套。
2.酒店客房实施绿色管理的必要性和意义
2.1 酒店客房实施绿色管理的必要性
2.1.1 推行绿色管理势在必行
在《中国旅游业发展“十五”计划和、远景目标纲要》中,专门强调了旅游的行业的绿色管理。形势要求饭店业必须调整为了单纯追求利润的最大化而最大程度地利用资源的战略,重视资源节约和环保工作,实施饭店长期利润最大化的绿色管理战略。
2.1.2 实施绿色管理符合市场需求的变化
联合国有关资料显示:目前世界绿色消费总量已超过5000亿美元。另据有关调查显示:国际市场上绿色消费已成为一种新的时尚,77%的美国消费者、66%的英国消费者、94%的意大利消费者、82%的德国消费者和67%的荷兰消费者表示在选购商品时会考虑绿色因素。[5]中国消费者协会亦将某些年份设定为“绿色消费”年以激励绿色消费。日益增长的绿色需求对饭店来说是挑战,更是机遇。所以，对酒店客房实施绿色管理是顺应消费市场需求变化的明智之举。
2.1.3 实施绿色管理具备可行性、有效性
国内外不少酒店通过实施绿色管理战略,成效较为卓著。这些酒店通过对客房实施绿色管理,饭店节约了资源,降低了多项支出,提高了客人的消费质量和生活品质,带来了更多的客源,产生了可观的经济效益。同时,可较好地赢得顾客的尊敬与信赖,提高饭店的公众形象和知名度,给饭店创造很大的无形资产和商业机会。
2.2 酒店客房实施绿色管理的意义
2.2.1可以降低饭店经营成本，提高饭店的竞争力
对客房实施绿色管理，创建高质量、高技术含量、高舒适的绿色客房可以有效地控制环境污染、充分合理地利用饭店资源、减少能源的消耗、降低产品的成本，使饭店更具竞争力。[4]
2.2.2可以实现饭店经济效益、环境效益、社会效益的最优化
客房在实施绿色管理过程中对其建材、装修、噪音、采光、通风、环境质量以及客房消费品等都提出了明确的健康标准，有效保证了绿色客房的健康性，从而吸引了更多的“绿色”消费群体;此外，绿色客房时刻坚持高效节能原则，即在不降低服务标准、满足客人合理需求的基础上，降低对资源的消耗量，提高资源的使用效率，从而把有效提高资源利用率和减少污染、保护生态环境这二大课题结合起来,实现了以较低的成本、最少的污染换取最大的社会、经济及环境效益的目标。
2.2.3可以提升饭店的知名度，增强饭店的核心竞争力
客房实施绿色管理，营造绿色氛围，既有利于客人进行绿色消费，也有利于员工创造清洁、绿色、环保的工作环境，保证了客人和员工双方的身心健康。这会使饭店赢得顾客与员工的尊敬和信赖，从而提升饭店的知名度与公众形象，提高饭店的无形资产与品牌效应，最终增强整个饭店的企业核心竞争能力。
3.酒店客房实施绿色管理的发展现状
3.1 酒店绿色化进程的缓慢导致客房绿色管理的实施受阻
自国家旅游局发布《绿色旅游饭店》行业标准以来，饭店业积极推进绿色旅游饭店创建活动，目前已有14个省区市评定出绿色旅游饭店近1800家。但从数量上来说绿色饭店增加的并不快，由于资金和技术的限制，制约了饭店绿色化的发展进程。
3.2 环境资源保护意识有待加强
近年来，我国许多饭店尤其是客房逐渐重视按环境标准实行清洁生产，有的已取得较好效果。同时我们也看到，许多饭店不是真正从客人和环保的角度考虑，而是打着“绿色”、“生存”的幌子，做名实不符的生意招徕。
4.酒店客房实施绿色管理的策略
4.1 深化绿色理念和绿色管理理念
绿色理念是实行绿色管理的核心，也是必要的前提。酒店要坚持将绿色理念深植于饭店所有员工的意识中，形成饭店文化的核心，成为绿色管理强有力的精神支柱，才能在实践中取得良好的效果。
4.2 开发绿色客房产品
绿色客房作为高质量、高技术含量、高舒适性的产品,将成为饭店竞争力的一个重要内容。这就要求酒店开发的绿色客房应符合环保和健康的要求，坚持“健康、高效、和谐”的原则。酒店要着力在降低客房的物资消耗进行研究开发，学习西方的先进管理理念并结合酒店的主要来客的习惯爱好设计符合自身的独特性绿色客房产品。
4.3 提供客房绿色服务
所谓绿色服务,是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。如提供绿色客房，开辟无烟楼层和无烟客房，在客人入住时征求客人意见，并告知需遵守的规定，在客房内设置告示提醒客人不要吸烟，并在酒店内外增加绿色植物。
4.4 建设绿色文化
创建酒店绿色文化是饭店业实行绿色管理战略的先导，也是培养员工绿色意识的重要工具。酒店绿色文化是伴随着传统酒店文化的发展和人们的环保意识、健康意识的增强而出现的一种适应饭店可持续发展的酒店文化形态。创建绿色文化能最大限度地凝聚饭店业员工，使他们牢固树立绿色意识并在日常生产经营活动中推行绿色服务，为饭店业实施绿色管理战略提供重要的人员保障。
4.5 开展绿色营销
酒店应该将客人视为绿色管理的合作伙伴，向客人宣传酒店的环保计划和创意，营造绿色消费时尚;通过酒店的绿色宣传培养消费者的环保意识，通过提高消费质量，减少消费数量，实现既定的经济利益和环境目标。酒店应自觉地采用绿色营销技术开展营销活动，进一步实现酒店绿色管理的目标。
【参考文献】
[1] 齐新征.关于客房服务中有效“创绿”的探讨[J].黄山学院学报,,(6)：38-40 .
