案例分析-麦当劳公司的管理控制
“普通人类”通过精心收集，向本站投稿了7篇案例分析-麦当劳公司的管理控制，下面就是小编整理后的案例分析-麦当劳公司的管理控制，希望大家喜欢。
篇1：案例分析-麦当劳公司的管理控制
案例分析-麦当劳公司的管理控制
问题一：麦当劳提出的以QSC&V原则为核心内容的公司文化在管理控制中有何作用？
答:麦当劳的黄金原则是顾客至上，顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务、（Service）清洁（Cleanliness）和价值 -（Value），即QSC&V原则。Quality是指麦当劳为保证食品品质制定了极其严格的标准，使顾客在任何地点、任何时间、品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service属猪按照细心、关爱和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的`高品质”的理念。这些理念在管理控制中使得麦当劳的核心价值文化得以延续，使得其特色经营理念和标准化的风格得以持久。 问题二：麦当劳运用了哪些控制手段和方法？
答：运用了包括间接控制、任务控制和管理控制、预算控制、财务控制。
问题三：麦当劳公司的控制在经营管理活动中起到了哪些作用？
答：通过控制使麦当劳庞大的店铺系统能够协调一致地运作。由于现代组织的规模有着日益扩大的趋势，组织的各种活动日趋复杂化，要使组织内众多的部门和人员在分工的基础上能够协调一致地工作，完善的计划是必备的基础，但计划的实施还要以控制为保证手段。 (2麦当劳通过控制可以避免和减少管理失误造成的损失。组织所处环
控制工作通过对管理全过程的检查和监督，可以及时发现组织中的问题，并采取纠偏措施，以避免或减少工作中的损失，为执行和完成计划起着必要的保障作用。
(3)通过控制可以有效减轻环境的不确定性对组织活动的影响。现代组织所面对的环境具有复杂多变的特点，再完善的计划也难以将未来出现的变化考虑的十分周全。因此，为了保证组织目标和计划的顺利事实，就必须有控制工作，以有效的控制降低环境的各种变化对组织活动的影响。
篇2：班级管理案例分析
——整队上技能课
作者:朱萸
下节课是信息课，需要整队去机房。孩子们还未从中午的闹腾中安静下来，排队时，说话的，大闹的，叫嚷的，推搡的，整个教室一片混乱。我站在讲台上，静静地看着底下的他们，一反以往用提高声音来镇压的做法。孩子毕竟是孩子，教室依旧如原先一样，刮过我的耳膜，阵阵高高低低的噪音。我皱了皱眉头，然而，我依旧，静静地环抱着手臂，一言不发，不过不同的是，我用我的目光，扫视着教室。说不清楚那是怎样的一种目光，不过，我知道它的作用，因为我看到当我盯住哪一个调皮的孩子时，他立即收敛，站到了队伍里去。墙上的钟，分针转了一圈又一圈，五分钟过去了。
也许是因为看到了我的一言不发，孩子们互相提醒着，教室终于安静下来。他们在等待着我下一句不知是斥责还是批评，我看到他们的脸上，表情，眼睛，躲躲闪闪。当教室安静地只剩下窗外其他班级孩子的吵闹声时，我慢慢地走下讲台，走到教室的第一排。
“刚才我看了时间，你们排队花了5分钟，也就是浪费了5分钟，我知道你们很喜欢信息技术课，但是你们刚才的表现却告诉朱老师，你们不想去上课，既然如此，那么就在教室里先待5分钟吧。”我不紧不慢，声音非常平和。我知道，这一招，很灵。这帮孩子个个都爱上信息技术课，每次都巴不得早点去教室，好打开心爱的电脑，趁老师还没来痛快地过把瘾。现在让他们足足比平时要迟5分钟离开教室，信息教室又在底楼，他们可难受了。但是，孩子们乖乖地挨着这不长不短的5分钟。5分钟过去了，“5分钟到了，好了，记住，下次如果你们想早点过去，时间都掌握在你们自己手里，早早整好队，就能早点去教室，下次我会让那些自觉排队，动作迅速的小朋友们先去教室，其他的你们就眼红吧。”我摸摸前排一个小调皮的脑袋，只见他还有班里另外几个对我不好意思地吐了吐舌头。终于，在将近7分钟之后，安静有序的队伍走出了教室。
篇3：管理咨询案例分析
案例1 联想集团的学习型组织
问题：
1、 试分析联想的历次组织结构调整的原因和效果。
2、 我国什么样的企业可以借鉴联想的学习型组织建设？
