酒店案例分析范文总机
“中华学习小当家”通过精心收集，向本站投稿了12篇酒店案例分析范文总机，下面是小编给大家整理后的酒店案例分析范文总机，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
篇1：酒店总机年度工作总结
时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前一年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向
回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：1 顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。3 工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中！
篇2：酒店案例分析
【案例一】“没有”和“不知道”
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失
深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。
这一切都被质培咳嗽笨丛谘劾铮愕轿迓シ裰行牧私501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。
点评：
在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。
商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。
【案例三】几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
篇3：酒店案例分析
衡量服务的优良：1.参标准、照流程，通过制度检查;2.客人反馈，从客人感觉中完善。
在正常的对客接待中不能完全体现出服务能力的高低，只有通过特殊个案、细节才能表现出服务水平的优良。我把这个当做是客人对我们的考核与检验。其实，正是有了这些客人才让我们在工作中越来越成熟。在此分享一个“刚出炉的”
新鲜案例：
住在酒店的一个老客户，要延长半小时退房，原因是天气太热到车站接人过早，对于这个要求是完全可以满足他的，这也是作为老客户的优势所在。但问题出来了，房间是在一个小时后退出的，单子需要签，因为同意的是半小时，为什么变成了一小时呢?经了解客人的确是在延长半小时后从酒店后门到停车场走了，房卡在房间，没有报退。当班员工也是如此解释。
看似问题应该在于客人，是我们发现没人才退房的，没有造成更大的损失。
但既然作为案例，我们还是剖析一下中间的问题吧：
1.此客人是老客户，员工对他很熟悉。从以往的消费习惯上讲，他不止一次的将房卡放在房间退房。因此此次出现这个举动也不奇怪。
2.客人提出过延长半小时退房，在他看来就已经与酒店做好了沟通，因此到半小时后前台应该电话过问一下。
鉴于这两个问题，也暴露出了在服务中存在的不足：
1.对于老客户的习惯没有完全掌握，以此为例，让所有的接待人员再次加深印象。
2.没有做好记录，前台的口头信息多于文字信息，客人交代的事情要做记录勤检查才能少出错。往往容易出现问题的时间段是：高峰期与交接班，一个是太忙容易漏，一个是急着走容易忘。所有的这些问题并没有很好的办法去弥补，因为这都不是高难度的操作，只需两个字，用心!少一些浮躁，多一些用心。很多职能岗位在定薪时都比劳动岗位高，因为什么，酒店多发的是操心的钱。只有用心才能干好工作，减少失误。
通过这个案例希望能够给职能岗位的员工带来启发:面对客人的考核，用心做事一定能够取得优异的成绩!
篇4：酒店案例分析
案例一
1、事情经过
11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。
2、分析
这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。
3、经验教训
销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。
案例二
1、事情经过
4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办?部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在Microsoft Excel里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。
2、点评
销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避免了人力的浪费。
案例三
1、事情经过
10月25日，酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，XX和客人急得团团转。客人一个劲的催XX，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。XX早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部XX预订的，XX马上联系XX叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏XX认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。
2、分析
在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。
3、经验教训
1)酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。
2)对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。
3)有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。
案例四
1、事情经过
9月7日，销售部新员工XX在办公室接到一个电话，是XXX公司陈经理打来的电话，他说9月22日—24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本情况后，XX打电话到餐饮预订，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告诉XX说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时，XX来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，XX就给陈经理打电话，告诉客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。
2、分析
此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。
3、经验教训
销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。
案例五
1、事情经过
4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有2个普标，有外宾住，安排在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有了，问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。
2、分析
经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要13、14楼的标间，前台就直接回答没有，(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。
3、经验教训
销售代表应详细掌握酒店房态，及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽力说服客人入住我们酒店。
篇5：酒店总机话务员年度总结
礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
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2017酒店总机话务员年终工作总结
篇6：酒店总机话务员工作总结
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足：
积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。
不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。
威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。
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篇7：酒店总机岗位说明书