[2] 方澜.论饭店客房的绿色管理[J].宁波职业技术学院学报,2008,(03)：83-85.
[3] 许建.饭店实施绿色管理存在的问题与对策[J].商场现代化,2007,(19)：171.
[4] 苗淑萍.现代酒店创建“绿色客房”势在必行[J].无锡商业职业技术学院学报,,(01)：108-109.
[5] 张丽华.以绿色管理为切入点提高饭店管理水平[J].中国流通经济,, (12)：39-41.
[6] 陆诤岚.谈饭店绿色客房的发展[J].能源工程,,(02)：51-53.
[客房管理系统论文]
篇6：饭店实物促销管理论文
在饭店内外，我们经常可以看到不断变化的装饰小品，比如一张海报、一棵圣诞树，甚至是客房内的一个小画册。它们的出现，无疑是在向我们传递饭店的产品讯息。而如果仔细分析一下就可以发现，饭店中用于传播讯息的实物小品不但数量繁多，而且功能强大，它们对于饭店产品的促销可以说是立下了汗马功劳。
饭店的实物促销从饭店诞生之日起就已经开始有了，比如古代客栈在门前摆放一个酒坛，这和今天饭店咖啡厅的透明展示不是有异曲同工之效吗！而事实上，虽然我们的饭店每天在用各种各样的实物来进行产品促销，但这一切的行为似乎都只是停留在自发的状态，我们很少以系统的眼光来看待过饭店整体的实物促销。对于高度强调服务形象的饭店来说，用统一的理念来管理饭店的实物促销，是维持其统一品牌和统一形象的必然选择。
一、饭店促销型实物的基本形态和作用
1．饭店促销型实物的基本类型
饭店的促销型实物是指饭店设置在饭店内及其附近区域、可以用于推销饭店产品或传达饭店讯息的宣传物品。饭店促销型实物类型多样，按照其形态特征，可以将其分为平面宣传实物、装饰型实物、饭店情景实物和其它饭店实物等四个大的类别。
饭店的平面宣传实物是饭店内带有明显促销目的的平面宣传广告，它主要包括：①饭店内的方向指示系统。饭店内分布有大量的方向指示标牌，他们对于客人使用饭店中的设施设备有较强的引导作用。尤其对饭店环境不太熟悉的客人，方向指示标牌的消费引导作用较为明显。为了增强其效果，饭店可以在部分指向各消费场所的标牌上附带简短的说明，让客人可以更为清楚的了解其消费内容；②平面宣传海报。饭店的平面宣传海报通常以促销某种特定的饭店产品为目的，由于其目标对象往往是已经入住饭店的客人，因此最常见的是用于促销餐饮、康乐等产品和设施的平面广告；③饭店宣传画册。饭店宣传画册是饭店用于宣传饭店产品、且客人往往可以随身带走的广告实物。饭店宣传画册不仅可以对住店客人进行产品介绍，而且它可以随着客人的流动而具有发散性的宣传效果。饭店宣传画册的形式很多，比如菜牌、饭店服务指南、饭店宣传手册、美食节宣传手册等等。
装饰性实物是用于装饰饭店环境或映衬节日、活跃气氛而设置的装饰物品，它虽然不以产品促销作为直接目的，却能非常强烈的传达饭店产品讯息，从而在事实上起到产品促销的作用。装饰性实物的通常类型分为三个种类，即：①饭店的建筑外观。饭店建筑实体的外观是饭店最实在、也应该是最好的形象标志，它所传递的艺术特质、消费氛围是消费者所能感受的第一印象，因此它对于消费引导显得特别重要。比如武夷山的武夷山庄，它的建筑外观所传递是生态休闲型的园林风格。当然，饭店可以通过夜晚的灯光变化使其建筑外观的形象稍微有所改变；②饭店室内装饰。饭店室内装饰的格调可以充分体现饭店产品的消费档次，因此它具有直观的消费引导作用。同时，部分消费场所的室内装饰可以直接影响消费者的消费数量和产品类型，比如餐厅的色调，暖色调可以刺激食欲，使消费者吃地更多；③装饰小品。饭店内的装饰小品通常是应景实物，也就是为了映衬节日或者其它活动而设置的装饰型物品，比如圣诞节在饭店门口摆一棵圣诞树、在大堂内放一个圣诞老人，过春节吊几个灯笼等，既可以营造喜庆的气氛，又可以向客人暗示饭店的部分节日产品。
饭店情景实物是指饭店内具有展示效果的可以被客人使用或购买的设施、商品等实体物品，情景实物往往结合了饭店员工甚至客人本身的行为情景，因此它具有展示效果，是饭店产品的集中直接呈现，也是较好的促销方式之一。饭店情景实物主要包括：①包含运作情景的饭店设施。比如，饭店咖啡厅的外墙采用透明的玻璃墙，店外的行人可以透过玻璃观察里面的设施设备、观察服务员的操作、客人的消费。再比如，许多饭店将餐厅和厨房之间的隔墙也换成玻璃墙，餐厅内的消费者可以非常清楚的看到厨房内的卫生状况，以及食品如何从原材料变成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消费的情趣，还能促进消费者的消费数量；②包含运作情景的实体商品。比如餐厅里面的酒水车、摆放小吃的餐车等，它由服务员推送，能够非常直观的展示饭店所售商品，客人看得见、摸得着，效果自然不错；③饭店商场。大部分饭店内都会设置规模不一的商场，向客人提供各种物品。商场内物品的摆放也具有展示和促销的效用。
除了以上三类促销型实物外，饭店还有很多物品直接或间接担当起了促销的重任，比如印有饭店标签的购物袋、印有饭店标志的纪念品、购物券、奖券等实体物品。这些实体物品的主要功能并不在促销，但是由于它们身上往往印制有饭店的标志或饭店名称，而且它会随着饭店客人的流动而流动，因此它们不仅有促销的作用，而且有流动宣传的作用。对于此类物品，饭店应该好好利用。
2．饭店实物促销的作用