学习型组织管理理论是当今最前沿的两大管理理论之一，是广泛适用于国家管理、城市管理、企业管理、学校管理、家庭管理等的宏观管理理论。所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习氛围、充分发挥员工的创造思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。学习型组织需具备6大要素：①、拥有终身学习的理论和机制；②、建有多元回馈和开放的学习系统；③、形成学习共享与互动的组织氛围；④、具有实现共同愿景的不断增长的学习力；⑤、工作学习化使成员活出生命意义；⑥、学习工作化使组织不断创新发展。学习型组织需具备以下六大特点：①、精简；②、扁平化；③、有弹性；④、不断自我创造；⑤、善于学习；⑥、自主管理。创建学习型组织应具备以下步骤：①、组织的画像；②、7C模型；③、6大行为准则；④、雕刻家的角度；⑤、测定标准。
案例2 A公司的目标管理
问题：
目前人力资源部的人数有限，而且各司其职。面对以上存在的问题，该公司人力资源部应该怎样处理？
问题分析：
从这个案例中给出的信息来看，该公司的目标管理体系其实还是比较完善的，那么，为什么还会出现案例中的问题呢？一是目标管理没有同公司的发展战略结合起来，应有阶段性目标和中长期目标，使得目标管理缺乏层次感；二是沟通不及时，目标管理没有得到公司上下的认同；三是目标管理内容过于重复复杂，没有结合部门的特点制定，有单纯为搞目标管理之嫌；四是没有进行动态管理，及时调整目标管理内容和进行效果评估。而问题的关键在于目标管理工作并没有精细化，公司缺乏目标管理体系的执行力。
部门经理不愿填写目标管理卡的问题，主要有三种原因导致这种情况：填卡太麻烦，重复性的问题浪费了时间。针对这一问题，可以抽出每个岗位例行性的工作，这些工作在短时间内不会有很大的变化，将其记入岗位职责说明书中去，考核时同样有据可依；而对于各个岗位创造性的工作我们才记入目标管理卡；对于战略性的目标考核时间可以稍微拉长一些，如果有条件的话，公司可以定制一套目标管理信息系统，这样可以更加简便填写。
与过去的管理方式发生冲突。很多经理人已经习惯了凭记性做事，他们在业务不多的时候往往喜欢把计划放在脑子里，然后想到了就去做，可是在公司业务扩张的时候，公司开展目标管理就会有一种参与感，对目标管理也就不那么反感。不愿给自己加压，这种明确的目标遭到周围人怀疑其能力。对于这种推卸挑战和压力的情况，公司决不能手软，应更加细致地推行目标管理，加大奖惩的力度，当然还是以奖励为主，同时给予愿意提高自己管理能力的经历一些必要的能力培训，淘汰拒绝在属于自己的部门施行目标管理方法的经理，从而达到奖励进步者、惩罚保守者，分化反对派的效果。
另外，员工工作被动的情况主要有以下两点原因：没有目标共识，员工不了解上司和本部门的目标是什么。我们可以通过月底目标讨论小组的形式，让员工充分和上司沟通，达成一致的目标。业务流程不清晰，员工不知道自己的工作范围。这是一个与目标管理没有什么关系的问题，它涉及岗位职责说明书的细化问题，如果每一个员工知道哪些工作是自己的分内事情，他们就不会抱怨上司交给的工作了。
解决办法：
由于各个部门在工作内容、运作方式、职责的不同，因此，在制定目标时，要结合部门工作特点，分别规定不同的权重。财务部门侧重于搞好预算和控制成本，及时向决策部门提供财务数据，避免财务数据失控；市场部门侧重于产品的推广、市场调查、顾客满意度调查和向生产技术部门反馈顾客认同的产品设计等内容；行政部门侧重于公司管理运作的效率、员工满意度、公司内部规章制度建设等内容。需要指出的是目标管理应兼顾公司整体绩效并根据市场等因素的变化及时作出调整。
A、人力资源部应从现实出发，认真开展目标管理的培训工作，让部门领导、员工真正地认识到目标管理的真正意义；
B、制定各部门、各岗位工作指导书，明确规定岗位的职责、权限、工作量、要达到的工作率，规定差错率等一些具体实施中具体量化的目标。
C、部门管理者要组织部门月度例会，把部门的目标具体分解到个人，让员工明白这个月自己要做到什么，怎么样才能达到目标，才是最佳。
D、可以让员工先自评，让其自己知道这个月自己哪些已经达到目标，哪些未达到，下月如何改进，后部门管理者再根据其具体工作情况进行测评，得到具体分数。这样可以让员工明白优缺点，也可以防止部门管理者的主观武断。
