护理服务文化研究初探
“c梅荇”通过精心收集，向本站投稿了3篇护理服务文化研究初探，下面是小编给大家带来关于护理服务文化研究初探，一起来看看吧，希望对您有所帮助。
篇1：护理服务文化研究初探
护理服务文化研究初探
文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。把服务与文化联系在一起，不禁使人感受到源远流长的五千多年的华夏文化，文化与医疗服务紧密相连，因此成为各医院探讨、研究的主题。医院文化的内涵是很丰富的,它是医院两个文明建设的基础,也是提高医疗服务质量,端正医德医风的`基础工作,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，为了探讨研究医院护理服务文化，近两年来我们成立了课题组，作了以下研讨。一、确立护理服务文化建设目标
首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育（www.xfhttp.com－雪风网络xfhttp教育网）着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了“让病人满意，使病人健康”是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容
1、制定护理理念：仁人之心, 关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；
2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育（www.xfhttp.com－雪风网络xfhttp教育网），内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。
4、提高护理服务效率：手术室打开“瓶颈”，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色 通道，与市救护大队联网首创开设 “311”急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效
1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息发布窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究 具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话 急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
3、心内科开展规范化健康教育（www.xfhttp.com－雪风网络xfhttp教育网）的研究 采用形式多样的健康教育（www.xfhttp.com－雪风网络xfhttp教育网）方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育（www.xfhttp.com－雪风网络xfhttp教育网）时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了“起搏器之友联谊会”为健康教育（www.xfhttp.com－雪风网络xfhttp教育网）开阔了前景。
4、特需病房服务艺术的研究 经过多年护理服务实践与研究，形成了“不、情、忍、乐、全、换”六字服务艺术，病员入院率逐年增加，与历年同期比较：98年较增加30%，99年较
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篇2：重视住院病人需求 完善护理服务文化
重视住院病人需求 完善护理服务文化
医院服务文化是现代化医院管理的重要内容,它是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中,在为人类提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。{1}建设以病人为中心的新型医院服务文化是对护理管理者的客观要求，也是医院生存的根本。为重视病人住院期间的各项要求，了解病人对现有医院护理现状及制度的认可程度，提高护理的服务品质，创导完善护理服务文化，于3月，对777位病人作了住院病人意见征询的调查工作，总结分析如下：1． 资料与方法：
1． 1对象
203月，全院32个病区，777位出院病人，作为调查对象。
1． 2方法
采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。
2.结果: 问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查，（1）作息时间（2）病区环境（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士；（7）
3. 讨论：
2． 1以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。
99年6月上海市卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。以后随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6：00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见,11.6%的病人认为还太早,只有一位病人认为太晚,由此证明,6:00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同,晨间护理宁晚勿早。