饭店实物促销往往需和人员促销相互结合。相比而言，人员促销是通过专职营销人员或负有营销职责的饭店人员的语言和行为来进行宣传促销，它主要通过听觉、视觉的刺激来得及达到目的。而饭店实物促销不但有听觉、视觉的刺激，甚至还有嗅觉、味觉的刺激，感官刺激的多样化可以强化饭店顾客的消费行为，提升促销的效果。
实物促销既是为了饭店产品促销，同时也是为了真正给顾客方便，让饭店顾客了解饭店产品，为顾客更好的利用饭店设施设备、饭店产品提供信息条件，防止顾客有消费需求而无消费门路。实物促销的.恰当设计可以使所有促销型实物都成为饭店的装饰工具，从而在事实上起到美化环境的作用，这对于改善饭店消费氛围有比较好的效果。
实物促销可以运用诸多立体化的手段和方式，它可以在达到促销饭店产品、传递饭店讯息目的的同时，提升顾客的服务感受，让顾客在情景化的促销方式当中获得一种情趣、一种体验，美好的体验往往能转化为顾客的美好回忆，从而有助于顾客忠诚的形成。
二、实物促销的设计原则
实物促销是一种在饭店里面进行运作，以店内外客人作为目标的营销方式。当促销内容决定以后，促销型实物的采用、设置、时间的选择等要素都需进行综合的权衡，需要遵循既定的原则。
1．品牌化原则
实物促销在进行综合设计的过程中必须注意品牌形象的运用，为了能对顾客进行反复的形象刺激，要求大部分促销型实物都贴上饭店的品牌标记。品牌标记在造型、色调上应该与饭店的常规品牌标记保持一致，以使顾客获得统一的品牌认知。在促销型实物上贴上品牌标记要注意和实物的结合，品牌标记的大小、位置要既不能影响促销型实物的美学效果，又能让顾客注意到其品牌标记，两者的结合要有一种若有若无的境界。
2．美学化原则
要达到促销目的，首先要能吸引顾客的目光，因此促销型实物的外观要符合美学原则，有美的特质，能让顾客产生新奇感、美感。饭店产品都代表着一种消费档次，有其相应的目标受众。因此在美学品位的选择上，要能照顾到饭店的主体目标客源，符合他们的欣赏口味。
3．立体化原则
促销型实物类型多样，每种促销型实物的信息传递功效又存在不同。因此，饭店在进行实物促销时应能本着立体化的原则，通过多种促销实物的结合运用，发挥其整合的营销效果。当顾客漫步饭店内外，可以看到目标同一、而形式上又有所变化的促销实物，其获得的反复刺激当然能增强在顾客心中的冲击力。需要指出的是，促销实物的立体化并不是说实物的运用越多越好，因为太多就显得杂乱，反而破坏饭店环境，因此立体化应该在美学化的原则指导下进行运作。
4．时效性原则
饭店的主体产品是一种无形产品，顾客在体验前和体验后往往无法感知。作为弥补，饭店应该通过促销型实物的有形展示来进行烘托，也就是借有形物体体现无形服务，增强顾客的感知和回忆。促销型实物的气氛烘托作用往往要考虑其时效性和季节性，比如夏天的宣传画应该体现清凉清爽的感觉，冬日的宣传画应该映衬温暖舒适的格调。而节假日应该要让顾客能从促销型实物当中感受到吉祥喜庆的气氛。
三、饭店实物促销的应用策略
1．品牌标记实体化策略
品牌标记实体化是饭店进行品牌促销的常用策略之一。实物因素可以直接冲击顾客的视觉，激起顾客的感觉性因素。大凡成功的企业都有属于自己的实体化品牌标记，比如麦当劳门前的巨大金字“M”以及和蔼可亲的麦当劳大叔雕塑、肯德基家乡鸡公司的山德士上校肖像及KPC标记，还有中国本土的餐饮企业“大娘水饺餐饮公司”的吴大娘肖像等，他们都能以实体的形象为顾客进行产品差异区分，从而有助于顾客更好的识别产品、购买产品、记忆其标识。在饭店当中，饭店还可以将其形象标识印刻在宣传册、记事纸、文具及其它小件用品上，这也是品牌标记实体化的形式之一。
2．产品认知情景化策略
饭店实物促销的一个好处是能为顾客创造一种情景化的促销氛围，顾客身处促销环境而不自觉，反而能从中获得一种体验。比如，在电梯中贴上平面宣传画，顾客在乘坐电梯时可以利用其打发无聊时光。在一些节假日或主题活动日，饭店通过相应环境装饰的设置，让顾客充分体验和感受饭店的喜庆气氛，顾客身出其中心境自然会有所变化。通过情景化的实物向顾客传递产品讯息往往能达到一种“随风潜入夜，润物细无声”的效果。
3．物品展示方便化策略
实物促销的设计应该让顾客较为方便的了解你所传递的产品讯息，比如饭店的方向指示标牌，它应该简洁、清晰、明了，切忌故弄玄虚，让顾客一头雾水。物品展示的方便化还应该从展示视线、展示路线等多个方面进行综合设计。比如，在产品生产地采用透明装置，让消费的客人和潜在顾客都能观察、体验产品生产过程。再比如，有些饭店改变商场的传统设置方位，将饭店商场和餐厅结合在一起，商场设置在餐厅进出口的位置，顾客进入餐厅必然要经过商场，商场的物品经过艺术化的摆设，既可美化环境，又可直接增加对顾客的消费刺激。当然，在实物促销中改变传统的路线或视线是以方便化作为基本的应用策略，其基本的原理就是减少顾客的边际购买成本，让他的消费行为更真实、更可靠、更方便。
作者简介：谢朝武，华侨大学旅游学院教师、企业管理博士生，主要从事饭店竞争力管理、饭店安全管理和旅游地竞争力管理等方向的研究，目前已经在《旅游学刊》、《南开管理评论》等知名学术刊物上发表论文40余篇。
篇7：旅游饭店创新管理研究的论文
旅游饭店创新管理研究的论文
摘 要：饭旅游店只有通过自身的管理创新参与市场竞争、保持和拓展市场、不断壮大消费群体，才能实现自身经济效益和社会效益的增长。
关键字：旅游饭店;人才;创新管理