1、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。
2、礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。
3、认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。
4、接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。
5、熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背，经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率
6、提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。
7、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录
8、掌握客人住店资料。
9、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作
10、严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求
11、与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转，
时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。
12、熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定。
13、记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。
14、内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例：法定节假日要加节日问候语。
15、积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务。
16、发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解决的办法并向领导汇报。
篇8：酒店总机岗位说明书
⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;
⑵认真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;
⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;
⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;
⑹准确地为客人提供叫醒服务;
⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;
⑻熟悉市内常用电话号码;
⑼熟悉有关问讯的知识;
⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。
篇9：酒店总机岗位说明书
1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。
2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。
4、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。
5、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。
6、接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收款的账目。
7、熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
8、自觉遵守通讯保密制度，对如下的`情况，必须严格保密：
(1)客人的情况，特别是VIp客人的情况。
(2)饭店宾馆不对外公开的情况。
(3)各部门的工作情况。
(4)店内各种设施的运行情况。
(5)客人的房号。
9、遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。
10、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。
11、掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。
12、刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的话服务，以维护饭店宾馆的声誉和利益。
13、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。
14、自觉遵守饭店宾馆的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露饭店宾馆秘密、违反有关外事纪律。
篇10：酒店总机个人工作总结
。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率，
总结
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的'安全保密工作制度。
（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。
（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生
篇11：酒店总机年度自我工作总结
一年的时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。
（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢一年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！
这是在总机一年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生！
篇12：酒店总机奖罚制度
酒店总机奖罚制度
总机是一个酒店的窗口与核心，客人第一时间接触到的服务便是接线生所提供的，因此不断加强并提高接线生的自身素质及服务意识，是至关重要的，对此，本部门将对接线生进行规范化管理，做到奖罚分明，具体规章制度如下：
一、有关奖励制度
1、一个月内做到礼貌优秀者奖5分。
2、一个月内做到转接电话无误者奖5分。
3、一个月内考核记国内外常用电话号码，成绩最佳5分。
4、对待自己的本职工作认真负责，能及时发现工作中所存在的问题者奖3分。
5、服务周到热情，受到客人表扬者，每人次奖3分。
6、能够积极配合并支持部门工作，在工作需要时自愿加班者每人次奖5分。
二、有关惩罚制度
(1)仪容仪表。
1、上班时间一律穿制服，并保持制服整洁，违者扣2分。
2、上班时间一律佩戴工牌，违者扣2分。
3、上班时间应检查并整理自己的仪容，要求画淡妆，头发应梳理整齐，违者扣2分。
4、不准留长指甲，不准涂指甲油，违者扣2分。
5、不准在总机内穿拖鞋，或不穿鞋，违者扣3分。
6、在工作中应注意随时用礼貌用语，例如客人需要帮助而又不马上为其提供服务时应讲“对不起，请稍等”如有事需询问客人时要讲“对不趣，请问”“得到答复时要讲谢谢”等，如工作中语言便态度冷淡，将据情节严重性给予扣3分以上处理，
7、待客一下要耐心，服务要热情周到，对客人所提出的头号题要耐心解答违者扣2分。
8、接到酒店内上级领导的.电话应对其进行称呼，并问好违者扣2分。
(2)工作态度
1、无故不参加部门培训，会议者每人次扣3分。
2、上班时间心不在焉，带有绪工作者扣3分。
3、工作态度懒散，接听电话缓慢每人次扣5分。
4、上班时间不准接听私人电话，违者将据情节严重性给予扣2分以上处理。
5、上班时间不准看书，看报做与工作无关的事，违者扣3分。
6、上班时间应保持总机房内安静，不得大声说笑，打闹等，违者将据情节严重性给予扣3分以上处理。
7、接听电话时无论什么情况都不得与客人顶撞，违者扣3分。
8、接听电话时不耐心，无故挂掉对方电话者扣3分。
9、夜班接线生睡觉，造成工作失职者一次扣5分。
(3)岗位职责
1、认真做好交接班工作，如发现因交接班不清楚造成后果的扣3分。
2、认真做好叫醒工作，如发现忘记叫醒而造成客人投诉者扣5分。
3、认真做好为客留言服务，如发现忘记将客人留言进传达而造成客人投诉者扣5分。
4、接进电话时应重复客人所讲的分机号码，正确无误主可转，如转接电话时粗心大意，造成转错电话每人次扣3分。
5、熟记酒店内所有分机号码，如出现因分机号记不清楚而出现转错电话或耽误客人人时间扣3分。
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