E、可由部门来评写某一部门某一岗位的目标管理卡，从而与各部门间的`标准相适应。既然财务、市场、行政等部门在工作内容、方式方面大不相同，那该如何针对不同部门的职能特点设计目标管理卡？
财务的目标：如果企业的财务基础平台好，人员素质较高，设立目标时可以考虑财务
分析报告的水平，对经营的指导作用和效率问题。
市场的目标：从销售收入和顾客新增人数入手，确立区域内一个可比的形象化企业，以利于员工瞄准该目标找到基点。
行政的目标：以其服务对象的满意度作为评价目标和标准，前勤是否满意。
具体而言，需要将目标分为程序性与非程序性两种，程序性目标按年分解，费程序性目标按以下具体方法制定。
（1）、财务部门程序性工作多，目标应按年度一次性分解，每月的目标管理卡只填非程序性工作即可。
（2）、市场部门面对的是动荡的外部环境，变化快，非程序性工作多，可考虑年初制定一个粗线条的目标框架，按月制定具体目标，但应考虑用少数关键性指标作为考核的依据。
（3）、行政部门事务性工作，既琐碎又无常性，应少用量化指标只考虑阶段性工作任务，且不必月月填写目标管理卡。
案例3 B公司的战略规划
问题：
1、 利用五种竞争力分析模型对基因药物行业的市场竞争状况进行分析；
对基因药品行业的竞争特点和状况按照五种竞争力分析模型进行归纳：
（1）、行业新进入者的威胁：基因技术和需要大规模的研发投资是进入本行业的主要门槛，而国家政策对医药行业的限制相对也较多。
（2）、现有竞争对手之间的竞争：由于专业技术和政府政策限制，行业的竞争对手有限，集中度较低，竞争并不太激烈。
（3）、替代品的威胁：由于专业性的特点，药品消费者本身对替代品的选择主动权不大，但是可能的替代品在价格上更有优势。
（4）、供货商的讨价还价能力：本行业的供应商较为分散，供应商间的竞争也较为激烈。
（5）、客户讨价还价的能力：消费者由于缺乏信息选择权有限，而且集中程度很低。
2、利用SWOT分析模型对A公司的内外部因素进行分析，并指出应采用何种战略选择。
归纳公司的内外部因素
内部条件
优势（S）
（1）、拥有核心基因技术
（2）、研发能力强
（3）、内部凝聚力强，沟通良好
（4）、较为充足的资金
劣势（W）
（1）、管理层缺乏管理经验 管理咨询案例分析 （2）、投资关系复杂，需要平衡各方利益
（3）、公司的运作还没有走上正轨
外部环境
机会（O）
（1）、成为省重点扶植的高新技术企业
（2）、市场竞争不激烈，发展空间大
（3）、市场前景看好
威胁（T）
（1）、技术商品化的转化时间很长
（2）、市场上的技术竞争激烈
（3）、加入WTO后，国外产品带来的竞争压力
综合以上分析，公司拥有技术、资金等内部优势，面对良好的市场发展前景，应当采取增长性战略，利用优势尽快占领市场。
案例4平安保险的企业文化
问题：
1、 哪些话描述了平安的生存目的是什么？你以为平安的企业生存的目的描述是否有值得
改进的地方？如果有请你用一句话来为平安描述生存目的，你如何描述好？
企业生存目的：对客户负责，服务至上，诚信保障。不足之处：过于笼统。用一句话概括：化解风险，祈祷平安。
2、 在平安的企业使命中，哪些内容勾画了企业的经营哲学？
对员工负责，生涯规划，安家乐业；对社会负责，回馈社会，建设国家。
3、 哪些话是对企业愿景（未来展望）的描述？企业的战略目标是什么？
愿景：成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，建设国际一流的综合金融服务集团。战略目标：争创“世界500强400优”。
篇4：薪酬管理案例分析
公司的规章制度不完善。确切的说，应该是公司规章制度中的“岗位职责”一项不完善。
建议你完善“岗位职责”。
具体流程:开会(全体人员)--说明问题--全体发表意见、建议和问题处理办法--整理最佳人事调配方案(最好在现状的基础上不大变)--培训(简短思想激励、引导。强调内部团结、协作、力量)。
另:在会议之前，首先主任心里应该有个人事调配的大致构思。
相关信息
薪酬管理是企业整体人力资源管理体系的重要组成部分，EMBA、MBA的主流商管教育均对人事薪酬管理体系建设有所介绍。薪酬管理包括薪酬体系设计与薪酬日常管理两个方面。
基本概述.