创新是一个民族生存和发展的灵魂，同时也是一个企业获得成功所依赖的核心竞争力。创新时代的到来是一个十分难得的机遇，又是一个非常严峻的挑战。这使得饭店的创新管理向成为在良好的机遇和激烈的行业竞争中发展壮大的原动力。本人就从饭店创新管理研究的现状入手，谈谈本人对旅游饭店创新管理的一些建议。
一、管理理念的创新是饭店创新管理的核心
理念创新，是指形成能够比以前更好地适应旅游饭店内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构想的活动。饭店的管理者只有根据内外环境的变化和饭店自身发展的要求不断更新自己的理念，转变自己的认识，才能做出正确的管理决策并付诸管理及运作实践，引导饭店健康发展。理念创新是其他一切创新活动的先导或基础。在市场需求和竞争环境不断变化的今天，管理理念创新已成为旅游饭店行业发展的主旋律。市场需求在变化，作为企业生产力的资本、人才和科技等要素也都发生着深刻的变化。这些变化构成了饭店业生存和发展的复杂环境，因此饭店管理不能仅局限于传统的服务质量管理、安全管理等方面，必须按照“解放思想，实事求是”的'原则不断地修正和完善管理理念与实践，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
二、服务内容的创新是表现饭店价值的途径
旅游饭店必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，有效地开辟新市场。要了解顾客对饭店的满意度和饭店为顾客创造的价值就得不断跟踪顾客，了解顾客的价值评价，以便为顾客提供更高价值的服务。服务内容的不断创新才是饭店参与竞争、求生存求发展的根本途径。要通过与顾客的沟通和花样百出的服务举措让顾客真正获得更高价值。在服务创新个性化阶段，饭店业应当提供快速、专业、个性化的创新服务产品和服务形式，根据顾客需求和心理的变化不断推陈出新，使之获得令人惊喜的服务。在顾客需求越来越个性化的时代，要求饭店服务企业必须深入研究市场需求特点，充分满足顾客的要求，在服务创新方面狠下工夫。当然，服务创新并不是搞什么宏大的工程，更不是一句空话，而是实实在在地做每一件事。服务本无止境，并随社会的发展而发展。生活水平提高了，人们对服务的要求也不像以前那样单调与公式化，现在顾客追求的是个性化、人性化的服务。这就要求饭店管理者和员工从处处细心观察、揣摩、了解、理解客人的需求，并努力为顾客满足推出与众不同的服务。
三、人才的创新管理是提升饭店实力的渠道
用创新的人才管理模式，最大限度调动员工的积极性，充分发挥他们的聪明才智和勇于创新的动力。首先，要多方面关心员工，使他们感觉到饭店家庭的温暖。一般来说，大多数饭店的员工都是远离家庭而工作，在一个没有人情味的环境中工作，员工就不能发挥他们的工作热情和力量。因此，饭店在衣、食、住、行等方面尽量满足员工的需求，给员工安排一个良好的宿舍环境。然后，营造一个平等友爱，关系融洽的工作环境。管理人员首先应能理解员工精神和感情需要，除为他们争取更合理的权益外，更应依赖每位员工谦虚待人、多干实际工作，多接触最底层的员工，理解其心声，关心每位员工的生活情况或帮助解决困难。最后，饭店给员工积极好学向上者提供方便条件。在竞争中生存，在生存中发展，管理人员在注重经济效益的同时，还要为那些努力工作、不断创新的员工实现自身目标创造条件，如要投入一定的资金，提供加工学习的场地和时间，同时让他们采用走出去请进来的方法，学习先进技术再加上自己的才智和本店风味特色，真正发挥积极的作用，同时还需创造条件，培养、提拔有能力、有发展的员工，给予表扬嘉奖，这样才能充分调动员工的积极性，使管理工作事半功倍。
四、营销管理的创新是推广饭店的便捷之径
市场高度的细分化与多元化营销策略随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店要注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，旅游饭店的营销策略呈多元化趋势。
篇8：浅谈饭店怎么用好旅游院校实习生管理论文
浅谈饭店怎么用好旅游院校实习生管理论文
时下,我国饭店业界人才争夺日益激烈,许多饭店企业开始走入校园网罗人才,通过与学校签订实习协议,接受大批实习生。同时,随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视,每年有大量的饭店管理专业学生需要到饭店实习。在有些饭店企业中,实习生的比重已占到40% — 50%。饭店招收实习生入职,会对饭店的经营管理带来许多好处,同时也存在着某些不足之处。接收使用实习生的饭店应着力强化招收实习生的有利方面,加强管理培训,克服不利因素,做好实习生资源开发和利用工作。
关键词:饭店;旅游院校;实习生
饭店是劳动密集型的服务性企业,科技含量相对较低,人才的含义更多地体现在员工的整体素质上。多项调查显示,尽管近年来饭店从业人员中大专以上学历人员的比例在上升,但与我国旅游业的地位和发展速度不相适应。在未来竞争愈演愈烈的情况下,饭店员工素质偏低,就容易造成服务质量下降,竞争手段单一,缺乏发展后劲。