3.2 在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病情内不准晾衣服，通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便,27.5%的'病人家属要求开放陪客,8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心,6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受,60.2%的家属表示接受衣服集中由洗衣房收费服务(详见表1)。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于开口病人之前，让病人称心，让家属放心。
3．3 医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有14.6%的病人对病人对化验结果不了解,18.2%的病人没有得到完整的健康教育（www.xfhttp.com－雪风网络xfhttp教育网）,4.8%的病人对检查目的不了解,2.2%的病人对病情不了解,可能与保护性医疗措施有关(详见表3),在用文字表达项目表中,病人要求了解病情\u25163手术效果\u26816检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切。
3.4 在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关
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篇3：高校图书馆服务营销文化研究论文
高校图书馆服务营销文化研究论文
现如今信息文化已经逐渐与我们的生活融为一体，图书馆本就是属于主要的信息服务机构，因此在新的信息背景下必然会面临更大的挑战和机遇，它服务的内容和方式都需要紧跟时代潮流，实时的调整自己的服务营销政策，这样才可以抓住机遇，充分的发挥自身的优势，为读者提供更好的服务，也使图书馆能够满足更多读者的要求。
一、高校图书馆建设服务营销文化的必要性
高校图书馆是高校长久发展的重要组成部分之一，又被称之为是高校的心脏，它不管是在高校的教学还是科研中都发挥着重要的作用。但是随着互联网技术的普及和使用，高校的学生的教师所面临的信息环境发生了巨大的变化。图书馆和新信息技术结合的新名词不断出现，比如复合图书馆、移动图书馆和图书馆2．0等，这些都表明了图书馆已经跟随着信息环境的变化调整了自己的服务内容和形式，但图书馆已经不再是用户核心信息服务的提供者，也不再是首要的信息源了。2011年OCLC面向成员图书馆推出了一项调查，根据调查数据显示:以搜索引擎作为信息查询起点的用户已经上升到了84%。其他相关的研究数据也显示:正在大学就读或者是将来就读大学的人，经常使用网络，所以他们并不了解图书馆。尽管很多高校的图书馆耗费了大量的人力和物资等提供数字化的服务和资源，但是知道的用户却很少，图书馆当前所发挥的最主要的功能就是学生自习室。因此图书馆想要取得长远的发展必须要和网络进行激烈的竞争，使用户更加的信赖。当然想要吸引用户的注意力，图书馆和其他的非营利性或者是营利性的企业是相同的，也需要利用各种各样的工具来宣传和推广自己的服务。早在上个世纪九十年代，我国高校的一些图书馆就已经开始关注服务营销了，而且也产生了不少的成果。但是对高校图书馆服务营销文化建设的相关研究却不多，这对高校图书馆未来的发展有不良的作用。
二、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的含义和意义
(一)新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的含义
营销文化是从商业领域延伸过来的概念，一直到近些年才被应用到非营利性的服务机构。在商业领域对服务营销文化界定的概念有很多，但是得到广泛认同的一个概念是:营销文化其实就是整个组织共享的统一的价值观和理念，它是整个企业文化中的一个组成部分，最主要的目的是帮助员工更好的把握企业的营销行为，再为员工制定一系列的行为规范和具体的标准。尽管对服务营销文化概念的界定有很多种，但是归根结底都离不开这几点:营销文化的核心是营销形象、哲学和营销理念等。所以对于图书馆而言，其服务营销文化就是在图书馆具体的营销服务过程中的`一系列营销形象、理念和相适应的制度与规范等。
(二)新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的意义
1．使高校图书馆的服务营销意识得到提升
国内高校的图书馆基本上都属于非营利性的机构，因此不管是员工的工资还是图书的购置等基本的运营费用都是来源于学校或者其他方面的财政拨款，而拨款的金额则是和学校对图书馆的重视程度以及学校的招生规模息息相关，与图书馆的服务效益并不直接产生关系。这就导致了很多高校图书馆的服务营销意识十分薄弱，必须要加强高校服务营销文化的建设，通过对服务营销理念的培训和思考、营销形象的设计、建立一些具体的规范制度等，逐渐提高高校图书馆人员的服务营销意识。
2．使高校图书馆的整体服务意识得到提升
服务营销最终的目的就是为了为用户提供更加满意的服务，因此对高校图书馆而言，加强服务营销文化的建设就需要高校图书馆做到比之前更加的重视自己的用户，即高校的学生的教师，要对用户的实际需求进行一系列的调查和了解，然后再根据用户的实际需要来调整具体的内容和形式，让自己提供的服务可以更好的满足用户的实际需求。因此高校图书馆服务营销文化建设的最终目的就是要让图书馆工作人员的服务营销意识得到提高，增加对用户需求的了解，然后再借助于各种途径来使图书馆的服务得到极大的宣传。
三、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的具体内容
(一)高校图书馆服务营销的理念