什么是薪酬
薪酬是指员工向其所在单位提供所需要的劳动而获得的各种形式的补偿，是单位支付给员工的劳动报酬图书:薪酬管理方案设计与实施，薪酬包括经济性薪酬和非经济性薪酬两大类，经济性薪酬分为直接经济性薪酬和间接经济性薪酬。
直接经济性薪酬是单位按照一定的标准以货币形式向员工支付的薪酬。
间接经济性薪酬不直接以货币形式发放给员工，但通常可以给员工带来生活上的便利、减少员工额外开支或者免除员工后顾之忧。
非经济性薪酬是指无法用货币等手段来衡量，但会给员工带来心理愉悦效用的一些因素。
薪酬的分类
(1)货币性薪酬：包括直接货币薪酬、间接货币薪酬和其他的货币薪酬。其中直接薪酬包括工资、福利、奖金、奖品、津贴等;间接薪酬包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤及遗属保险、住房公积金、餐饮等;其他货币性薪酬包括有薪假期、休假日、病事假等。
(2)非货币性薪酬：包括工作、社会和其他方面。其中工作方面包括工作成就、工作有挑战感、责任感等的优越感觉;社会方面包括社会地位、个人成长、实现个人价值等;其他方面包括友谊关怀、舒适的工作环境、弹性工作时间等。
什么是薪酬管理
薪酬管理，是在组织发展战略指导下，对员工薪酬支付原则、薪酬策略、薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成进行确定、分配和调整的动态管理过程。
薪酬管理要为实现薪酬管理目标服务，薪酬管理目标是基于人力资源战略设立的，而人力资源战略服从于企业发展战略。
薪酬管理包括薪酬体系设计、薪酬日常管理两个方面。
薪酬体系设计主要是薪酬水平设计、薪酬结构设计和薪酬构成设计;薪酬日常管理是由薪酬预算、薪酬支付、薪酬调整组成的循环，这个循环可以称之为薪酬成本管理循环。
薪酬设计是薪酬管理最基础的工作，如果薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成等方面有问题，企业薪酬管理不可能取得预定目标。
薪酬预算、薪酬支付、薪酬调整工作是薪酬管理的重点工作，应切实加强薪酬日常管理工作，以便实现薪酬管理的目标。
薪酬体系建立起来后，应密切关注薪酬日常管理中存在的问题，及时调整公司薪酬策略，调整薪酬水平、薪酬结构以及薪酬构成以实现效率、公平、合法的薪酬目标，从而保证公司发展战略的实现。
[薪酬管理案例分析]
篇5：销售管理案例分析
销售人员培训是营销管理的一个重要方面。通过对销售人员的培训，企业在产品的销量、企业的形象、顾客的满意度等等，诸多方面都会有显著影响。对销售人员的培训也受到越来越多公司的重视，各个公司在培训的过程中分别摸索出适合自身发展的培训模式。例如，惠普的向日葵计划（Sunflower Program）；松下公司的公司既是“制造电器用品”的公司，又是“造就人才”的公司；LG的IBL课程（Internet Based Learning），即基于互联网的学习；海尔培训的一大特色――“海豚式升迁”；IBM对员工常常提供的“苦行僧”式培训以及格兰仕的“F1方程赛”模式等等。这里我们主要看一下IBM和格兰仕是怎样进行销售人员培训的。
一、IBM公司的销售人员“苦行僧”式培训
国际商用机器公司(International Business Machines Corporation，IBM)是一家拥有40万中层干，520亿美元资产的大型企业，其年销售额达到500多亿美元，利润为70多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。
IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足，计划严密，结构合理。一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。
IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75%的时间是在各地分公司中度过的；25%的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。
销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课程上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统。他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。
现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交瘁”的课程。所谓“心力交瘁”的课程是指紧张的学习每天从早上8时到晚上6时，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中，人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：充分努力意味着什么？整个通宵是否比只学习到晚上10时好？经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售学习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。一般情况下，学员们在艰苦的培训过程中，在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长达14至15个小时的紧张学习压得人喘不过气来，然而，却很少有人抱怨，几乎每个人都能完成学业。
IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证学习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。
IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是阿姆斯特朗案例练习，它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析，由教员扮演阿姆斯特朗案例人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。