因此,饭店人力资源不足已成为制约饭店发展的一个瓶颈,拥有一支具有优秀综合素质,经过系统理论教育的本专类旅游专业的大学生生队伍就成为饭店提高自身素质的捷径。同时,随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视,每年有大量的学生需要到饭店实习。在有些饭店企业中,实习生的比重已占到40%—50%。因此,毕业蜕变之前的实习生就成为饭店业应预谋的重要人力资源,实习期也成为双方互相选择,磨合,并对饭店有至关重要。饭店如果能在人力资源配置中利用好实习生,既有助于院校实习目标的顺利实现,又有利于饭店经济效益。
一、加强校企联系
饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为,而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要,选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象,从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性,饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人,在组织形式上给予保证,并有相应的实习管理条例,以便有章可循。
从学生(消费者)到实习生(劳动者)“角色”切切实实的转变及过程适应,需要过硬的思想素质支撑。否则,会造成学生们无心学真本领,只当一年半载的实习期是摆脱学校束缚的度假时光。学生长时间在饭店,教师不可能像在学校那样进行管理。如果饭店放松管理,有的学生就会变成学校、饭店、家庭“三不管”。另外,学生在实习时,饭店于某个程度上是将其作为劳动力使用的,如果缺乏一定的纪律制约,就会破坏饭店向客人提供优质服务和人力资源管理的有序性。所以,饭店要与学校密切配合,做好实习生的管理工作。双方可通过对实习生工作的考核,评定实习生的实习成绩,并运用一定的手段加以奖惩。对于有条件的饭店,可将实习生的工作表现与其未来的分配联系起来,从而有效激发实习生工作的积极性。实习结束前半个月,饭店应配合学校对学生实习进行全面鉴定。内容为:(1 )学生自我鉴定;(2 )饭店相关部门对实习生进行鉴定;(3)饭店人事部门进行综合鉴定。
二、规范实习管理
饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为,而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要,选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象,从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性,饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人,在组织形式上给予保证,并有相应的实习管理条例,以便有章可循。
饭店要根据自身的条件和经营状况,确定实习生的实习时间和人数。在经营旺季,实习生数量可多一些,但在平季或淡季要适当控制;实习时间较短的,可就近接纳,实习时间较长则可跨区选择。安排实习岗位时,应尽量克服困难,在饭店能够接受的时间周期内,为实习生创造在主要业务部门轮岗的机会,可适当缩短对实习生的培训;实习生的考核管理应与学校密切配合,如实评价学生的表现,管理中以奖励为主,惩罚为辅,对比较优秀的实习生,只要本人愿意,可提前预签聘用合同。
在很多饭店,往往由于实习生没有经过较严格的选择而给培训及工作带来种种困难。因此,饭店接受实习生也必须经过严格的选择。现在有些饭店在招聘实习生时,完全模拟招聘员工的做法,实习生要经过三轮面试一轮笔试。对实习生进行严格的选择,提前消除实习生因个人能力问题而带来的.工作上的困难,饭店才可以放手他们去融入到工作中去。
三、开展有效培训
学生到饭店实习,如果抱着我是一名实习生,不是饭店员工,将来毕业也不一定留在饭店的想法,在工作中就会暴露这种心态影响实习。相反,如果实习生树立“饭店是我家”、“店兴我荣、店衰我耻”的想法,将自己看作饭店的一员,在工作中就会从各方面真正从饭店的利益出发,尽心尽力来处理和解决各种问题。
饭店是社会的缩影,社会中各种错综复杂的社会关系都能在饭店中得到充分体现。学生很容易被社会上灯红酒绿、消极颓废的现象所诱惑,放弃原有的道德准则,导致行为失序、失范。因此,饭店应坚持不懈地对学生进行马克思主义“三观”(即世界观、人生观、价值观)教育和“三德”(社会公德、职业道德、家庭美德)教育,及时纠正学生中出现的个人主义、利己主义、享乐主义、金钱主义的不良倾向,培养高尚的道德情操。
饭店要让实习生正确认识客我之间的不平等性。在服务过程中,客人与服务员之间是一种“服务与被服务”的关系,这就决定了员工和客人之间是不可能平等的,理解这一点,就为学生做好服务工作打下坚实的思想基础。
在有条件的情况下,饭店可让实习生多参加饭店开展的集体活动,培养实习生的团队精神,使之融入饭店这个大家庭中。饭店管理者尤其是基层管理者应对实习生在生活、工作等多方面给予关怀,在这样的氛围中,相信实习生会全心全意为饭店利益着想,对客人提供高质量的服务,对工作尽心尽力。
四、实行情感管理