营销理念又被称之为营销哲学，它对具体的营销活动起到了指导作用，而且也贯穿了整个营销活动，因此营销理念是否正确会直接决定着营销的成效。根据R．Singh博士的相关调查数据显示，当前图书馆的服务营销理念可以大体上分为三个类型:首先是高度市场导向的图书馆，他们把用户当做是图书馆一切工作的核心，经常从用户的角度去考虑问题;其次是中度市场导向的图书馆，主要是把图书馆作为营销活动的中心，所考虑的重点也是图书馆的营销效果和服务成本之间的平衡;最后是低度市场导向的图书馆，基本上不会有实际的营销方面的具体措施。其实这三个类型基本上包含了当前图书馆的三种营销理念，但是在具体的实践过程中确实十分困难的。第一，服务理念有各种各样的表达方式;第二，图书馆在不同的工作中会选择不同的营销理念。
(二)高校图书馆服务营销的形象
服务营销的形象就是提供服务的一方所为用户提供的那些可以直接感受到的印象或者是事物的综合体。而高校图书馆服务营销文化建设的服务形象就是高校的师生对图书馆综合服务的评价和印象的综合。在新的信息背景下，高校图书馆虽然借助于新信息技术调整了自己的服务形式和服务理念，比如大力发展数字馆藏等，为用户提供移动图书馆服务等，但是因为没有采取正确的服务营销策略，在很多的用户看来，图书馆并没有发生什么根本性的变化，因此高校图书馆可以树立起新的服务形象，比如是知识和信息的集散地、学生学习的第二课堂等。高校图书馆要充分的建设数字图书馆，这样用户在互联网上可以获得的资源在图书馆可以很方便的找到。另外要彻底的扭转“图书馆的工作就是图书借还”的形象。学校的图书管理员也要注重自身的言谈举止和着装形象等，这样可以打造出更高层次的形象。
三、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的具体策略
(一)高校图书馆服务品牌的营销策略
现在信息发展迅速，企业的生产和服务也都逐渐迈入了全球化。对于企业而言，它们之间的竞争就是品牌之间的竞争，而且品牌已经成为了企业生存发展的重要组成部分。对于图书馆的服务营销来说，服务的产品是无形的，所以用户更加注重的就是品牌的好坏了，图书馆应该建设好自己的品牌服务，实施切实可行的服务营销品牌策略。具体可以从以下几点出发:第一，是信息服务的质量得到进一步的提高，和普通的生产企业一样，更加重视图书馆的服务质量。第二，要树立起图书馆信息服务的品牌，通过各种方式把图书馆推介出去，让图书馆的资源、设施以及优势和特色数据库等都让用户感受到，使图书馆的声誉和形象进一步的树立，建设信息服务的品牌。第三，要做好品牌的保护和创新工作。图书馆的品牌创新主要是通过各种营销开发和人力资源开发等实现的，以此来提高服务产品的信息度。
(二)高校图书馆服务营销策略的创新
高校图书馆本就是提供信息服务的机构，因此它所面临的信息市场也是瞬息万变的，而且还要面对着很多个性化和多样化的读者，在这种情况下需要关注用户实际需求的变化情况以及可能会面临的社会挑战。而且还要在这些挑战发生之间及时的做好应对措施，快速做出反应。对于营销服务来说，创新是最根本的，因为只有不断的创新才可以密切关注到用户需求的变化，进而开发出符合用户需求的新服务。图书馆服务营销策略的创新可以通过以下几点来实现:
1．用户的服务需求需要进行创新
图书馆用户服务需求创新就是要和用户建立起良好的互利互惠的关系，然后再为用户提供良好的信息服务，图书馆也可以及时的得到用户的反馈信息。另外还需要对图书馆内部的管理进行创新，使服务的质量得到进一步的提高，比如图书馆可以培训信息服务的对象，使其信息的能力和意识得到进一步的提升，还需要掌握检索的技巧和方法，使用户的需求动机被进一步的激发出来。
2．开发出新的服务产品
为读者提供新产品来满足他们不断变化的需求，这是图书馆全部经营活动的核心工作。所谓提供新的服务产品就是要注重信息服务产品的开发，做好以读者为服务的核心，研究读者在获得信息服务之后所得到的反馈，而且也要及时的调整图书馆的经营目标，让用户可以最大限度的满意图书馆所提供的服务。3．对读者的不满要足够的重视很多的企业发现与消费者之间的亲密接触可以获得大量的市场信息，而且还可以得到一些反馈的信息，进而为企业带来十分可观的利润，而且也发现对企业提供的服务不满意的客户，给企业带来的不仅仅是抱怨，而且还有一些忠告和有用的信息，这些信息对于企业进一步的改善服务、提升产品的质量和新产品的开发都十分的重要。
(三)高校图书馆要做到服务差异化
当前读者的需求正在变得也来越个性化，和市场上消费者需求的变化趋势是一致的，因此对于图书馆而言也需要提供更加个性化的信息服务，不然图书馆就会失去大量的读者，长期处于被动的地位。因此图书馆需要对提供的服务产品进行进一步的划分，也要对服务对象进行细分，从而根据不同读者的需求提供差异化的服务。差异化服务体现在很多方面，比如服务模式要做到差异化、服务技术、服务概念和服务传播等都要做到差异化。另外差异，还可以表现在自己有而竞争对手没有，或者是竞争对手有，但是本馆所提供的服务更加优越，差异还可以表现在与竞争对手有差别的做法。
四、总结
信息技术的发展使人们的生活方式发生了改变，获取信息的途径也更加多样化。高校图书馆传统的地位受到挑战，因此必须要以信息技术为基础，构建起高校图书馆服务营销文化，从而使其得到长远的发展。
参考文献:
［1］张月群．新信息环境下的高校图书馆服务营销文化建设［J］．图书情报工作，2012(11):55－59，70．
［2］赵雯．信息文化背景下的高校图书馆信息服务创新［J］．创新科技，2013(11):67－68．
［3］孙莉群．高校图书馆信息服务的营销策略研究［J］．晋图学刊，2011(2):63－65．
［4］宋静，高崴，冯竟争．基于内部营销理论的高校图书馆服务文化构建研究［J］．内蒙古科技与经济，2016(6):118－120．
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