二、格兰仕的“F1方程赛”模式
广东格兰仕集团有限公司是一家全球化家电专业生产企业，中国家电业最优秀的企业集团之一。企业成立于1978年9月28日，前身为桂洲羽绒制品厂，1992年，带着让中国的微波炉工业在市场上占有一席之地、让中国品牌在微波炉行业扬眉吐气、让微波炉成为中国家庭的普及品的雄心壮志，格兰仕大举闯入家电业。到，0余名格兰仕人已打造出“全球微波炉制造中心”、“全球空调制造中心”、“全球小家电制造中心”、“全球物资管理中心”四大基地，微波炉制造、光波炉制造世界第一，企业年销售额突破100亿元、出口创汇5亿美元。20全面启动年产能达1500万台的光波炉和微波炉“世界工厂”、年产能达300万台的世界第一个“全球柜机制造中心”，随着主导产业向高新技术方向发展，格兰仕确定“从优秀到卓越”、“为格兰仕卓越而战”的新的奋斗目标。
如果你走进格兰仕集团，迎面看到最显眼的一块广告就是：“人是格兰仕的第一资本”。格兰仕的门永远对高素质人才敞开，一直大胆采用新人，形成“F1方程赛”一样“能者上，庸者下”的格局。
应届毕业生实用提醒：对于应届毕业生的聘用，会将其放到基层锻炼，然后从中筛选出优秀的人才，提拔使用。格兰仕把这一举措称为“人才蓄水”。最近几年来，格兰仕已经有数位大学生脱颖而出，担任区域经理、营销中心经理等重要职务。在年9月，广东格兰仕集团宣布：将面向社会招聘陆续千余名高素质人才。
终端的竞争，最关键的是人力资源的竞争，即可说是终端促销员队伍管理水平与培训机制的竞争。多年来格兰仕正是靠打造高素质、充满霸气的促销团队在市场上撕杀拼打，迎来一次次的胜利。为在二级市场更好地全面阻击竞争对手，格兰仕设计了有计划性、针对性和策略性的比较完善的培训课程。
培训课程分三大部分进行。第一部分，企业文化。以一个个生动鲜活的故事串成格兰仕的发展史，加深学员对企业理念的认识。第二部分，微波炉产品知识及日常促销技巧。包括光波炉的特性、卖点及今后的推销方向，各品牌畅销机型优劣势分析，并安排学员参观售点建设。第三部分，互动交流。把销售现场搬上课堂，通过生动的演示对照，补缺固优，提高技巧；此后全体导购员分组讨论交流经验和心得。培训后，营销中心对学员进行了模拟考试和评分，学员们对培训进行评估和反馈。
[销售管理案例分析]
篇6：管理沟通案例分析
案例：
如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。
换位思考
换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。
篇7：管理沟通案例分析
案例基本情况
客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，2006年初由于唐某所办公司经营出现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，A银行客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，开始唐某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，唐某有所扭转开始筹措资金配合还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实，鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的情况，A银行客户经理建议客户转售出租的房屋，这样唐某既能避免被银行起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，银行又能及时收回贷款，唐某同意银行建议，但又苦于找不到合适的买家，A银行客户经理又采取多种渠道联系买家，先后3次帮助客户谈判，终于帮助唐某出售了房屋，摆脱了困境，我行顺利收回不良贷款，在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务，成功营销2张信用卡。
案例分析
沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系;对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁(杜慕群，2009)。本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。
1、个人不良贷款清收工作
个人贷款作为一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下，其重要性日益凸显;2009年，我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展：2009年前11个月个人贷款增加2377亿元，其中短期贷款增加365亿元，中长期贷款增加2012亿元，创下了历史的最高水平;同时，而相对于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极大的发展潜力(陈端能，2007)。
相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题(邓明志，2008);而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点，一般而言，在银行对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率和执行效果的考虑，如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置，往往能够起到事倍功半的效果。
2、本案例成功清收不良贷款原因分析
现代企业营销学从传统的4P向4C理论发展，基中一个C(communication)就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。本案例成功清收不良贷款原因，至少源于A银行客户经理在如下几个方面下的功夫：