可以预计,随着饭店对实习生资源价值的进一步了解,优秀的实习生会成为各饭店所争夺的对象。饭店要在这一竞争中取得优势,就必须为实习生创造一个优良的实习环境。不仅要关心实习生的工作和生活,更重要的是要为他们发挥才能、实践和理论提供适宜的环境和条件,同时要使他们能通过实习环节,学习到真正的本领。只有这样,饭店才能持续、有效地开展实习生的开发和利用工作。
一些饭店正式员工欺负实习生,特别是一些低学历的基层管理人员,带有不健康心态,把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担,对实习生的心理造成了较大伤害,影响了实习工作的正常进行。饭店对实习生应多鼓励、少处罚,多指导、少埋怨。饭店对实习生要多鼓励、少处罚,多指导、少埋怨。选择优秀员工做实习指导教师,使学生学到丰富的实践知识。要根据实习时间的长短,定期轮岗,以增加学生的实习环节,提高学生兴趣。不能只顾饭店工作需要,一个岗位实习到底。管理人员要像对待正式员工一样对待实习学生,视表现适当体现劳动报酬,并随着学生工作熟练程度的提高,逐步提高待遇。饭店管理部门应定期召开座谈会,倾听学生的意见。一方面了解部门配合实习的情况,掌握学生的意见,另一方面鼓励学生给饭店找缺陷,对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。
实习生们希望自己能够把工作做的很好,从而具有被大家认可的成就感,但是对于工作的艰苦和复杂认识的不够,承受能力不强,出了问题容易引起强烈的逆反心理。饭店对于实习生的错误,要先旁敲侧击,之后再申明规定,最后才进行处罚(实习生没有经济收入就不能对其进行经济处罚),让实习生又一个逐渐被约束的适应过程;二是要多激励,始终保持实习生的工作兴趣和热情;三是保持与其学校、家长的联系,及早抑制、杜绝不良苗头的出现。
工作的枯燥无味是很多实习生抱怨。对比大学时光丰富的业余生活,很多饭店不重视实习生入职后的业余生活,而认为组织业务生活是浪费时间和金钱。其实不然,实习生进入饭店其实是搜寻信息、整理信息并做出决策的过程。饭店应当提供一切可以利用的机会,告诉员工“我可以为你提供广阔的空间和丰富的生活”。并且新员工在进入企业后,有积极寻找群体活动的动机。饭店满足这一需求,不仅可以帮助实习生更早的融入饭店,还能够构建和谐的工作氛围,提高团队精神。
五、制定科学薪酬
饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本,因为实习生的薪酬要求不高,而且比较固定。但随着饭店实习生项目开展的日益成熟,许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用,实习生薪酬问题值得关注。饭店应在“节约成本”上做一些让步,并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准,将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩,来充分地调动其工作积极性,发挥其主观能动性。
但是,饭店一味靠“高薪”留住实习生员工是不现实的。较为可行的办法是制定有效的薪酬管理策略来提高实习生员工的公平感。而这个策略应当遵循以下五个原则:①使饭店能吸引住所需要的实习生员工;②符合法律和规整制度的要求;③能对实习生产生激励和引导作用,并使其感到公平合理;④将工作业绩与奖励相结合;⑤有助于向员工传达饭店的文化,价值和竞争策略。比较可行的办法是实行学历津贴制,即根据员工不同的学历给予一定的津贴,作为对多年教育的巨大投资的回报,激励员工的不断进取。此举不在于树立论资排辈的陋习,而在于鼓励后续教育和终身教育。对于现有的实习生员工,更可以使其明确饭店管理层的重视程度。
六、完善规章制度
实习生一旦走上实习岗位,他们在工作中的一举一动,在服务对象的眼中即代表企业的行为,因此,实习生应当与全职员工遵守同样的规章制度。所谓“没有规矩,不成方圆”,制度是现代企业管理科学化的必然手段,切实可行的管理制度使得实习生对自己的个人素质、技术、分工、职责的要求都有章可循。相对学校来说,企业的规章制度可能更为严格,因而要加强对实习生遵章守制观念的灌输,使之明白违反制度可能会引起的严重后果,这也是对初次参加工作的新人必须强化培训的一个方面。实习生既是员工,同时也是学生,饭店在管理实习生时,应当与院校加强沟通,尤其是在生活纪律、学习纪律的规范等方面,应当征求院校的意见。
制度可以细分为出勤制度、工作制度、卫生制度、学习制度及生活制度等。通过出勤制度规范并约束实习生的出勤、病事假、迟到早退及旷工、打卡等行为。通过工作制度对实习生的工作态度、服务技能做出规定,鼓励他们虚心学习,树立主人翁意识,工作尽职尽责。卫生制度则可以作为实习生保持个人及环境卫生的行为准则。学习制度用于鼓励实习生继续加强理论学习,钻研专业知识,确保实践和理论的相互促进。生活制度则作为一个补充规定,对实习生平时的言行及生活态度、为人处世起一定的规范及指导作用。同时,为了更好的了解实习生的想法,有的企业采取硬性规定,安排实习生进行定期的集中交流或要求他们记录并定期上交工作笔记(如周记或月记等)。对于各种制度及每一项制度中的各个条款,可以采取量化评分标准,评分结果记入实习生个人资料,作为岗位编排及实习生考核的一个参照系数。
七、提供发展机会
在饭店生存竞争严酷的今日,激烈的人才竞争更是令饭店清醒地认识到:今日的实习生正是明日的饭店人力资源。因此,饭店应考虑到并尊重实习生的感受,根据实习生个人情况,尽量提供其发展空间。必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划,并在实习生的实习结束后,进一步追踪其职业生涯发展,这有助于饭店开发并留住人才。
学生进入饭店前期宜采用轮岗学习,了解和熟悉饭店经营、管理和服务的概貌,使他们对饭店的硬件和软件首先有一个比较全面的文秘站－您的专属秘书，中国最强免费！认识;在实习后期宜采用定岗实习,根据学生在轮岗学习中的表现确定适合他的岗位,这样既培养了学生所长,又提高了服务质量。另外,在实习后期,对各方面表现较好、特别是在管理方面见长的学生,可选择一些基层的、管理难度较小的且易于操作的岗位,让学生挂副职,培养学生的组织管理能力。
每年数以百计的实习生中不乏优秀者,饭店人力资源管理部门应通过观察、考核,发掘其中的优秀者作为后备人才。比如某大饭店特地制定了实习生档案,记录实习生在实习期间的工作表现、能力特质等,作为以后招聘时优先考虑的依据;另一大饭店则在实习生结束实习时特地设宴欢送他们,将表现优秀的实习生列入后备人才库,在招聘时优先录用。饭店有了大量的人才储备,便可以缓解经营管理活动及企业发展对人才的需求,使饭店人力资源管理工作进入良性循环轨道。
篇9：国内外饭店顾客的价值管理论文
3.1一对一的饭店营销策略
一对一营销是企业愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。进行市场有效细分，收集和充分了解顾客信息，运用一对一的饭店营销策略，关注并满足顾客的独特需求，为顾客提供个性化服务，饭店才能在顾客价值不断创新的基础上保持市场竞争优势。具体的一对一营销策略可利用数据库营销，建立完善的回访机制以及产品和服务的定制化来实现。
3.2饭店内外部关系营销策略
任何一个企业都同时面对着两种市场群体，即外部市场消费者和内部市场员工。而对于饭店而言，饭店的生存和发展，离不开饭店的两个主要部分——内部员工和顾客，因此搞好与员工和顾客的关系对于饭店来讲至关重要，饭店为提高顾客价值，实现品牌忠诚，实施关系营销的意义特别重大。
3.3建立顾客导向的定价模式
顾客导向的定价模式是在对目标顾客充分理解的基础上，根据顾客对价格的各种概念确定可接受的价格范围，分析该价格范围内的价格敏感程度，再确定具体价格，最终考察预期利润和成本。具体的定价策略要提倡人性化，如预期价格、让利作价、折扣让价等策略。
4结语
本文主要从营销的角度分析了我国饭店顾客价值管理存在的差距以及解决对策，包括一对一的饭店营销策略，关系营销策略，网络营销策略和建立顾客导向定价模式，在这些营销策略中许多方法和理念都有许多相似和重合之处，饭店在贯彻实施时应该把它们进行综合，实现系统化，转变成属于自己的一套综合的营销的系统和模式。
篇10：国内外饭店顾客的价值管理论文
2.1内部管理方面
内部管理主要指对员工的管理，许多国外饭店的管理公司都很重视对员工的管理，都纷纷建立了自己的饭店管理学院或人才培训基地，进一步确保输出管理的质量、员工素质以及管理模式的一致性。国内饭店由于受到资金、体制、规模、理念等因素的制约，能够建立自己的人才培训基地和教学饭店的企业寥寥无几。饭店员工不能领会以顾客为中心的经营理念，员工没有正确认识到顾客价值的重要性，员工观念和素质能否转变的问题是饭店顾客价值理念能够真正运用到饭店服务体系中的关键。
2.2技术方面
国外的许多知名饭店非常重视销售网络的建立，凭借电子商务活动建立自己的客户关系信息数据库，以形成核心竞争优势。假日集团进入中国后，在短短的时间筑建了强大的销售网络预定。在我国，由于成立时间短，经验不足，缺乏资金和技术上的支持，还有各饭店的服务流程不同、信息管理系统的兼容性等问题使得我国饭店企业的顾客关系管理无法大规模实现。
2.3营销方面
国外的饭店在营销方面无论是在理论上还是在实践中都已经发展的比较成熟，已经树立起“以顾客为中心”的营销理念，关系营销、网络营销、一对一营销和个性化服务等营销策略在国外各大饭店的经营过程中都有体现，采取各种营销对策的最终目的就是提高饭店顾客价值。而我国许多饭店仍然将产品、技术的创新以及低价竞争作为营销主要手段，“以顾客为中心”只是挂在口头上，而这种全新的经营模式和理念仍未贯彻实行。这种陈旧的营销理念和策略是我国饭店顾客价值管理不善、缺乏竞争力的根本原因。通过以上的分析，本文认为我国饭店在营销理念和策略方面存在的问题是影响顾客价值最直接、最重要的因素。转变营销的理念，运用相应的营销策略对于提高饭店顾客价值至关重要。
篇11：国内外饭店顾客的价值管理论文
国外的饭店业非常重视饭店顾客价值管理，无论在理论方面还是在实践方面都比较成熟。在我国饭店业顾客价值管理发展时间还比较短，对其认识还很缺乏，理论研究也不够深入，因此我国饭店顾客价值的发展还处于初级阶段，还存在许多问题。
1.1服务质量方面