(1)心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户，分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。本案例中，前期准备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情况进行了细致的调查，包括目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录;
(2)服务耐心细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款，心烦气躁，开始电话催收时，态度恶劣，在客户经理上门催收时有意躲避不见，在此情况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点，耐心守候直到唐某10点回家，对其讲政策、说道理，当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍卖费，3套房一套也可能保不住时，开始配合银行工作;
(3)选择最优方案在本案中若采取法院强制执行，唐某不仅要承担1万元左右的诉讼费，拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的损失，对于银行来说不仅要耗费更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，并且存在不能全额清收贷款的可能，所以在充分调查市场行情的前提下，考虑到唐某所购住房有所升值，若以合适的价格出售，唐某在去除装修费、利息费用后还可能有结余，而银行方面又能及时收回不良贷款，及时出售其中一套住房不失为最佳方案。
(4)注重信息积累在日常工作中注意积累有关方面的信息，为工作提供方便，本案中银行能短时间帮助客户找到买家，与平时注意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。
3、沟通成功的关键要素
沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应的行为过程，沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系，正是沟通的重要基础。
建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法，一是利诱，二是沟通。利诱是商业行为，只要有利可图，合作关系就会形成。沟通是社会行为，只要感觉良好，交际关系就会发生。值得注意的是，沟通本身也有一定的功利性，和没有任何关系与利益的人沟通，恐怕傻瓜也不会浪费时间;但是沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性，否则必然会让对方感觉动机不纯，或者太做作。
因此，在与商业客户进行沟通时，应该使用不同的态度来针对沟通本身，感情的沟通要随缘，对生意的沟通要用心，只要你在沟通时善解人意，为对方着想，努力取悦对方，那么对方一定会有所回应。
做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通，如果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心，忽视了这些必要的准备，就有可能会漫不经心或手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应付，这不仅无助于沟通，反而会加深对方对你的成见。
除此之外，还有一些原因也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败，譬如：语言不同、认识不同、怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。
沟通障碍产生的原因在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。另外，不良姿势也会直接影响沟通，譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等，这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝，很容易令对方反感。
总的来说，和商业客户的沟通应遵循十六字原则，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。
案例启示
怎样和客户沟通，各个行业有各个行业的特点，想要有一个公式来套套，很难，也不可靠。本在当前的经济环境下，因为客户越来越难找，也越来越难让客户感到满足，企业必须做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受尊重的(费迪南德·弗尼斯，2004)。
作为客户服务行业，个人贷款业务部门每天面对不同的客户，怎么样能够达到良好的沟通效果，怎么样营造和谐的接洽氛围，是现今所有服务行业需要提升的重中之重，它可能直接影响公司的短期业绩或者远景发展，从本案例出发，至少可以给我们带来如下几个方面的启示：
1、加强与客户沟通。在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人，在交往中一定要善于沟通，注意方式方法，以情动人、以理服人;
2、制定“一户一策”。个人不良贷款客户大多数是由于各种原因经济出现困难，针对不同的客户采取不同的方法，对于善意的欠款人采取多种方式尽量避免双方损失，对于有钱不还的老赖，坚决依法处置;
3、适时营销产品办理个人贷款时，注重业务宣传，遇到素质高、信誉好的客户，积极营销理财金、网上银行、信用卡等业务，为客户提供全方位服务。
【案例分析-麦当劳公司的管理控制】相关文章：
7.案例分析论文
8.德育案例分析
9.商务谈判案例分析
10.合同法案例分析
文档为doc格式