国外的饭店企业非常注重人力资源管理，坚持“人本管理”，提高员工素质。饭店顾客满意程度与员工满意程度是紧密相关的，正如国际假日集团的创始人凯蒙威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”并且国外的饭店很注重推进相应的培训计划，强调顾客导向的创新文化，培养员工团队精神和创新能力，将员工视为饭店的内部顾客，重视内部营销对顾客价值管理的积极作用。在有条件的情况下，可为优秀员工提供带薪脱产培训、学习以及境外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习2至5周。近年来，我国饭店企业纷纷意识到对员工管理的重要性，如建国酒店管理公司的交叉培训提高员工的综合对客服务能力，从而来提高饭店服务质量，然而仍有不少饭店忽视、不重视对内部员工的相关知识和技能的培训及职业规划，内部员工对企业部署管理经营战略了解不多，甚至一无所知。另外，我国大多数饭店企业内部相应的制度保证很不健全，缺乏具体的操作程序指导所有员工如何去做，来创造顾客价值，同时也缺乏集体的规章制度来约束员工的行为。
1.2体验价值方面
国外饭店为了满足顾客不同的体验需求，为顾客提供个性化饭店服务，培养顾客忠诚。目前发达国家的饭店业提出一个口号Breakingtherulesforbetterservice(打破规范去创造更好的服务)。里兹-卡尔顿饭店副总经理泊瑞克指出：“个性化服务是我们赢得回头客的关键，90%以上的顾客成为了我们的回头客。”国外饭店重视的是如何掌握顾客个人需求，个人偏好，建立顾客个人信息数据库，向每位顾客提供高标准的个性化服务。我国目前有一些大型饭店者有一些个性化的服务，来满足不同顾客的特殊需求。如金银岛大酒店金钥匙服务，酒店金钥匙的一条龙服务是从客人下榻酒店那一天起围绕住店期间的一切需要开展的。然而，在我国，顾客从饭店得到的多为标准化服务，服务项目、服务规范缺乏个性，即使消耗大量的资源，也不能满足顾客的需求。这导致我国饭店行业的经营形势日趋严峻，各家饭店在价格、质量、服务、促销和技术等方面的竞争日趋激化，大批饭店处于亏损的'局面。
1.3人员价值方面
国外饭店很重视顾客关系管理，据调查显示，拥有新顾客的成本可能比保持老顾客多近5成，因此培养忠实顾客才是饭店竞争力的源泉。国外饭店企业还纷纷开展关系营销，通过饭店与顾客间的良好关系建立顾客对饭店的忠诚。在我国饭店，著名IT记者田同生在2001年曾经做过一次问卷调查，在所有调查企业中只有64%的企业只是听说过CRM，但对CRM的内涵并不了解；只有15%的企业感觉比较了解CRM；21%的企业则从来没有听说过CRM。问卷调查所反映出来的状况表明，顾客关系管理在国内的传播并不广泛。可以看出，国内饭店企业始终倾向于以产品为中心的运营模式，陈旧的营销理念、落后的技术、资金的短缺将成为阻碍顾客关系管理在中国饭店企业推行的关键。
1.4情感价值方面
国外的许多饭店在提供服务的过程中都注入了一些情感因素。饭店企业应主动与顾客保持联系，即便没有商业往来，也要时常保持密切联系，使得商业往来的伙伴关系升华到朋友关系，感情成为企业与顾客联系的纽带，培养顾客忠诚度。在饭店营销方面推出了情感营销，它是企业追求一种持久的联系，这种联系是顾客感觉到自己是如此有价值，感觉到自己得到如此的关心，以至于他们将全力以赴忠诚于企业。我国的饭店业特别容易忽视的顾客情感价值，许多饭店企业在试图改善顾客关系的时候，很容易忽视顾客是人性化的。在改善技术，提高服务水平的基础上，给顾客留下深刻、良好的印象，建立一种感情交流会给我国饭店企业带来意想不到的效果。
1.5精力成本方面
随着经济全球化时代的到来，电子商务快速发展，饭店企业要适应新的商务环境和管理模式。许多国外饭店利用网络营销加强与顾客的交流，降低成本。许多饭店管理者将企业价值优化研究与网络化发展环境相结合，电子商务赋予了饭店企业独特的功能和活力。现今许多国外饭店企业纷纷设立饭店专属呼叫中心，将饭店顾客管理直接纳入企业营销活动中来。在我国，许多饭店经营者只将目光放在降价、回扣、减少成本开支等方面，没有认识到网络营销的意义。我国饭店业的网络营销大多停留在初级发展阶段，饭店网站多是简单的形象展示窗口，缺乏技术维护人员，定期更新难以实现，电子商务开发与应用成为难题，而这也正是与国外饭店最大差距之一。
1.6货币成本和时间成本方面
货币成本和时间成本是顾客感知成本的一部分，国外的许多饭店为了降低顾客感知成本，提高顾客价值，根据不同的顾客制定不同的定价策略，首先饭店努力来降低饭店产品和服务的成本，在明确饭店成本总额和结构上的差异特点、在成本上与竞争者的差异、及如何保持长久成本优势的基础上，根据成本链条上的薄弱环节采取前后向一体化、改进技术等措施进行调整，最终针对顾客的不同心理需求来定制不同的价格。此外为了降低时间成本，提高服务效率和顾客满意度，许多饭店利用网络技术，建立顾客数据库，顾客信息数据存储的技术。在我国许多饭店制定的定价策略比较单一，不能满足不同顾客的要求，此外，由于缺乏技术支持，数据库的建立以及软件设计所需要的技术含量及运作成本，都是非常高的，我国饭店的顾客关系管理的操作基本上是面对面的服务方式，顾客关系管理大多仍停留在理念的层次上，这样大大增加了顾客的货币成本和时间成本，降低了饭店服务效率和顾客满意度，不利于饭店顾客价值的提高。
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